LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

« Les entreprises gagnantes et les marques sont celles qui n’attendent pas le hasard pour susciter l’émerveillement du consommateur. Elles conçoivent des moments WOW. » - Kotler et al. (2017, p. 146)

14 décembre 2017 - Par Christian Latour

Qu’est-ce qu’un « WOW » ?

Selon Kotler et al. (2017, p. 145-146) « Le WOW est une expression qu’un client exprime en éprouvant un plaisir sans voix, un moment d’étonnement et d’émerveillement. » [1]

Trois éléments caractérisent le WOW :

1 — D’abord, le WOW doit surprendre. Quand le consommateur attend quelque chose, mais qu’il reçoit plus, il est surpris. C’est l’écart par rapport au résultat attendu qui crée le WOW. [2]

2 — Ensuite le WOW est personnel et ne peut être déclenché que par la personne qui l’éprouve. Les attentes peuvent effectivement être très différentes selon les individus.

3 — Enfin le WOW est contagieux. Celui qui éprouve ce moment d’émerveillement voudra le partager avec d’autres.

Un phénomène rare devenu nécessaire dans le monde d’aujourd’hui

Le facteur WOW ne se produit pas tous les jours dans une entreprise. Mais quand l’occasion se présente, il est toujours utile de profiter de son effet viral. Le WOW motive les clients touchés à être reconnaissant et à le démontrer en devenant des promoteurs de la marque.

Un facteur de différenciation

Dans le monde du marketing 4.0 où les produits et services de grande qualité sont devenus la norme, le facteur WOW est ce qui différencie une marque de ses concurrents.

Un résultat qui demande de la préparation

Pour espérer provoquer le plus souvent possible l’effet WOW, il faut nécessairement viser l’effet WOW et prendre évidemment les mesures nécessaires pour y arriver. Il faut donc concevoir une stratégie, mettre en place des structures et des processus et former les gens avec comme intention de délivrer en fin de compte une prestation qui surprend et émerveille les clients lors de chaque étape de l’expérience client.

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1Source : Kotler, P., Setiawan, I., Vandercammen, M. (2017). Marketing 4.0 – Le passage au digital. Édition de boeck Supérieur.

[2Une attente est une façon connue de chercher la satisfaction.




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