LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les 4 types de clients selon Don Pepper et Martha Rogers
LES 4 TYPES DE CLIENTS
Si vous n’êtes pas au service du client, c’est simple mettez-vous au service de quelqu’un qui l’est. Le client est la PREMIÈRE PRIORITÉ de votre entreprise.
Dans « The One to One Future, Don Pepper et Martha Rogers (1996) sont partis d’un constat et d’une vérité toute simple.
Le constat
Il n’y a en fait que quatre types de clients :
- les clients potentiels ;
- les clients actuels ;
- les clients fidèles ;
- les anciens clients.
La vérité associée à ce constat
Il est plus économique de garder un client que d’en gagner un nouveau et il est également plus économique de faire affaire avec un client fidèle que de tenter de refaire des affaires avec un ancien client.
Quelques faits importants concernant les clients
« Les clients sont la raison d’exister d’une organisation. Aucune organisation ne survit longtemps sans clients payants. » — Clark, Osterwalder et Pigneur (2012, p. 35)
« Toute organisation sert un ou plusieurs groupes de clients différents. » — Clark, Osterwalder et Pigneur (2012, p. 35)
« Les organisations qui ont pour clients d’autres organisations ont des activités dites “B-to-B”, ou interentreprises. » — Clark, Osterwalder et Pigneur (2012, p. 35)
« Les organisations qui ont pour clients des consommateurs ou le grand public ont des activités dites “B-to-C”, ou grand public. » — Clark, Osterwalder et Pigneur (2012, p. 35)
« Certaines entreprises ont à la fois des clients payants et des clients non payants. » — Clark, Osterwalder et Pigneur (2012, p. 35)
« Si vos clients sont vos clients, c’est parce qu’ils reçoivent davantage davantage de valeur qu’ils n’en laissent dans leur achat. Moins ils reçoivent de valeur, moins ils ont envie de vous acheter de produits ou de services. » — Josh Kaufman (2013, p. 187)
« Servir les clients réclame du temps, de l’énergie et des ressources, alors plus vous gagner d’argent par client servi, plus votre affaire est profitable. » — Josh Kaufman (2013, p. 202)
« Les meilleurs spécialistes du marketing partagent un objectif commun : placer le client au cœur de leurs activités. » — Armstrong et Kotler (2016)
« Les gens d’affaires savent bien que les clients, c’est important : pas de clients, pas d’entreprise. » — Filiatrault et Rodier (2017, p. 7)
« Le client n’achète pas seulement notre produit ; il achète aussi notre histoire. Cette dernière nous distingue de nos concurrents. » — François Lambert (2017, p. 175)
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
