Plus jeune, au moment de planifier nos vacances annuelles, j’insistais auprès de mes parents pour qu’ils réservent une chambre dans un hôtel 4 étoiles. Je savais que la cinquième étoile faisait malheureusement trop peur au portefeuille familial. La classification de l’hôtel visité était si importante que je prenais soin de bien surligner les sélections dans les guides touristiques que nous consultions.

Rapidement, j’avais assimilé que le nombre d’étoiles représentait la qualité des vacances que nous allions passer : piscine, jeux d’eau, produits d’accueil, matelas confortables, ascenseur panoramique, etc. Le but caché était aussi de pouvoir raconter notre séjour luxueux à mes amis à notre retour de vacances.

Aujourd’hui, j’ai l’impression que les attentes, celles des plus jeunes notamment, ont vraiment changé et qu’elles reposent de moins en moins sur la classification hôtelière. Aurions-nous commencé à éteindre les étoiles de notre firmament hôtelier ?

BAISSE DE CONFIANCE

À l’international, le voyageur perd la plupart de ses repères. Les bannières hôtelières sont variées, et certaines ne sont pas représentées dans tous les pays. Il devient donc difficile de connaître à l’avance le statut d’un établissement si l’on ignore sa classification.

Le nombre d’étoiles a longtemps représenté la seule façon de définir la qualité d’un voyage. Or, la grille d’évaluation varie beaucoup d’un pays à l’autre. Par exemple, certains pays des Caraïbes sont très généreux dans l’octroi d’étoiles à leurs établissements. Ainsi, il n’est pas rare de passer ses vacances sous le soleil dans un 4 étoiles avec un matelas percé, une douche qui coule et un climatiseur en panne. Sans norme internationale, le touriste est prisonnier de la nomenclature locale et peut difficilement comparer les établissements visités avec ceux de son pays d’origine.

Avec le temps, nous avons perdu confiance. Les réseaux sociaux ont apporté un correctif à ce problème. Au-delà des étoiles, les commentaires laissés par la clientèle viennent bonifier la classification en la plaçant dans son contexte particulier. Certains sites ont même commencé à noter eux-mêmes les établissements et ne font plus ou presque pas référence à la classification officielle ou gouvernementale.

Les sites de partage, tel Airbnb, ont aussi démocratisé l’approche en matière d’évaluation de l’hébergement. Ces plateformes demandent à leur clientèle d’évaluer les chambres offertes. Puisqu’il n’y a pas de méthodologie officielle, la notation est influencée par les attentes et les goûts variés de la clientèle. Pour certains, l’accès direct à la plage ou au centre des congrès est d’importance cruciale. Pour d’autres, la propreté et le confort du lit sont primordiaux. En fait, il est difficile de s’y retrouver. L’expérience nous recommande de lire plusieurs, voire tous les commentaires laissés par les internautes avant de faire sa réservation.

LE POUVOIR DE L’EXPÉRIENCE

C’est justement ce phénomène de marché ouvert ou d’économie du partage qui vient brouiller les cartes. L’authenticité des séjours, l’unicité de l’offre et la proximité de la culture locale l’emportent souvent sur le confort et l’offre de services internes. Chaque client peut mettre en valeur les attentes et critères qui lui sont propres afin de trouver la chambre idéale. Les standards classiques sont éclipsés par les standards personnels. Les étoiles n’ont plus autant de poids, puisque ces évaluations traditionnelles sont basées sur certains points que nous ne valorisons plus.

Les chaînes internationales ont bien compris cette tendance. En Amérique, les ouvertures d’hôtels se succèdent en un tourbillon d’établissements de 2, 3 et 4 étoiles. Les palaces 5 étoiles sont rares, et les services sont de plus en plus offerts « à la carte ». On essaie de raconter une histoire à son client, de lui faire vivre une aventure. On investit désormais beaucoup d’argent dans l’expérience, au détriment de l’aspect physique de l’édifice. Les chambres sont plus petites mais mieux équipées. La technologie est omniprésente. Les lieux publics sont dynamiques et influencés par la culture locale. On joue sur les cinq sens, et des activités culturelles se tiennent dans les lobbies. On mise sur le réseautage. Les tables conviviales ont envahi nos bars et nos aires communes. Les matières nobles, comme le marbre et le satin, ne sont plus une garantie de service hors pair. Malheureusement, les grilles d’évaluation ne tiennent pas compte de l’ambiance de nos établissements. Une fois de plus, le voyageur doit consulter d’autres sources pour bien préparer son voyage.

Côté service, le modèle hôtelier classique ne tient plus la route non plus. Les nouveaux hôtels offrent rarement les services d’un portier, et le comptoir de réception est bonifié de bornes d’enregistrement automatisées. La restauration n’a, elle aussi, plus rien à voir avec les salles à manger d’antan ! On offre bien souvent un comptoir Grab & Go ou encore un restaurant branché géré par un sous-traitant. La gastronomie locale est mise de l’avant, et les blouses de designers funkys ont remplacé les chemises blanches à nœud papillon ! Toute cette offre passera à côté des standards gouvernementaux ; les heures d’ouverture en continu et la présence de napperons feront foi de qualité dans nos guides touristiques.

DES ÉVALUATIONS À BONIFIER

Il serait intéressant de revoir la façon dont nous apprécions les standards de l’industrie. Notre vieille manière de noter a ses limites, et il serait peut- être temps de se réinventer. Pourquoi ne pas faire comme la SAQ et en venir à apposer une « pastille » à côté de la note d’un établissement ? On obtiendrait une classification du style « 4 étoiles – Branché, techno et festif » ou encore « 3 étoiles – Plage, baignade et plongée ». Le type d’expérience viendrait bonifier la notation classique. On classerait ainsi l’offre intangible que la nouvelle génération tend à rechercher. On conserverait aussi les étoiles, plus classiques, qui guident une catégorie de voyageurs internationaux.

Bref, les étoiles que nous apposons à l’entrée de nos établissements ne brillent plus comme avant. Qu’attendons-nous pour renouveler notre façon de faire ? Les Québécois sont souvent des pionniers : il serait intéressant d’être les premiers à proposer une évaluation bonifiée de l’hôtellerie.

Avec du recul, si j’avais sept ans aujourd’hui, je ne talonnerais plus mes parents pour le luxe des étoiles, mais bien pour séjourner dans un établissement ayant reçu une pastille d’expérience « excitante et éclectique » !