LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION
Les besoins existentiels
Un besoin est un sentiment de manque ou d’insatisfaction qui pousse un individu à chercher et à trouver un moyen pour remédier à la situation.
« L’animal humain n’est jamais satisfait, seulement de brefs instants. Une fois rassasié, il pense déjà à combler son prochain besoin. » — Abraham Maslow
« Comprenez les besoins humains, et vous avez déjà fait la moitié du chemin pour les satisfaire. » — Adlai Stevenson, ancien gouverneur de l’Illinois
« Un besoin humain est une sensation de privation que ressent une personne » — Kotler et al. (1998, p. 6)
« En fin de compte, nous ne connaîtrons aucune satisfaction durable avant d’avoir consciemment reconnu quels sont nos besoins et désirs véritables, et d’avoir appris à les satisfaire. » — Shakti Gawain a dit (2007, p. 19)
« Rappelez-vous que certains de nos besoins changent à différentes époques de la vie. » — Shakti Gawain (2007, p.101)
« On peut avoir du mal à savoir ce dont on a besoin et à identifier ses priorités. » — Shakti Gawain (2007, p. 121)
« [...] la prospérité dépend moins de notre situation financière que du degré de satisfaction de nos besoins. » — Shakti Gawain (2007, p. 125)
« En tant que dirigeants, vous devez satisfaire la hiérarchie des besoins, des plus élémentaires aux plus élevés. » — Deepak Chopra (2011, p. 32)
« Il importe d’identifier clairement et correctement les besoins d’autrui et de comprendre ce qui lui est vraiment nécessaire afin de pourvoir à ses différents degrés de bien-être. » — Mathieu Ricard (2013, p. 37)
« On ne peut pas créer de la valeur sans comprendre les besoins ou les désirs des individus (études de marché). » — Josh Kaufman (2013, p. 32)
« Une fois que les individus ont ce qu’il leur faut pour survivre, ils commencent à vouloir se faire des amis et trouver des partenaires. Dès qu’ils sont satisfaits de leurs relations, ils ont envie de faire des choses qui leur plaisent et d’améliorer leurs compétences dans les domaines qui les intéressent. D’abord, exister, puis se relier, et enfin s’accomplir. » — Josh Kaufman (2013, p. 58)
« La théorie de Maslow peut aider à comprendre un achat en facilitant l’identification des différents niveaux de besoins pouvant être mis en jeu. Ainsi, le fait de préparer une soupe maison plutôt que d’avoir recours à un potage tout préparé peut s’expliquer par des besoins physiologiques (plus nourrissant), mais aussi de sécurité (plus naturel), d’affection (plus convivial), d’estime (plus valorisant) et d’accomplissement (plus créatif). » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 194)
« [...] il est important que nos besoins soient satisfaits pour que nous nous sentions en sécurité. » — Thich Nhat Hanh (2016, p. 17)
« Ce dont vous avez besoin, ce dont nous avons tous besoin, c’est le silence. » — Thich Nhat Hanh (2016, p. 20)
« Valider le besoin, ce n’est pas diffuser des questionnaires en ligne à une centaine de personnes, dont cinquante sont des amis qui n’auront pas le cran de vous dire ce qui cloche avec votre idée, par peur de vous vexer. C’est un processus rigoureux qui commence par définir le problème à résoudre. Il faut ensuite répertorier tout ce qui se fait déjà sur le marché et suggérer plusieurs manières d’améliorer l’offre de service existante, en gardant toujours en tête votre utilisateur cible. » — Alexandre Guinovker
« […] la satisfaction des besoins fondamentaux semble être la prémonition habituelle ou le fondement de la santé dans notre société. » — Abraham Maslow (2023, p. 345)
LES BESOINS IDENTIFIÉS PAR MASLOW (1908-1970)
« Les besoins supérieurs et les besoins inférieurs ont des propriétés différentes, mais ils se ressemblent en ce que les besoins supérieurs, de même que les besoins inférieurs, doivent être inclus dans ce qui constitue la nature humaine fondamentale et innée. » — Abraham Maslow (2023, p. 167)
Manger, boire, éliminer, se reposer, dormir, respirer, être en santé, être confortable, avoir une vie sexuelle, et, etc.
La satisfaction de ces besoins implique un relâchement, le plaisir des sens, une sensation de confort. Ces besoins sont liés à la survie.
« Selon Maslow, il existe cinq niveaux de besoin chez l’être humain. Il y a d’abord les besoins physiologiques, c’est-à-dire manger, boire, dormir, s’épanouir sexuellement, se vêtir et d’abriter. Ce sont les besoins de base, dits “primaire”. » — Cardin et Durocher (2017, p. 87)
« Il ne fait aucun doute que ces besoins physiologiques sont les plus prédominants de tous les besoins. Chez l’être humain le plus démuni, qui manque de tout, il est probable que ce sont les besoins physiologiques qui constitueront la motivation principale. Une personne qui manque de nourriture, de sécurité, d’amour et d’estime aura vraisemblablement davantage faim de nourriture que de quoi que ce soit d’autre. » — Abraham Maslow (2023, p. 91)
Se sentir raisonnablement à l’abri des menaces et des dangers présents et futurs dans un environnement sécurisant, stable et prévisible (avoir quelque part où vivre, avoir un revenu suffisant, la santé, une protection face au danger, et, etc.).
« Si les besoins physiologiques sont relativement satisfaits, alors émerge un nouvel ensemble de besoins, que l’on peut sommairement regrouper sous la catégorie des besoins de sécurité (sécurité, stabilité, dépendance, protection, libération de la peur, de l’anxiété et du chaos, besoin d’une structure, de l’ordre, de la loi et de limites, sentiment de force parce qu’on a un déclencheur, etc.). » — Abraham Maslow (2023, p. 94-95)
« Dans notre culture, l’adulte sain, normal, heureux est largement satisfait dans ses besoins de sécurité. La bonne société, pacifique, stable, harmonieuse, permet en général à ses membres de se sentir suffisamment à l’abri des bêtes sauvages, des températures extrêmes, des assassins, de l’agression et du crime, du chaos, de la tyrannie, etc. » — Abraham Maslow (2023, p. 95)
« De la même manière qu’un homme rassasié ne ressent plus la faim, un homme en sécurité ne se sent plus en danger. » — Abraham Maslow (2023, p. 95)
« La tendance à avoir une religion ou une philosophie du monde qui organise l’univers et les hommes en son sein en un tout cohérent, porteur de sens, est aussi en partie motivée par cette quête de sécurité. » — Abraham Maslow (2023, p. 96)
« De même pourrions-nous répertorier ici la science et la philosophie comme partiellement motivées par les besoins de sécurité. » — Abraham Maslow (2023, p. 96)
Besoin d’appartenance et d’amour
Avoir des contacts enrichissants, sentiment de faire partie d’un groupe se sentir accueilli, ne pas être confondu dans la masse.
« Nous aimons parce que nous avons besoin d’aimer. » — Paulo Coelho (2013, p. 78)
« L’amitié est un des multiples visages de l’amour. » — Paulo Coelho (2013, p. 100)
S’aimer soi-même, être fier de ce que l’on est et de ce que l’on fait, se sentir confiant, fort, compétent, indépendant des autres, capable de faire face au monde et à la vie, capable de réussir ce qu’on entreprend, être respecté par les autres, avoir un certain prestige, une bonne réputation, un statut social élevé, être apprécié, reconnu, et, etc.
« Le monde grandit chaque jour, alors fatalement nous rapetissons. Et dans cet incessant chahut où nous nous sentons perdus, notre désir de nous sentir importants se transforme en un besoin. Très souvent, le client qui se sent important est un client fidèle. » — Harry Beckwitch (2000, p. 178)
Besoin d’accomplissement de soi
Utiliser et développer l’ensemble de notre potentiel et de nos talents en visant toujours vers la meilleure version de soi-même
« Un homme doit être ce qu’il peut être. Il doit être vrai avec sa propre nature. Ce besoin nous lui donnions le nom d’accomplissement de soi. » — Abraham Maslow (2023, p. 102)
« Cette expression que nous devons à Kurt Goldstein (1939) […]. Elle renvoie au désir de réalisation de soi, c’est-à-dire la tendance de l’individu à devenir actualisé dans ce qu’il est. Cette tendance peut être formulée comme le désir de devenir de plus en plus ce que l’on est, de devenir tout ce que l’on est capable d’être. » — Abraham Maslow (2023, p. 102)
« […] le comportement créatif est similaire à tout autre comportement en ce sens qu’il a de multiples déterminants. » — Abraham Maslow (2023, p. 103)
« Si nous nous souvenons que les capacités cognitives (perceptuelles, intellectuelles et d’apprentissage) sont un ensemble d’outils d’ajustement, qui ont, entre autres fonctions, celles de satisfaire nos besoins fondamentaux, alors il est clair que toute menace, toute privation ou entrave à leur libre utilisation doivent aussi être indirectement menaçantes pour les besoins fondamentaux. » — Abraham Maslow (2023, p. 104)
« À l’instar de l’arbre qui a besoin des rayons du soleil, d’eau et de nourriture, la plupart des gens ont besoin d’amour, de sécurité et de satisfaction d’autres besoins élémentaires que seul l’extérieur peut leur fournir. Mais dès qu’ils ont obtenu satisfaction, dès que leurs déficiences intérieures ont été comblées par des sources de satisfaction intérieures, se pose la véritable question du développement humain, c’est-à-dire de l’accomplissement de soi. » — Abraham Maslow (2023, p. 315)
« La créativité de l’individu accompli est plus proche de la créativité naïve et universelle des enfants qui n’ont pas encore été gâtés. Elle semble constituer une caractéristique essentielle de la nature humaine commune — une potentialité que tous les êtres humains possèdent dès leur naissance. » — Abraham Maslow (2023, p. 328)
« […] l’accomplissement de soi est accomplissement d’un soi, et il n’existe pas deux soi qui se ressemblent. » — Abraham Maslow (2023, p. 340)
LES BESOINS COGNITIFS FONDAMENTAUX
Besoin de savoir et de comprendre
Être libre d’apprendre et d’acquérir de nouvelles connaissances et de nouvelles compétences.
« […] on peut raisonnablement postuler l’existence de pulsions positives en soi à satisfaire sa curiosité, à savoir, à expliquer et à comprendre (Maslow, 1968). ». — Abraham Maslow (2023, p. 105)
« Le besoin de savoir et de comprendre s’affirme dès la prime enfance et tout au long de l’enfance, avec peut-être davantage de force que chez l’adulte. ». — Abraham Maslow (2023, p. 107)
« […] il n’en demeure pas moins que la connaissance est en général une composante émotionnelle, éclatante, heureuse dans la vie d’un individu, peut-être même un aspect noble de l’existence. » — Abraham Maslow (2023, p. 108)
« Même quand nous savons, nous sommes poussés, d’un côté, à connaître avec toujours plus de précision et de manière toujours plus approfondie et de l’autre, à étendre toujours plus notre savoir vers une philosophie, une religion du monde, etc. Ce processus a pu être qualifié par certains de quête de sens. Nous pouvons alors postuler l’existence d’un désir de comprendre, de systématiser, d’organiser, d’analyser, de chercher des relations entre les choses et du sens, de construire un système de valeurs. » — Abraham Maslow (2023, p. 108)
« […] le désir de connaître précède, prédomine, le désir de comprendre. » — Abraham Maslow (2023, p. 108)
Être en perpétuel contact avec ce qui est beau, ordonné, propre, harmonieux.
« […] il existe, chez certaines personnes, un besoin esthétique vraiment fondamental. […] Ce désir est présent dans chaque culture et à chaque époque, jusqu’à l’homme des cavernes. » — Abraham Maslow (2023, p. 109)
Qu’est-ce qui peut encore motiver les individus qui sont arrivés tout en haut de la pyramide des besoins de Maslow ?
Ce n’est que quelques mois avant sa mort qu’Abraham Maslow va publier la dernière mise à jour de ses travaux de recherche. Dans ces derniers travaux, Maslow a tenté de répondre à la question suivante : qu’est-ce qui peut encore motiver les individus qui sont arrivés tout en haut de la pyramide.
Le dépassement de soi (les valeurs Humaines)
La réponse que l’on trouve dans les derniers écrits de Maslow est l’aboutissement de ses trente ans de recherche qui ont débuté au début des années 40.
Dès 1967, Maslow à commencé à identifier un nouveau besoin motivationnel, un nouveau niveau de motivation qu’il a nommé dépassement de soi (self-transcendence).
Selon Maslow celles et ceux qui sont dans la recherche d’une meilleure version d’eux-mêmes sont motivés en fin de compte par des valeurs universelles et humanistes.
En 1969, Abraham Maslow affirme clairement que l’être humain complètement développé tendra à être motivé par des valeurs qui transcendent sa personne.
Vérité, bonté, beauté, perfection, excellence, simplicité, élégance sont selon Maslow les motivations universelles et humanistes qui transcendent les intérêts personnels des individus.
Les besoins non satisfaits
« Les praticiens du marketing doivent savoir identifier les opportunités (autrement dit, des besoins non satisfaits ou des solutions susceptibles de rendre plus agréable la vie du client), ils doivent être capables d’élaborer et d’appliquer des plans adaptés au marché. » — Philip Kotler (2016, p. 16)
⬅️ Le comportement des consommateurs (les acheteurs potentiels)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
