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Les hôtels québécois très bien notés par les clients

 
25 février 2021 | Par Delphine Jung
Crédit photo: Pexels

Toutes les catégories d’hôtels peuvent offrir de beaux services et obtenir de bonnes notes, et beaucoup d’établissements ont une note de satisfaction supérieure à 80 %. Voici ce qui ressort d’une étude menée par la firme de consultation en hôtellerie Horwath HTL, qui a analysé les évaluations des clients de l’ensemble des hôtels du Québec sur les quatre principales plateformes d’évaluation qui existent en ligne (TripAdvisor, Booking, Expedia et Google). Les notations de 1115 établissements hôteliers québécois entre le 28 décembre 2020 et le 6 janvier 2021 ont ainsi été passées en revue.

En analysant plus spécifiquement les étoiles données par les clients (allant de « excellent » à « horrible » en passant par « bien », « moyen » et « médiocre »), Horwath HTL a pu observer que l’ensemble des évaluations dites « Excellentes » sur les quatre sites confondus représente 45,55 % du nombre total d’évaluations. Cela représente environ 700 000 « expériences inoubliables » pour les clients, contre 45 000 « expériences désastreuses ». « Avec beaucoup d’hôtels qui ont une note au-dessus de 80 %, c’est très encourageant », indique Syvlain Drouin, associé à Horwath HTL.

Les étoiles, pas forcément un gage de qualité

Les bonnes notations sont, a priori, fortement liées au standing de l’établissement. Ainsi, plus on monte en gamme, plus la note moyenne des évaluations est élevée. Mais lorsqu’on observe les chiffres à la loupe, on peut se rendre compte que les dix premières positions sont toutes occupées par des établissements de classification deux ou trois étoiles. Il faut ainsi attendre la 13e position pour retrouver un établissement quatre étoiles et la 27e position pour voir un établissement cinq étoiles.

Également, l’équipe de Horwath HTL note une différence de 22,31 points de pourcentage entre la satisfaction moyenne des hôtels de catégorie une étoile et celle des hôtels de catégorie cinq étoiles. Ainsi, selon Sylvain Drouin, la classification des établissements joue, mais toutes les catégories d’hôtels peuvent offrir un bon service et obtenir d’excellents résultats sur les différentes plateformes de notation.

Au niveau géographique, il est intéressant de souligner que quatre des établissements dans le top 10 se retrouvent dans les Laurentides, tandis que deux se situent en Gaspésie. Les autres établissements sont situés dans les régions de Montréal, les Cantons-de-l’Est, Chaudière-Appalaches et l’Abitibi-Témiscamingue. Aussi, la satisfaction moyenne est plus élevée par un point de pourcentage dans la région de Québec que dans celle de Montréal.

La chute de TripAdvisor

Dans son analyse, l’équipe de Horwath HTL s’est rendue compte que les clients sont plus généreux dans leur évaluation sur Booking et beaucoup plus sévères sur TripAdvisor qui, d’ailleurs, n’est plus autant considérée comme la référence en matière d’évaluation des établissements hôteliers. Sylvain Drouin constate par ailleurs la chute du site de notation. « Il a pourtant été longtemps la référence, mais aujourd’hui, tous les concurrents le dépassent », dit-il. Selon lui, il est devenu plus facile et plus accessible pour les consommateurs de noter leurs expériences sur Google, Booking ou Expedia.

Horwath HTL enjoint enfin aux acteurs de l’industrie hôtelière de transformer la crise qu’ils traversent à cause de la pandémie en atout pour améliorer leurs infrastructures et la formation des équipes. Le but : pouvoir offrir une meilleure satisfaction aux clients une fois que la pandémie sera derrière nous. Sylvain Drouin conseille en outre aux hôteliers de prendre rapidement en compte les remarques négatives ou les plaintes des clients. « S’ils reçoivent une plainte sur la propreté, par exemple, ils ne doivent pas attendre que ça devienne hors de contrôle. Il faut agir tout de suite... »

Mots-clés: Québec (province)
Hôtellerie
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