COMPÉTENCES DE GESTION

Les problèmes de la restauration selon Alain Bouchard

 
14 novembre 2010 | Par Christian Latour

Dans une ville d’amateurs de restaurants comme Montréal, il m’est difficile de compatir avec les restaurateurs qui se plaignent avant de faire un examen de conscience complet qui inclut, lui, tous les aspects du service à la clientèle.
Là-dessus, leurs habiletés ne semblent pas à la hauteur de leurs prétentions gastronomiques.

Étant amateur de restaurants depuis plusieurs décennies, j’ai parcouru avec curiosité les textes publiés dans La Presse du samedi 6 novembre (« Le blues du bistro »). Les nombreuses misères relatées dans la restauration montréalaise sembleraient s’expliquer en bonne partie par des difficultés de gestion de toutes sortes. Difficultés qui conduiraient quelques centaines de restaurants à fermer leurs portes chaque année.

En tant que consommateur qui mange souvent dans différents types de restaurants, mes expériences culinaires sont variées. J’ai tout de même isolé un facteur crucial qui, à mon avis, devrait être ajouté aux difficultés de gestion qui acculent certains restaurateurs à la faillite : le service à la clientèle, qui est déterminant.

Tant que les restaurateurs n’auront pas un souci plus grand pour leur clientèle en ce qui concerne le service en salle et le rapport qualité/prix, la restauration rencontrera périodiquement des ratés qui en propulseront plusieurs vers la fermeture.

Référence : Alain Bouchard

Mon interprétation

La semaine dernière, suite aux articles de Martin Croteau, j’ai présenté le constat suivant : Les entreprises de restauration qui réussissent mieux que les autres mesurent tout, tout le temps (ce qui nécessite des systèmes de classement et de traitement de l’information performants).

Cette semaine, suite à l’article de Alain Bouchard, je complète avec le constat suivant : Les entreprises de restauration qui réussissent mieux que les autres exécutent efficacement (conformément à des standards de qualité et de performance prédéfinis).

Retour sur la théorie des extrêmes :

J’ai eu la chance, depuis plusieurs années, d’observer et d’étudier un très grand nombre d’entreprises de restauration. Parmi ces entreprises, certaines sont des super performantes.

Les entreprises de restauration qui réussissent mieux que les autres exploitent un maximum de connaissances spécialisées, en conséquence, elles ont en commun une intervention réussie sur cinq niveaux :

  • Elles anticipent continuellement l’avenir (les nouveautés, les modes, les faits porteurs d’avenir, les tendances émergentes, les tendances installées, les tendances lourdes et surtout elles s’adaptent/se transforment en conséquence ;
  • Elles planifient tout, tout le temps ;
  • Elles exécutent efficacement (conformément à des standards de qualité et de performance prédéfinis ;
  • Elles mesurent tout, tout le temps (ce qui nécessite des systèmes de classement et de traitement de l’information performants ;
  • Elles apprennent constamment.

Les entreprises de restauration qui réussissent moins bien que les autres exploitent un minimum de connaissances spécialisées, en conséquence, elles ont en commun des faiblesses marquées sur cinq niveaux :

  • Elles anticipent peu ou pas l’avenir ;
  • Elles planifient peu ou pas du tout ;
  • Elles exécutent de façon approximative en improvisant la plupart du temps ;
  • Elles mesurent peu ou pas du tout ;
  • Elles apprennent peu ou pas assez.

Conclusion

Les entreprises de restauration qui réussissent mieux que les autres exécutent efficacement (conformément à des standards de qualité et de performance prédéfinis.

Les entreprises de restauration qui réussissent moins bien que les autres exécutent de façon approximative en improvisant la plupart du temps.

Ne sommes nous pas, encore ici, en train de discuter de problèmes qui relèvent de la gestion ?

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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