LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les canaux de communication, de transaction et de distribution... ce qu’il faut premièrement savoir

19 février 2018 - Par Christian Latour

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LES CANAUX SONT UNE DES 9 COMPOSANTES DU MODÈLE D’AFFAIRES DES ENTREPRISES DE RESTAURATION ALIMENTAIRE

Il existe trois types de canaux :

1 — les canaux de communication ;
2 — les canaux de transaction ;
3 — les canaux de distribution.

Il s’agit des différents points de contact à partir desquels une entreprise de restauration alimentaire communique avec ses clients cibles, transige avec eux et leur délivre son offre (produits/services/expériences).

« Indépendamment de sa taille et de son activité, toute entreprise peut utiliser un nombre élevé de canaux directs et indirects : force commerciale, points de vente, catalogue, centre d’appel, site Internet, smartphones, réseau communautaires… pour informer, promouvoir, enregistrer une commande, gérer une transaction, délivrer, relancer, servir, associer, etc. » — Denis Dauchy (2013, p. 77)

Une ingénierie spécifique doit être déployée permettant une combinaison efficace et efficiente entre les canaux de l’entreprise et les différentes étapes du processus d’achat des clients.

« Les clients sont aujourd’hui multicanaux pour s’informer, acheter ou échanger ; il est important d’avoir un discours et des offres adaptées à ces attentes à tout moment. » — Van Laethem et al. (2015, p. 257)

« Aucun autre canal ne bat les téléphones portables quand il s’agit de la proximité des clients, aucun autre canal n’est aussi personnel et pratique que les téléphones portables. » — Kotler et al. (2017, p. 122)

« Les téléphones intelligents sont sans doute devenus les meilleurs canaux pour échanger avec les clients. » — Kotler et al. (2017, p. 132)

Les canaux de communication

Les canaux de communication sont par définition tous les moyens, personnes et lieux de contact par l’entremise desquels une entreprise peut communiquer avec ses publics cibles.

« Les canaux de communication comprennent tous les canaux qui facilitent la transmission de l’information et du contenu, comme la télévision, les médias imprimés, les médias sociaux, les sites web de contenu et les centres de contact, etc. » — Kotler et al. (2017, p. 127)

Les canaux de transaction

Les canaux de transaction sont tous les moyens, personnes et lieux de contact grâce auxquels une entreprise peut transiger avec ses clients cibles.

Les canaux de transaction sont nécessairement des canaux de communication.

« On oublie facilement que le site internet représente une boutique en soi. Il faut s’en occuper, le rendre attrayant comme on le ferait pour nos produits sur les étagères ». — Mariouche Gagné, propriétaire d’Harricana par Minouche (Hébert, 2016)

« À mesure que les clients deviennent de plus en plus mobiles et connectés, le temps devient la ressource la plus rare dans leur vie. Ils choisissent des marques qui offrent une commodité d’accès et de transaction. Ils espèrent des solutions instantanées, sans souci et adaptées à leurs besoins. » — Kotler et al. (2017, p. 121)

Les canaux de distribution

Les canaux de distribution sont tous les moyens, personnes et lieux de contact grâce auxquels une entreprise peut délivrer son offre (produits-services-expériences) à ses clients cibles.

« Un circuit de distribution décrit la manière dont la valeur créée est délivrée à l’utilisateur final. » — Josh Kaufman (2013, p. 165)

« […] les nouvelles technologies symbolisées par Internet sont à la base de nouveaux canaux de distribution et de relation clients, générant ainsi des nouveaux business models. » — Denis Dauchy (2013, p. 5)

« Le commerce électronique est un phénomène majeur. […] Il oblige les acteurs historiquement centrés sur la distribution par les points physiques de vente ou sur la vente à distance par catalogue à réinventer leur modèle. » — Denis Dauchy (2013, p. 79)

« Maintenant que les consommateurs se sont habitués à trouver au moyen de leur ordinateur, les produits qu’ils souhaitent se procurer, la prochaine frontière du marketing sera celle de la logistique. S’assurer de la disponibilité optimale du produit recherché au moment et au lieu désirés par chaque consommateur ciblé, et ce, tout en minimisant les coûts de distribution : voilà le prochain défi du marketing. » — Jacques Nantel (2016, p. 11)

Les canaux de distribution sont nécessairement des canaux de communication, mais pas obligatoirement des canaux de transaction.

Par exemple, vous pouvez acheter une pizza en téléphonant directement à votre pizzeria préférée (la transaction incluant la facturation sur votre carte bancaire est alors réalisée par téléphone). Trente minutes plus tard, votre pizza préférée (déjà payé) est livrée directement à votre domicile (le canal de distribution est ici la livraison à domicile ou ailleurs). Vous profitez de cette livraison pour demander aux livreurs quelles sont les heures d’affaires de l’entreprise et surtout jusqu’à quelles heures il est possible de se faire livrer une pizza la maison (les livreurs sont un des canaux de communication de l’entreprise).

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À écouter attentivement [1]

• ‪Canaux... Mon modèle d’affaires de la Banque Nationale

À lire attentivement

• Les canaux

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.




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