LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les indicateurs clés de performance
LES INDICATEURS DE PERFORMANCE
Indicateurs (exprimés en chiffres) utilisés par les gestionnaires pour faire le bilan de l’efficacité et de l’efficience de leurs différentes stratégies ou tactiques et évaluer dans quelles mesures ils ont atteint leurs buts et objectifs. Ces indicateurs sont souvent présentés dans des tableaux de bord.
« […] vous devez avoir une vision aussi objective que possible de l’évolution de votre affaire sous toutes ses facettes. » — Bill Gates (1999, p. 191)
« Certaines mesures sont plus importantes que d’autres : les indicateurs clés de performance (en anglais : Key Performance Indicator ou KPI) sont des mesures des éléments essentiels d’un système. » — Josh Kaaufman (2013, p. 403)
« Une logique d’alignement doit exister entre une proposition de valeur client, le système d’action qui lui est lié et les indicateurs de performances. » — Denis Dauchy (2013, p. 141)
« Les processus clés d’une entreprise regroupent également ses règles de fonctionnement, ses indicateurs chiffrés et ses normes. » — Johnson et al. (2015, p. 51)
« Le succès se mesure à l’aune d’indicateurs clés comme la satisfaction client, la fidélité et les revenus commerciaux. » — Rob Markey (Harvard Business Review octobre-novembre 2020)
⬅️ Les indicateurs clés de performance... la définition de L’OQLF
⬅️ Les indicateurs clés de performance (ICP)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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