LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les 2 critères sur lesquels repose la qualité perçue d’un produit selon Josh Kaufman
« Pour satisfaire le client, vous devez systématiquement aller au-delà de ses attentes. » — Josh Kaufman (2013, p. 32)
« La façon dont un client perçoit la qualité d’un produit repose sur deux critères ses attentes et la performance. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)
« Les attentes d’un client qui achète chez vous sont généralement très élevées. Mais une fois l’achat effectué, la prestation doit dépasser ses attentes si vous voulez que votre client soit satisfait. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)
« Si la performance est supérieure aux attentes, le client percevra votre produit comme de grande qualité. Si la prestation est inférieure aux attentes, il le jugera médiocre — aussi bonne que soit la qualité de votre offre dans l’absolu. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)
« Le meilleur moyen de dépasser systématiquement les attentes de vos clients est de leur donner un bonus inattendu en plus de la valeur attendue. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)
« Pour délivrer la valeur en satisfaisant les clients, il faut veiller au minimum à répondre à leurs attentes et les dépasser à chaque fois que vous en avez la possibilité. Faites tout ce que vous pouvez pour leur apporter un petit quelque chose en plus auquel ils ne s’attendaient pas et ils seront ravit. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)
« Offrez un produit ou un service bien supérieur aux attentes de vos clients et ils seront satisfaits de l’expérience. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)
À lire attentivement [1]
⇐ Le comportement des consommateurs (les acheteurs potentiels)
⇐ Fidéliser les clients sur le long terme
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺
Pour communiquer avec Christian Latour :
• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA
La première version de ce texte a été mise en ligne le 15 avril 2018.
Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
