LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les 7 caractéristiques du travail de gestion... selon le professeur Henry Mintzberg

La gestion s’effectue toujours sur 3 plans : l’information, les gens, l’action.

4 février 2018 - Par Christian Latour

CARACTÉRISTIQUE NUMÉRO 1 — LE RYTHME SOUTENU

Depuis les années 1950, selon le professeur Mintzberg [1], plus d’une quarantaine d’études s’intéressant à la gestion ont montré que les gestionnaires passent le plus clair de leur temps à courir à gauche et à droite.

La quantité de travail à faire, ou du moins ce que le gestionnaire choisit de faire durant sa journée est considérable ; même après les heures de bureau, le cadre supérieur demeure l’esclave de situations associé au pouvoir rattaché à sa fonction et de sa prédisposition à s’inquiéter des problèmes non résolus.

Selon le professeur Mintnzberg, il faut reconnaître que la gestion est un travail préoccupant : le gestionnaire/restaurateur ne peut échapper à son travail, ni connaître le plaisir de savoir, même pendant un court moment, qu’il ne reste rien à faire.

Pourquoi le gestionnaire se soumet-il à ce rythme et à cette charge de travail ?

L’absence de définition précise du travail joue certainement un rôle important dans cette attitude. Le gestionnaire est responsable du succès de son unité, mais aucun point de repère tangible ne lui permet de dire : « voilà, ma tâche est accomplie. »

L’ingénieur termine la conception d’un pont à une certaine date, l’avocat gagne où perd une cause à un moment donné. Le gestionnaire, lui, n’a pas le loisir de s’arrêter, car il ne sait jamais avec certitude si l’affaire est dans le sac ou sur le point de basculer (Hill, 2003, p. 50, citée par Mintzberg, p. 39)

CARACTÉRISTIQUE NUMÉRO 2 — LA BRIÈVETÉ ET LA VARIÉTÉ DES ACTIVITÉS

La brièveté des activités

La gestion, c’est une suite infinie de choses à faire et à faire faire qui s’enchaîne, sans fin, très rapidement l’une après l’autre.

Les activités associées à la gestion

Voici quelques-unes des activités que doit accomplir le gestionnaire dans son travail de tous les jours : action, analyse, communication, contrôle, coordination, décision, direction, formulation, liaison, négociation, observation, organisation, planification, réaction, réflexion, et, etc. Le travail de gestion c’est tout cela et beaucoup plus encore.

Selon le professeur Mintzberg, le gestionnaire qui néglige l’une ou l’autre de ces activités fait malheureusement un travail incomplet.

Très important

On est donc loin (très loin) de la fameuse définition (très incomplète) de l’ingénieur Henry Fayol (qui date de 1916) avec laquelle on travaille encore aujourd’hui selon laquelle la gestion consistait à planifier, organiser, diriger, coordonner, contrôler. La gestion (voir les activités ci-haut) c’est beaucoup plus que ces 5 activités.

Note : En 1916, l’ingénieur français Henry Fayol publiait l’ouvrage Administration industrielle et générale, dans lequel il décrivait les tâches du gestionnaire : « la planification, l’organisation, la direction, la coordination et le contrôle. »

CARACTÉRISTIQUE NUMÉRO 3 — LA FRAGMENTATION ET LES INTERRUPTIONS

Le travail de gestion est fortement fragmenté et il comporte de nombreuses interruptions : les activités les plus importantes sont entrecoupées de banalités. Le gestionnaire/restaurateur doit donc être toujours prêt à changer rapidement d’état d’esprit.

La gestion c’est « comme tenir maison. Les robinets fuient presque tout le temps, et la poussière réapparaît dès l’époussetage terminé » écrivait Léonard Sayles (1979, p. 13, citée par le professeur Mintzberg, p. 41) dans son étude des cadres intermédiaires.

Quoi qu’il fasse, le gestionnaire est sans cesse poursuivi par ce qu’il pourrait et devrait faire.

La superficialité est un des risques du métier de gestionnaire. Pour réussir, le gestionnaire doit devenir compétent dans cette superficialité (Mintzberg, 2010, p. 42).

CARACTÉRISTIQUE NUMÉRO 4 — LA PROPENSION À L’ACTION (décision rapide et action rapide)

Les gestionnaires/restaurateurs aiment l’action, les activités qui changent et qui s’enchaînent ; ils adorent les tâches qui sont concrètes sans être routinières.

En conséquence :

Les gestionnaires/restaurateurs les plus efficaces sont constamment dans l’action.

Les gestionnaires/restaurateurs les plus efficaces dans l’action sont des gestionnaires qui planifient tout, tout le temps.

Toutefois, la planification qui conduit à la décision qui conduit à l’action se déroule le plus souvent dans la tête des gestionnaires et, de manière implicite, dans le contexte frénétique de leurs activités quotidiennes.

Très important

En fait, dans la réalité, une bonne partie des plans existent uniquement dans la tête des planificateurs/décideurs efficace sous forme d’intentions mentales.

CARACTÉRISTIQUE NUMÉRO 5 — LA PRÉFÉRENCE POUR LES COMMUNICATIONS INFORMELLES ET VERBALES

Le gestionnaire/restaurateur préfère habituellement la communication informelle, surtout les contacts téléphoniques, le courrier électronique et les échanges qui ont lieu au cours des réunions (qu’elles soient formelles ou informelles).

La communication verbale

Selon le professeur Mintzberg, entre 60 % et 90 % du travail de gestion se fait verbalement.

À la différence d’autres personnes, le gestionnaire/restaurateur ne met pas un terme à un appel, à une réunion ou à la rédaction d’un courriel pour retourner au travail. En effet, ces contacts constituent son travail.

L’information parallèle

Pour parvenir à ses fins, le gestionnaire/restaurateur doit ratisser le plus large possible, afin de rassembler toutes les bribes de faits, d’opinions et de rumeurs qui sont liés à ses intérêts et à ses relations. Il lui faut devenir le directeur de sa propre agence de renseignements.

Les véritables bases de données

En règle générale, le gestionnaire/restaurateur a tendance à préférer l’information qui est stockée dans le cerveau humain, car celle qui est emmagasinée dans un cerveau électronique doit d’abord être écrite. Or, il faut du temps pour écrire, et le gestionnaire est une personne occupée. Même dans ses courriels, il privilégie les réponses rapides plutôt que les longs exposés.

En conséquence, les données stratégiques des entreprises de restauration alimentaire se trouvent autant dans le cerveau des gestionnaires/restaurateurs que dans les fichiers de leurs ordinateurs.

L’usage considérable que le gestionnaire/restaurateur fait de cette information explique en partie sa réticence à déléguer. Il ne peut simplement confier un dossier à quelqu’un d’autre ; car il doit prendre le temps de « vider » sa mémoire pour communiquer à la personne le contenu du dossier, et cela risque d’être aussi long que d’effectuer la tâche lui-même. Le gestionnaire/restaurateur se trouve donc devant un dilemme ; soit il en fait trop, soit il délègue sans donner d’instructions adéquates.

CARACTÉRISTIQUE NUMÉRO 6 — LA NATURE HORIZONTALE DU TRAVAIL (avec une multitude de partenaires)

En gestion, les relations entre collègues et partenaires sont aussi importantes que les relations hiérarchiques. Selon le professeur Mintzberg, les études n’en finissent pas de montrer que les gestionnaires passent une grande partie de leur temps de contact (environ 50 %) avec une variété de gens qui ne travaillent pas dans l’entreprise (clients, fournisseurs, partenaires, financiers, banquiers, représentants des gouvernements et d’associations professionnelles, et, etc.).

On peut donc comparer le gestionnaire/restaurateur à la partie centrale d’un sablier ; il se situe à la jonction d’un réseau de contacts externes et de l’entreprise qu’il gère. Il reçoit toute sorte de renseignements et de demandes provenant de l’interne et de l’externe ; il doit les survoler, les absorber, puis les déléguer.

CARACTÉRISTIQUE NUMÉRO 7 — LE CONTRÔLE TACITE PLUTÔT QU’EXPLICITE

On compare souvent le gestionnaire/restaurateur à un chef d’orchestre. Cette comparaison n’est pas tout à fait appropriée.

La grande différence entre un chef d’orchestre et un gestionnaire

Le chef d’orchestre dispose toujours, d’une partition écrite par un compositeur. Il est ainsi le responsable de la parfaite interprétation de l’œuvre (du compositeur) par les membres de son équipe, c’est-à-dire l’orchestre.

Pour ce qui est du gestionnaire/restaurateur, il ne peut pas, comme c’est le cas pour le chef d’orchestre, se contenter simplement de faire exécuter le travail ; avant toute chose, il doit d’abord (formuler / planifier) ce qu’il y a à faire.

Le gestionnaire efficace (comme le compositeur talentueux) obtient ainsi (grâce à la force de sa composition), un contrôle tacite sur l’exécution du travail.

⇐ Manuel de formation — Le commerce de la restauration alimentaire

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1Henry Mintzberg, est considéré comme le plus important théoricien de la gestion au monde




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