LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les canaux de transaction-distribution (physiques et virtuels)... une des 9 composantes du modèle d’affaires des entreprises de restauration alimentaire

Les canaux sont une des 9 composantes du modèle d’affaires des entreprises de restauration alimentaire.

9 juillet 2015 - Par Christian Latour

Le travail à faire, à cette étape de votre MODÈLE D’AFFAIRES, consiste à identifier le plus précisément possible « les canaux de transaction-distribution » physique et virtuel par l’entremise desquels vous allez entrer en interaction avec vos clients cibles pour leur délivrer de la valeur et capturer en contrepartie un maximum de revenus.

La question à laquelle vous devez répondre ? COMMENT par quels « canaux de transaction-distribution » voulez-vous / devez-vous entrer en interactions avec vos clients cibles pour : (un) délivrer votre proposition de valeur ; (deux) capturer en contrepartie un maximum de revenus ?

LES PRINCIPAUX CANAUX DE TRANSACTION-DISTRIBUTION UTILISÉS DANS LE SECTEUR DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Depuis l’avènement de ce qu’on appelle la nouvelle économie, les « canaux de transaction-distribution » peuvent être situés aussi bien sur des emplacements physiques que sur des emplacements virtuels. Les « canaux de transactions-distribution » physiques et virtuels sont tous les points de contact où les clients et les entreprises sont en interactions.

Il s’agit du mode d’accès entre l’entreprise et ses clients [payeurs et non-payeurs]. Le mode d’accès comprend un ou plusieurs « lieux » pour chaque phase du processus d’achat (information, co-conception, achat, prestation, post-prestation, et, etc.) — Demil et al. (2013, p.121)

Les canaux de transaction-distribution physique

Les restaurants traditionnels (il s’agit d’un canal de transaction-distribution avec interaction physique, installé sur des emplacements physiques.)

Il s’agit du canal traditionnel retenu (depuis les tout débuts du commerce de restauration en 1765) pour délivrer une offre « restauratrice » aux clients intéressés qui se déplace spécialement pour venir consommer cette offre sur place et rémunérer l’entreprise en conséquence.

Les restaurants « services complémentaires » (il s’agit d’un canal de transaction-distribution avec interaction physique, installé sur des emplacements physiques.)

Comme nous l’avons déjà mentionné, il y a « 2 causes et donc 2 logiques » qui caractérisent les entreprises de restauration alimentaire… ou bien la restauration alimentaire est l’offre principale (la destination)… ou bien elle est l’offre « service complémentaire » d’une offre principale (par exemple : un restaurant : dans un hôtel, dans une école, dans un aréna, et, etc.).

Les restaurants « services complémentaires » sont donc également des canaux de type traditionnels utilisés pour délivrer les offres « restauratrices », par exemple dans les hôtels, sur les bateaux de croisières, dans les musées, dans les écoles, et, etc.).

Les comptoirs de plats pour emporter (il s’agit d’un canal de transaction-distribution avec interaction physique, installé sur des emplacements physiques.)

Il s’agit d’un canal de plus en plus utilisé par les entreprises de restauration alimentaire pour délivrer une offre « restauratrice » à des clients intéressés qui se déplacent eux-mêmes pour venir chercher l’offre et l’apporter par la suite pour la consommer ailleurs ou bon leur semble.

La Livraison à domicile, aux bureaux, ou ailleurs… (il s’agit d’un canal de transaction-distribution avec interaction et virtuel et physique.)

La commande part nécessairement d’un emplacement physique, mais elle peut par contre avoir été passée par l’entremise d’un canal de transaction avec interaction virtuel.

Il y a également interaction physique entre le livreur et le client lors de la réception de la livraison par le client.

Il s’agit d’un canal de plus en plus utilisé par les entreprises de restauration alimentaire pour délivrer une offre « restauratrice » à des clients intéressés, à l’endroit qui leur convient.

Les traiteurs et chefs à domicile, au bureau ou ailleurs. Ceux-ci offrent des prestations à domicile, au bureau,ou ailleurs… (il s’agit d’un canal de transaction-distribution avec interaction et virtuelle et physique.)

La commande peut partir d’un emplacement physique (une cuisine de production) ou elle peut être fabriquée complètement sur place sur le lieu de l’événement par une équipe mobile (on parle ici de restauration alimentaire nomade).

La commande peut avoir été passée par l’entremise d’un canal de transaction physique ou par l’entremise d’un canal de transaction avec interaction virtuel.

Il y a évidemment interaction physique entre l’équipe de restauration alimentaire nomade et le client (ou les clients et/ou les invités) lors de l’événement.

Il s’agit d’un canal de plus en plus utilisé par les entreprises de restauration alimentaire pour délivrer une offre « restauratrice » à des clients intéressés, à l’endroit qui leur convient. On parle ici d’une forme de restauration alimentaire très tendance « LA RESTAURATION ALIMENTAIRE NOMADE ».

Les Food truck (il s’agit d’un canal de transaction-distribution avec interaction physique, installé dans un véhicule qui se déplace vers différents emplacements physiques.)

Il s’agit d’un canal utilisé par les entreprises de restauration alimentaire pour délivrer une offre « restauratrice » à des clients intéressés à des endroits, où pour différentes raisons, il y a des achalandages importants.

✓ La cuisine de rue… une réalité avec laquelle les restaurateurs devront un jour ou l’autre composer.

Les épicerie fine, spécialisée ou grande surface (il s’agit d’un canal de transaction-distribution avec interaction physique, installé sur des emplacements physiques.)

Depuis plusieurs années déjà certaines entreprises de restauration alimentaire délivrent leurs offres « restauratrices » à des clients intéressés en utilisant comme canaux les épiceries fines, les épiceries spécialisées et même les épiceries grandes surfaces, et, etc.

Par exemple, les produits du Chef Jérôme Ferrer sont maintenant disponibles en épicerie à travers le Québec. Il est ici question de plats qui sont prêt-à-manger et qui sont dignes d’un grand restaurant !

Les distributrices de plats prêts à manger (il s’agit d’un canal de transaction et distribution avec interaction programmé , installé sur des emplacements physiques.)

Il s’agit d’un canal utilisé par les entreprises de restauration alimentaire pour délivrer une offre « restauratrice » à des clients intéressés, à des endroits stratégiques où il y a de forts achalandages.

Note : L’interaction entre l’entreprise et les clients se fait actuellement par l’entremise d’une machine plus ou moins évoluée au niveau technologique.

Ces machines vont devenir au cours des prochaines années de plus en plus intelligentes.

Les cantines mobiles (il s’agit d’un canal de transaction-distribution avec interaction physique, installée dans des véhicules spécialement aménagés qui se déplacent vers différents emplacements physiques.)

Il s’agit d’un canal utilisé par les entreprises de restauration alimentaire pour délivrer une offre « restauratrice » à des clients intéressés d’ordinaire en se rendant directement sur les lieux de travail, d’un lieu de travail à l’autre.

Très important

Considérant le fait que nous sommes passés progressivement d’un modèle D’OFFRE… « Venez à moi, ceux qui ont faim, et je vous restaurerai. » À un modèle déterminé par LA DEMANDE… « Venez vers moi, ceux qui veulent me restaurai et je vous récompenserai. » Il est probable que nous allons voir apparaître (influencé par ce nouveau mode de pensée) au cours des prochaines années une multitude de nouveaux canaux de transaction-distribution. Il y a fort à parier que l’offre « restauratrice » va s’installer, de plus en plus, directement là où sont les consommateurs.

Vous avez également à cette étape de conception de votre modèle d’affaires une décision très importante à prendre. Vous devrez décider s’il convient de délivrer exactement la même proposition de valeur (la même offre nourriture et boisson et, etc.) à travers les différents canaux de transaction-distribution physique avec lesquels vous avez choisi de travailler ou s’il convient plutôt d’offrir pour chaque canal une proposition de valeur différente.

Par exemple, une entreprise opérant un établissement de restauration alimentaire traditionnel (un restaurant) peut décider d’offrir le service « chef à domicile ». Il s’agit donc pour cette entreprise d’une proposition de valeur différente de la proposition de valeur qu’elle offre à ses clients intéressés à venir consommer directement au restaurant.

Selon les canaux de transaction utilisés, il vous sera également possible de choisir de délivrer en totalité ou en partie votre proposition de valeur.

On assiste aujourd’hui à une véritable bataille entre la restauration alimentaire dans les restaurants et la restauration alimentaire à domicile, au bureau où ailleurs. Les consommateurs ont la possibilité, de plus en plus, d’acheter sans se déplacer de là où ils sont. Comme le temps devient une ressource de plus en plus précieuse, les achats à domicile, au bureau où ailleurs sont probablement appelés à progresser plus rapidement au cours des prochaines années que les achats dans les restaurants traditionnels.

Voici un exemple convaincant qui montre la montée de ce phénomène de société : http://plus.lapresse.ca/screens/19078e01-66fd-4f66-a3e2-03bdc20239ab%7C_0.html

Les nouveaux outils (surtout technologique) dont nous disposons, et disposerons de plus en plus, vont certainement contribuer à la progression de ce phénomène.

Les canaux de transaction virtuelle

En plus des canaux par lesquels votre proposition de valeur est physiquement délivrée, il y a également une série d’autres canaux, par l’entremise desquels vous pouvez offrir « un contact permanent » à l’ensemble des partenaires qui sont parties prenantes à votre affaire, en commençant bien évidemment par vos les clients cibles.

Les points de contact virtuel (ouvert 24 heures sur 24), que les entreprises mettent en place, sont maintenant considérés comme une composante essentielle du cycle d’expérience de l’acheteur.

Les 8 étapes du cycle d’expérience de l’acheteur – utilisateur

La composante indispensable du cycle d’expérience de l’acheteur est devenue, depuis quelques années, pour la plupart des entreprises, un point de contact virtuel avec lequel le consommateur entre en communication n’importe quand (24 heures sur 24) pour : connaître l’entreprise, découvrir son offre, ses coordonnées, la rejoindre, et, etc.

De plus en plus, on remarque même un phénomène nouveau, il n’est pas rare de voir un consommateur en train de vivre une expérience de restauration alimentaire avec ses amis, être, en même temps grâce à son téléphone intelligent, en contact avec un point de contact virtuel de l’entreprise (son site internet, son compte twitter ou Pinterest, sa page Facebook et, etc.) dans le but d’obtenir un complément d’information, soit sur un produit ou service de l’entreprise, soit sur l’entreprise elle-même ou pour une autre raison.

Par exemple, un client est attablé dans votre restaurant, en attendant l’arrivée du serveur, il scanne un code 2D affiché sur un présentoir promotionnel, ce code 2D le mène directement sur une page Facebook sur laquelle vous vantez les qualités exceptionnelles (photos et même vidéo à l’appui) de l’un de vos plats que vous présentez comme l’une de vos plus grandes spécialités.

Évidemment, il s’agit d’un plat qui contribue de façon exceptionnelle à votre rentabilité (prix de vente plus grand que votre PmD avec une contribution marginale au profit supérieure à la moyenne des plats inscrits sur votre carte). Vous êtes donc en train de faire de la vente suggestive (peut-être même personnalisé, s’il s’agit d’un client fidèle) par l’entremise de l’un de vos canaux de transaction virtuelle.

Note : Pour en apprendre davantage sur le calcul du PmD, consultez la page suivante : Ce que vous devez absolument savoir concernant votre carte et vos menus

Il s’agit certainement d’un phénomène que les entreprises vont devoir comprendre et exploiter au cours des prochaines années.

Les sites internet (il s’agit d’un canal de transaction avec interaction virtuelle, installé sur des emplacements sur internet.)

Internet offre de nombreuses possibilités. De plus en plus d’entreprises ont des sites où les consommateurs peuvent s’informer, rester en contact permanent avec l’entreprise, commander le produit pour une livraison à domicile, au bureau ou ailleurs, et, etc.

« Trop peu d’entreprises québécoises vendent en ligne, c’est une perte de part de marché… » — Jacqueline Dubé, CEFRIO

Les blogues (il s’agit d’un canal de transaction avec interaction virtuelle, installé sur des emplacements sur internet.)

Votre blogue est un canal extraordinaire pour échanger en permanence avec vos partenaires clés, vos clients cibles actuels ou potentiels, et, etc. Le blogue d’entreprise est également le moyen de communication par excellence pour démontrer à vos clients que vous êtres compétents dans votre domaine.

Les réseaux sociaux Facebook, Twitter, Pinterest, et, etc. (il s’agit de canaux de transaction avec interaction virtuelle, installée sur des emplacements sur internet.)

Les réseaux sociaux sont également des canaux de transaction très intéressants pour échanger avec vos différents partenaires, clients et autres publics cibles (incluant même avec vos non-clients). Vos réseaux sociaux peuvent même être utilisés comme outil pour supporter votre programme de vente suggestive.

À suivre...

À écouter attentivement [1]

• ‪Canaux... Mon modèle d’affaires de la Banque Nationale

À lire attentivement

• Les canaux

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 9 juillet 2015.

Notes

[1L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.




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