LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les composantes du service à la clientèle… les variables contrôlables sur lesquelles vous devez absolument agir pour satisfaire vos clients cibles

 
12 novembre 2017 | Par Christian Latour

Les composantes du service à la clientèle sont l’amalgame particulier de variables contrôlables sur lesquelles vous devez absolument agir afin de satisfaire vos clients cibles (il s’agit en fait des composantes clés de votre proposition de valeur).

VOTRE CLIENTÈLE CIBLE

Vous devez premièrement choisir :

01. les clients cibles avec lesquels vous désirez faire des affaires ;

LA LISTE DES PRODUITS ET SERVICES QUE VOUS VOULEZ OFFRIR À VOS CLIENTS CIBLES

Vous devez ensuite choisir :

02. les clients types que vous voulez utiliser pour attirer les clients cibles de votre entreprise ;
03. la partie visible de votre organisation interne que vous désirez montrer à vos publics cibles (histoire, raison d’être, équipe, valeurs, vision, mission, implication sociale, et, etc.) ;
04. les emplacements sur terre et/ou sur Internet où vous désirez entrer en contact avec vos clients cibles pour communiquer, transiger et délivrer votre offre ;
05. le nombre de place disponible pour vos clients cibles ;
06. les heures d’affaires que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
07. l’offre nourriture et boisson que vous désirez offrir à vos clients cibles (votre carte nourriture et votre carte des boissons) ;
08. la durée standard de la prestation que vous désirez offrir à vos clients cibles (vitesse d’exécution [préparation, service, et, etc.]) [1] ;
09. les produits et services complémentaires que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
10. les supports physiques (infrastructure, mobiliers, équipements, et, etc.) que vous avez décidé d’utiliser pour faire ce que vous avez à faire dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles ;

11. le niveau de compétence et de visibilité de votre chef et de son équipe que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
12. le niveau de qualités et de compétences de votre personnel de contact que vous désirez offrir à vos clients cibles ; 

13. le niveau de qualité et de compétence du maître amphitryon que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
14. la communication marketing que vous désirez mettre en place pour informer, attirer et satisfaire vos clients cibles ;
15. les mouvements planifiés que vous désirez mettre en place pour attirer, séduire et satisfaire vos clients cibles ;
16. les processus de services que vous voulez offrir à vos clients cibles [2] ;
17. l’ambiance que vous désirez installer dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles ;
18. les prix stratégiques que vous désirez offrir dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles.
19. Et, etc.

Le but ultime du service à la clientèle

Le but du service à la clientèle est ultimement de satisfaire totalement les désirs, besoins et attentes des clients cibles avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires tout en vous assurant de gagner plus d’argent que vous n’en dépensez.

Le point de départ du service à la clientèle… les clients cibles

Vos clients cibles qui sont-ils ? Que veulent-ils ? Combien sont-ils prêts à payer pour satisfaire leurs désirs et besoins ?

Ce qu’il faut faire pour atteindre ce but… satisfaire les clients cibles

Pour y arriver, vous devez concevoir et mettre en place une offre produits-services-expériences (une proposition de valeur) : (1) qui va attirer vos clients cibles, (2) les satisfaire totalement, (3) faire en sorte qu’ils reviennent, (4) faire en sorte qu’ils diffusent, par le bouche-à-oreille de personne à personne ou par l’entremise des réseaux sociaux, les qualités et les mérites de votre entreprise, contribuant ainsi à créer votre image de marque et votre renommée.

Le service à la clientèle a donc comme ambition de créer une relation d’affaires stable et durable avec les clients cibles.

Les composantes du service à la clientèle

Vous devez donc imaginer et composer pour vos clients cibles une offre produits-services-expériences complète et harmonieuse qui a pour but de satisfaire leurs désirs, leurs besoins et leurs attentes.

Une définition simple du service à la clientèle

Le service à la clientèle est l’art de bien servir le client cible à partir de l’identification de ses désirs, besoins et attentes jusqu’à sa fidélisation.

L’art de bien servir le client cible = agir (avec toutes les connaissances, l’expérience et la créativité nécessaires) de façon appropriée sur l’ensemble des variables contrôlables que j’ai déjà présentées plus haut dans le texte.

Avant, pendant, après la transaction

Le service à la clientèle commence avant la visite du client cible et il se poursuit durant la visite du client cible, et également après la visite du client cible.

Le service à la clientèle exprime l’ambition d’établir avec les clients cibles une relation d’affaires qui est sans fin.

À Suivre…

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1« La vitesse de livraison est souvent aussi importante que les produits et services eux-mêmes. » — Kotler et al. (2017, p. 122)

[2Un processus de service définit clairement, pour chaque interaction avec un client — par exemple une demande de soumission, une réservation, l’accueil, une commande en salle, une livraison à domicile, la facturation et l’encaissement, et, etc. — chaque étape menant à la prestation du service en précisant les résultats recherchés, le rôle de chaque employé concerné, les gestes qu’ils doivent faire, les mots qu’ils doivent utiliser, les équipements, outils ou autres ressources qu’ils doivent ou qu’ils peuvent employer, les délais qu’ils doivent respecter, et, etc.

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