L’hôtellerie en 2021 : Polyvalence et transparence

La restauration en 2021 : La révolution subtile

L’institutionnel en 2021 : Ressources à trouver, relève à former

Les prédictions de Robert Dion, fondateur et éditeur du HRImag

Sylvain Drouin et Jean-Thomas Henderson assurent ne pas s’être consultés avant de répondre aux questions du HRImag. Pourtant, lorsqu’interrogés sur la manière dont les professionnels de l’hôtellerie devraient aborder l’année 2021, les deux experts ont eu le même mot à la bouche : « Prudence ». « L’audace, c’est bien beau, mais elle peut attendre, prévient le premier, consultant senior chez Horwath MTL. En 2021, l’hôtelier doit avant tout agir et penser comme un gestionnaire, un propriétaire. » « Dans les prochains mois, la principale erreur serait de vouloir trop en faire, de promettre monts et merveilles à la clientèle, estime le second, professeur de gestion à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ). Respectez les directives, faites ce que vous maîtrisez et concentrez-vous sur l’essentiel. »

De la chambre à la réception, du couloir à la porte d’entrée, les distributeurs de savon ou de gel se sont multipliés dans les hôtels québécois au cours des derniers mois. Et ils devraient y rester un bon bout de temps. Or, pour rassurer les visiteurs sur leur respect des règles d’hygiène, les hôteliers devront en faire bien davantage. L’utilisation de technologies sans contact, tant à l’enregistrement que dans les salles de bain, pourrait notamment conforter plus d’un client.

Jusqu’ici discrètes, voire carrément secrètes, les opérations de nettoyage des chambres et des aires communes se font désormais plus ostensiblement. « Montrez aux clients que vous désinfectez les lieux et les objets ; expliquez-leur les gestes que vous posez », conseille Sylvain Drouin.

Pour simplifier cette étape, pensez « déco minimaliste » et « espaces modulables ». Oubliez les présentoirs à dépliants touristiques, les coussins négligemment jetés sur les canapés de l’accueil ou le pot rempli de stylos. « Comme disait le philosophe Schumacher : "Small is beautiful" », note Jean-Thomas Henderson.

La pandémie aura convaincu nombre d’hôteliers, privés d’un contact direct avec leur chère clientèle, de passer par les réseaux sociaux pour alimenter leur lien avec elle. En présentant certains membres de leur équipe, en expliquant — parfois avec humour, souvent avec émotion — le quotidien d’un établissement vide, en détaillant les mesures de sécurité mises en place, ces professionnels sont parvenus, malgré la distance, à instaurer un dialogue avec ces visiteurs confinés. Même si, comme on l’espère, touristes et gens d’affaires retrouvaient, en 2021, le chemin de nos hôtels, il serait dommage de ne pas conserver cette bonne habitude.

Malgré leur caractère hautement technologique, les canaux de communication modernes doivent permettre aux hôteliers de mettre l’humain de l’avant. « Des sourires, des émotions, des histoires », résume Jean- Thomas Henderson.

Le professionnel connecté veillera aussi à interagir avec ses clients après leur passage en ses murs. « Recueillez leurs avis, et n’hésitez pas non plus à leur poser des questions précises, notamment sur l’aspect sanitaire. Le suivi post-séjour permet de garder contact, de mesurer la satisfaction, mais aussi de comprendre ce que l’on peut ou doit changer », poursuit l’enseignant. « L’hôtelier devra se montrer plus curieux, plus souple, plus sympathique, plus conciliant, estime Sylvain Drouin. Il faut d’urgence repenser la relation avec le client. »

Si, en 2021, certains visiteurs chercheront à rattraper le temps perdu et se précipiteront, dès leur arrivée à destination, dans les musées, restaurants et lieux touristiques, d’autres souhaiteront passer davantage de temps dans l’enceinte de l’hôtel, soit par crainte de l’extérieur et des foules, soit par envie de se prélasser et de se ressourcer. Aux hôteliers de fournir à ces voyageurs ce qui leur permettra de déconnecter et d’oublier l’instabilité et le stress des derniers mois. « Offrez les films et la connexion Internet, donnez un accès gratuit ou bon marché au gym ou au spa, énumère Jean-Thomas Henderson. Pourquoi ne pas installer un tapis de yoga dans chaque chambre ? Ou investir dans l’achat de quelques paires de raquettes pour les proposer en location durant l’hiver ? »

Dès son arrivée dans l’établissement, le client doit se sentir à l’aise et en sécurité. Et pour qu’il passe de beaux et mémorables moments, les responsables de l’hôtel auront tout intérêt à lui proposer, sur place, des ateliers culinaires, des dégustations de produits du terroir ou des conférences animées, à grand renfort de photos et de repères visuels, par des guides touristiques ou des historiens locaux.

Désormais, la ville ou la région ne sont plus les seules vedettes : l’hôtel est devenu une véritable destination en soi.

La pandémie aura révolutionné les modes de travail des Québécois. Si plusieurs ont découvert les « joies » du télétravail et des visioconférences, d’autres pourraient décider de tenir toujours plus de réunions d’équipe dans le calme d’un établissement hôtelier ou de s’y isoler pour plancher sur tel dossier ou projet. « Le bureau-hôtel, ce sera l’une des grandes tendances de 2021 », prévoit Jean-Thomas Henderson.

Pour séduire ces travailleurs, les directions mettront à leur disposition des espaces lumineux ou des locaux discrets et intimes, une connexion Internet haute vitesse et des technologies performantes. « À l’ère de la nouvelle consommation immobilière, l’hôtellerie ne peut plus échapper aux cruciaux enjeux de l’optimisation des mètres carrés et de la multiplication des usages », expliquait voici peu Mathieu Gémon, cofondateur et directeur de la société parisienne Dynamic Workplace, dans les colonnes du magazine Interiors.

En plus de répondre à de réels besoins, le jeune phénomène, communément appelé workspitality, constitue évidemment une excellente manière de maximiser son chiffre d’affaires et de s’ancrer, encore un peu plus, dans le paysage socioéconomique de sa ville. Et s’ils sont satisfaits des services offerts, ces travailleurs (et leurs proches !) pourraient bien séjourner plus longuement dans l’établissement et en devenir ses meilleurs ambassadeurs.

Au cœur de la pandémie et pendant que de nombreux employés étaient remerciés, quelques propriétaires et gestionnaires d’hôtels ont confié, dans différents médias, avoir « fait des chambres » pour la première fois depuis une éternité. Loin d’être anecdotique, la précision confirme que le désormais célèbre virus aura lourdement impacté la gestion des ressources humaines dans les enseignes québécoises.

« L’heure est à la polyvalence, indique Jean-Thomas Henderson. Il faut que chaque employé, surtout dans les plus petits établissements, soit capable d’occuper plusieurs postes, de la réception aux chambres. Il faut décloisonner les services : l’hôtel doit être vu comme un tout. » « Les structures doivent être simplifiées, enchaîne Sylvain Drouin. On partage les tâches, mais on partage aussi les responsabilités. Surtout, les superviseurs doivent, plus que jamais, être sur le plancher. »

De très nombreux travailleurs de l’industrie hôtelière ont quitté ce secteur, de leur plein gré ou non, au fil des derniers mois ; aller les rechercher et les convaincre de reprendre leur place ne sera guère aisé, soupire le consultant. « Et on en revient, une fois encore, à l’importance de la formation et du diplôme », conclut l’enseignant.

Plats à emporter, livraisons, prêt-à-manger : au cours de l’année 2020, ces trois formules ont volé au secours de centaines de restaurateurs québécois qui ont été contraints de fermer les portes de leurs salles à manger. Si certains avançaient en terrain connu, d’autres ont semblé particulièrement surpris et ont dû improviser dans une relative urgence.

Que le virus fasse encore des siennes ou non en 2021, il y a fort à parier que ces nouvelles habitudes de consommation perdureront. « Il serait très naïf de croire que tout redeviendra comme avant et que l’on pourra se concentrer à nouveau uniquement sur la salle à manger », prévient Christopher Wells, consultant en restauration et président de la plateforme Piecemeal. « Ces nouvelles offres vont non seulement se prolonger, mais elles vont aussi se bonifier », prédit Natacha Gaucher, enseignante en gestion d’un établissement de restauration au Collège Mérici. Au restaurateur de se demander comment il peut, dans une modeste boîte, se différencier de son concurrent.

Depuis une vingtaine d’années, les protéines végétales s’invitent, toujours un peu plus, dans les frigos des particuliers et les menus des restaurants. Mais l’année 2021 pourrait être marquée par l’omniprésence de ces substituts aux aliments carnés et, surtout, par leur diversification. De l’entrée au dessert, du petit déjeuner au souper, ils seront aussi incontournables que populaires.

Alors que la fausse viande (et notamment l’ultramédiatisée boulette végé) a fait couler beaucoup d’encre au cours des derniers mois, ce sont les substituts au poisson et au fromage qui pourraient s’imposer durant la prochaine année. Dans les coulisses, les géants de l’alimentaire s’affairent. Le suisse Nestlé a par exemple présenté, fin août dernier, Sensational Vuna, un substitut au thon composé de six ingrédients végétaux, sans colorants artificiels ni agents conservateurs. L’américain Tyson planche, de son côté, sur des « crevettes » à base d’algues. « Et n’oublions pas le secteur des boissons », rappelle Natacha Gaucher.

Néanmoins, nul besoin de se sentir obligé de rajouter des options végétariennes ou véganes à vos menus, conseille Christopher Wells. « Si ça ne colle pas à ton produit, à ton image, à ton public, si tu n’es pas à l’aise avec ça, ne le fais pas. »

Pour se distinguer de leurs homologues, les chefs doivent, en 2021, proposer des légumes mal-aimés, des saveurs insolites, des aliments « moches », des trésors exotiques qui auront toutefois poussé dans nos serres. Il faut surprendre. Plus que jamais. Mettre les artisans et produits locaux à l’honneur ne suffit plus : il faut, avec l’aide de ces producteurs, remettre au goût du jour des variétés ancestrales et les travailler selon des méthodes traditionnelles. La valorisation de produits carboneutres ou issus d’une agriculture à taille humaine permettra également d’attirer d’autres publics, notamment plus jeunes.

« Et tout cela passe par un bon dialogue avec les fournisseurs, des échanges avec les artisans, souligne l’enseignante. Bien sûr, tout le monde ne doit pas révolutionner sa carte ou son concept, mais pourquoi ne pas choisir l’un ou l’autre produit et en faire les vedettes de votre menu ? »

Pour intégrer ces nouveaux venus, nul besoin de rajouter de nouveaux plats et de nombreuses pages au menu. « Ce n’est pas le moment d’allonger sa carte, bien au contraire, lance le fondateur de Piecemeal. Repensez-la, oui, mais simplifiez-la, allégez-la ! »

À défaut de bouleverser leur menu, les restaurateurs seraient bien inspirés de repenser leur carte des boissons. En plus d’y inscrire davantage de bières, de vins, de jus ou de spiritueux québécois, ils profiteront de cette occasion pour nouer, une fois encore, des liens forts avec des partenaires et producteurs de leur région. « En matière de boissons, il est possible de surprendre ou de faire voyager le consommateur, explique Christopher Wells. Tout cela sans avoir forcément besoin d’un mixologue dans l’équipe… »

Pour ne pas décevoir la clientèle plus conservatrice, l’expert propose de commencer par offrir un cocktail, une bière ou un vin « du mois ». Si ces propositions plaisent, elles intégreront la carte et céderont leur place sur l’ardoise à d’autres nouveautés. « Et si la réponse est négative, ce n’est pas un très gros problème, poursuit Christopher Wells. Contrairement à la nourriture, tu disposes de beaucoup de temps pour écouler les stocks de boissons. »

Sur le menu devront également figurer des options santé (comme les incontournables kombuchas), des thés et tisanes, mais aussi plusieurs bières, vins et cocktails sans alcool.

Ces derniers mois, nombre de professionnels de la restauration ont repensé l’utilisation qu’ils faisaient de leurs réseaux sociaux. Finies les successions de photos de plats gourmands ou de convives au sourire éclatant : durant le confinement, les exploitants se sont confiés et livrés, ils ont pris des nouvelles de leur clientèle fidèle, ils ont ressenti le besoin de parler et d’écrire, de montrer l’envers du décor. Souvent critiqués pour leur aspect « superficiel », les Facebook et Instagram ont pris un visage plus humain, plus authentique.

Lorsque la machine repartira, il faudra continuer sur cette voie. En plus d’informer leurs abonnés des promotions et des nouveautés à la carte, les restaurateurs devront se servir de leurs réseaux sociaux pour dialoguer avec leur public. « Et ça, ne nous le cachons pas, ce n’est pas nécessairement la force de notre industrie, concède Christopher Wells. Il faudra que les professionnels soient aussi attentifs à l’image qu’ils donnent et au service qu’ils offrent en ligne ou par téléphone qu’ils le sont lorsqu’ils font face aux clients en salle à manger. »

Aux yeux de Natacha Gaucher et de Christopher Wells, la gestion des ressources humaines est l’une des plus importantes lacunes des restaurateurs québécois, sinon la principale. Pourtant, qu’ils soient à la tête d’une chaîne ou d’un restaurant indépendant, ces derniers devront impérativement — et rapidement — trouver des solutions pour (re)former des équipes solides, soudées et motivées. « Disposer de bons gestionnaires dans les équipes va faire toute la différence, assure l’enseignante du Collège Mérici. Il faudra aussi repenser le recrutement et se rappeler l’importance de la formation. Faut-il aller jusqu’à exiger la détention d’un diplôme pour permettre de postuler à certains postes ? Je ne suis pas certaine… Il faudrait plutôt faire la démonstration, sur différentes tribunes, de l’avantage et de la différence qu’amène ce diplôme. »

Les responsables d’établissements devront également prêter une oreille plus attentive aux attentes, aux envies et aux craintes des membres de leur personnel. « Dans les coulisses de nos restaurants, on devra vraiment améliorer l’écoute, avance Christopher Wells. Instaurer une véritable culture d’entreprise, ça prend du temps, oui… mais ça en vaut la peine. »

Trophées récoltés fièrement photographiés, demandes de conseils et mises en garde peu rassurantes, information sur les préparations et les accords de saveurs… Si vous comptez quelques cuisiniers parmi vos contacts Facebook, vous aurez sans doute remarqué que plusieurs se sont découvert un nouveau passe-temps : la mycologie. Et cette passion pour les champignons de nos forêts boréales n’en est qu’à ses débuts, croit Natacha Gaucher.

Le mouvement ne se limite pas aux seuls champignons : noix nordiques, plantes et épices boréales comptent parmi les autres vedettes qui poussent les artistes culinaires à arpenter bois et sousbois, panier au bras. « Ces comestibles sauvages nordiques et "forestibles" font de plus en plus d’adeptes, tant chez les consommateurs que les restaurateurs, se réjouit l’enseignante. Et tous auront une place de choix au menu en 2021. Frais, surgelés, déshydratés, en farine… énormément d’options s’offrent à nous pour apprécier tous ces produits gourmets. »

Quelles saveurs à l’honneur ?

Outre les champignons et les trésors de nos forêts, plusieurs autres aliments et boissons devraient s’inviter dans les cuisines et les menus de nos restaurants en 2021.

Le pop-corn fait son grand retour

Qu’il soit sucré ou salé, le maïs soufflé est décliné à toutes les sauces, recouvert notamment de fromages de caractère et d’épices originales. Mais n’allez pas vous imaginer qu’il est cantonné à l’heure de l’apéro : non, en 2021, le pop-corn s’invite dans les plats et leur confère une texture surprenante.

Et une bouteille de rhum !

Selon les experts de la Wine and Spirit Trade Association, le rhum fait toujours plus d’adeptes, et ses ventes ont explosé en 2020. Aux chefs d’en profiter pour mettre à l’honneur cette puissante eau-de-vie dans leurs plats… et pas uniquement lorsqu’arrive l’heure du dessert.

Bien cuit, le sushi

Très populaires en Asie du Sud-Est, particulièrement aux Philippines, les sushis cuits intéressent de plus en plus l’Occident. On y retrouve les principaux codes du sushi (riz, poisson, surimi, sésame, etc.), mais le tout est additionné de crème fraîche et passé au four.

Le vin est dans la boîte

Longtemps dénigré et réservé, disait-on, aux « piquettes », le vinier (ou BIB, pour Bag-in-Box) est toujours plus populaire. Outre son image sympathique et festive, le contenant cubique se révèle particulièrement pratique. Son mode de conservation permet en outre de conserver le vin durant plusieurs semaines. « Voire jusqu’à deux mois », indiquait une récente publication de la SAQ.

L’automne dernier, le gouvernement québécois présentait sa Stratégie nationale d’achats d’aliments québécois dans les institutions publiques de la province. Objectif : que, d’ici cinq ans, 60 % des produits cuisinés dans l’institutionnel public soient cultivés ou préparés au Québec. Ce taux est actuellement de… 45 %. « Une annonce historique et enlevante », se félicitait alors André Lamontagne, ministre de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation. Et un défi de taille pour les acteurs institutionnels.

Comme leurs homologues du H et du R, les responsables des milieux institutionnels devront parvenir à attirer la précieuse main-d’œuvre dans leurs murs. Pour séduire cette ressource aussi rare que convoitée, il leur faudra miser sur d’autres atouts que le seul salaire et vanter les conditions de travail, l’ancrage local, les valeurs sociales ou encore l’esprit d’équipe.

Pâtisserie, gestion hôtelière, cuisine… les formations en hôtellerie et en restauration proposées au Québec, tant dans le réseau collégial qu’au professionnel, ont enregistré, entre l’année scolaire 2013-2014 et l’exercice 2018-2019, un recul de 21 % du nombre d’inscriptions. En plus de redorer le blason des métiers de notre industrie, il faudra, dès 2021, mobiliser les employeurs et leur rappeler les nombreux avantages qu’ils ont à engager des ressources compétentes et formées.

« De la sérénité ! »

Président-directeur général et porte-parole du Regroupement québécois des résidences pour aînés (RQRA), Yves Desjardins ne s’en cache guère : l’année 2020 a été cauchemardesque. « Une tempête, une méchante tempête », résume-t-il. Pourtant, seules 58 des quelque 800 résidences membres de son organisme ont enregistré des cas de COVID. « Mais notre secteur a été pointé du doigt, regrette le dirigeant. La nervosité est palpable, tant parmi les résidents qu’au sein du personnel. Ce que je souhaite pour l’année à venir ? De la sérénité ! »

À la tête du RQRA depuis une douzaine d’années, l’homme dresse ici les principales tendances qui s’inviteront, au cours des prochains mois, dans son univers :

1. Depuis quelques années, la majorité des résidences pour aînés ont adopté les produits locaux. « Ce qu’on pourrait maintenant améliorer, ce sont les relations directes avec les agriculteurs et producteurs de la région. »

2. Pour attirer la main-d’œuvre dans les RPA, il serait illusoire de chercher à égaler les salaires proposés dans d’autres secteurs, signale Yves Desjardins. « On travaille évidemment à rehausser les salaires, mais sans pour autant augmenter les loyers des résidents. On doit donc insister sur nos autres forces. Quand on fait des sondages à l’interne, les taux de satisfaction du personnel sont énormes : il faut le faire savoir ! »

3. « Lorsque j’ai entendu le premier ministre Legault s’emmêler les pinceaux et confondre CHSLD et RPA, j’ai compris que la route serait encore longue... » Pour juguler ce déficit d’image, le RQRA entend mener des campagnes de communication et être davantage présent dans les salons de l’emploi, les écoles, etc. « Comment est-il possible d’employer 40 000 personnes mais d’être aussi peu reconnus ? On doit travailler là-dessus de toute urgence ! »

4. Moins de la moitié des 1750 résidences privées pour aînés que compte le Québec sont actuellement membres du RQRA. « Elles devraient pourtant toutes l’être », pense le PDG. En insistant sur les avantages, Yves Desjardins souhaite recruter aux quatre coins de la province. « Par exemple, en étant très présents et actifs durant la pandémie, nous avons reçu 75 demandes d’adhésion. »