LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les 3 idées de départ de J. Willard Marriott, fondateur de Marriott Corporation... 1) un service sympathique ; 2) une nourriture de qualité à un juste prix ; 3) travailler aussi dur que possible, nuit et jour, pour réaliser des bénéfices.
LES FAITS TELS QUE PRÉSENTÉS PAR COLLINS & PORRAS DANS LEUR OUVRAGE « BÂTIES POUR DURER — LES ENTREPRISES VISIONNAIRES ONT-ELLES UN SECRET ? » [1]
Interrogé pour savoir s’il avait créé Marriott Corporation pour engranger un million de dollars ou pour bâtir un empire, J. Willard Marriott, père a répondu avec les mots suivants :
« Absolument pas, j’avais simplement trois idées en tête, tout aussi importantes les unes que les autres. L’une consistait à offrir un service sympathique à nos hôtes. La seconde, à fournir une nourriture de qualité à un juste prix. La troisième à travailler aussi dur que possible, nuit et jour, pour réaliser des bénéfices…
Je voulais profiter des récompenses de la croissance : des emplois pour davantage de salariés, de l’argent pour m’occuper de ma famille et contribuer aux grandes causes…
Le secteur des services offre beaucoup d’avantages. Il apporte une grande contribution à la société. Un bon repas loin de chez soi, un bon lit, un accueil amical… C’est important de faire ressentir aux gens qui sont loin de chez eux qu’ils sont entre amis et réellement accueillis. »
J. Willard Marriott, père a institutionnalisé ce point de vue pour qu’il demeure vivace bien après sa mort. Il a conçu un programme de formation élaboré à destination des salariés pour renforcer l’idéologie confiant aux employés le rôle numéro un et aux clients celui d’invités, tout en créant des programmes de développement du management pour être certain que l’équipe dirigeante de Marriott continuerait d’être imprégnée de cette idéologie. Il a soigneusement formé son fils et successeur, J. Willard Marriott, Junior non seulement à la gestion quotidienne de l’entreprise, mais aussi à la transmission de ces valeurs.
LES LIGNES DIRECTRICES DU MANAGEMENT
Un article publié en 1991 a fait le commentaire suivant : « Les cadres dirigeants de Marriott respectent avec une certaine solennité les lignes directrices du management que J, Willard père a rédigées à l’intention de son fils lorsque ce dernier est devenu vice-président en 1964.
Les gens ne sont pas unidimensionnels – il faut prendre en compte leur développement, leur loyauté, leurs intérêts, leur esprit d’équipe. (Leur développement) est ta principale responsabilité. Voyez ce qu’il y a de bien en eux, et essayez de développer ces qualités.
Déléguez et rendez-les responsables des résultats. Si un employé est manifestement incompétent à un poste donné, trouvez-lui une autre fonction qu’il puisse assumer, ou licenciez-les tout de suite. N’attendez jamais.
Gérez votre temps… faites que chaque minute de votre travail compte. Gardez votre sens de l’humour. Rendez le travail agréable pour vous comme pour les autres.
LE FACTEUR DE MOTIVATION AU SEIN DE L’ENTREPRISE N’EST PAS L’ARGENT, MAIS PLUTÔT LE SENTIMENT DE FIERTÉ ET DU DEVOIR ACCOMPLI NÉS DU TRAVAIL BIEN FAIT.
En adéquation avec les principes directeurs établis par son père plusieurs années auparavant, J. Willard Marriott, Jr. a déclaré que le facteur de motivation au sein de l’entreprise n’est pas l’argent, mais plutôt le sentiment de fierté et du devoir accompli nés du travail bien fait.
Il a souligné qu’en prenant grand soin des employés, ainsi qu’en accordant la plus grande valeur aux clients (en les traitant comme des invités), des retours sur investissement « attractifs » (mais non maximaux) pour les actionnaires sont la conséquence logique.
Nous sommes dans une activité qui dépend des hommes. Formez-les, aidez-les et souciez-vous d’eux. Secouez-les. Donnez-leur du talent. Aidez-les à réussir ; faites-en des gagnants.
Recrutez des gens bien et attendez d’eux qu’ils fassent bien leur travail. Licenciez-les rapidement et justement si vous avez fait le mauvais choix.
Travaillez dur, mais amusez-vous. C’est gai de faire des choses et de les voir se réaliser. L’élément clé est de maintenir ce sentiment en vie.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] James C. Collins & Jerry I. Porras. (1996, p. 103-104). Bâties pour durer — Les entreprises visionnaires ont-elles un secret ? Paris : FIRST-Management.
