LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les bénéfices recherchés par les clients
LES BÉNÉFICES RECHERCHÉS PAR LES CLIENTS
Les bénéfices recherchés par les clients sont une des trois dimensions identifiées par Osterwalder, Pigneur et al. pour établir le profil des clients cibles avec lesquels une entreprise désire faire des affaires et donc pour lesquels elle désire concevoir une proposition de valeur. Les deux autres dimensions sont les aspirations des clients et les problèmes des clients.
« Les bénéfices sont les résultats que les clients souhaitent atteindre ou les bénéfices concrets qu’ils recherchent. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 9)
« Les bénéfices décrivent les résultats et les avantages que veulent vos clients. Certains sont requis, attendus ou désirés par les clients, tandis que d’autres les surprendraient. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 16)
« Les bénéfices recouvrent l’utilité fonctionnelle, les bénéfices sociaux, les émotions positives et les économies de coûts. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 16)
« Lorsqu’ils conçoivent un produit ou un service, les responsables marketing doivent d’abord définir les avantages ou les bénéfices que recherche en premier lieu le client pour résoudre son problème. » — Armstrong et Kotker (2016, p. 212)
Les bénéfices requis
« Ce sont les bénéfices sans lesquels une solution ne marcherait pas. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 16)
Les bénéfices attendus
« Ce sont les bénéfices relativement élémentaires que nous attendons d’une solution, même s’ils ne sont pas indispensables pour qu’elle fonctionne. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 16)
Les bénéfices désirés
« Ce sont les bénéfices qui dépassent ce que nous attendons d’une solution, mais dont nous aimerions disposer si cela était possible. Ce sont généralement des bénéfices que les clients mentionneraient si on leur posait la question. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 16)
Les bénéfices inattendus
« Ce sont les bénéfices qui vont au-delà des attentes et des désirs des clients. Ils ne les mentionneraient pas si vous leur posiez la question. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 16)
La pertinence des bénéfices
« Un bénéfice peut être perçu comme indispensable ou accessoire par les clients, tout comme un problème peut être perçu comme aigu ou bénin. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 16)
Astuce des auteurs : rendre les bénéfices concrets.
« Décrivez les bénéfices le plus concrètement possible pour bien les différencier des aspirations et des problèmes. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 16)
- Quels bénéfices ou résultats sont requis, attendus, désirés par les clients ?
- Quels bénéfices inattendus pourraient surprendre les clients ?
- Quelles économies rendraient vos clients heureux ? Quelles économies apprécieraient-ils en termes de temps, d’argent et d’effort ?
- Quels niveaux de qualité attendent-ils et que souhaiteraient-ils avoir plus ou moins ?
- Quelles propositions de valeur actuelles ravissent vos clients ? Quelles caractéristiques apprécient-ils ? Quels niveaux de performance et de qualité attendent-ils ?
- Qu’est-ce qui faciliterait la vie ou le travail de vos clients ? Pourrait-il s’agir d’une courbe d’apprentissage plus plate, de davantage de services ou de coûts d’acquisition moins élevés ?
- Quelles conséquences sociales positives vos clients désirent-ils ? Qu’est-ce qui leur donne une bonne image d’eux-mêmes ? Qu’est-ce qui accroît leur pouvoir ou leur prestige ?
- Que recherchent le plus les clients ? Un bon design, des garanties, des caractéristiques particulières, plus de fonctionnalités ?
- De quoi rêvent les clients ? Que souhaitent-ils accomplir ou qu’est-ce qui leur apporterait un grand soulagement ?
- Comment vos clients mesurent-ils la réussite et l’échec ? Comment évaluent-ils les performances ou les coûts ?
- Qu’est-ce qui pourrait renforcer la probabilité que vos clients adoptent, une proposition de valeur ? Désirent-ils des coûts plus bas, moins d’investissement, moins de risque ou plus de qualité ?
⬅️ Le comportement des consommateurs (les acheteurs potentiels)
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
