SERVICES D’HÉBERGEMENT ET DE RESTAURATION (SECTEUR 72)
Le travail du directeur de l’hébergement selon le professeur Bernard Nicolle-Kilahy
Hicham Alaoui Lamrani I Directeur de l’hébergement I Hôtel Marriot Québec Centre-Ville.
DIRECTEUR DE L’HÉBERGEMENT (RÉCEPTION))
« Dans une organisation de taille moyenne, le directeur de l’hébergement est aussi responsable de la réception. Ce directeur s’occupe d’un personnel cadre de niveau intermédiaire très souvent appelé GSM (Guest Service Manager), dans certains grands hôtels, qui, eux-mêmes, gèrent et encadrent d’une façon très disciplinée et rigoureuse des réceptionnistes ou commis appelés GSA (Guest Service Agent). Ce personnel est formé et orienté avant tout pour le service à la clientèle et le directeur de la réception ne manque pas de le rappeler à tout moment aux agents au comptoir. Tout en faisant son travail, le directeur de l’hébergement peut passer du temps à faire de la formation.
Il sait comment fonctionnent les systèmes informatiques de la réception et les logiciels utilisés. Il faut rappeler que la technologie n’est qu’un outil qui permet de faciliter la gestion et que le client est avant tout la personne la plus importante dans l’hôtel. Il faut donc bien s’en occuper et les attitudes de l’équipe sont primordiales sur ce plan.
Aucun laisser-aller ne doit être toléré par le directeur. Le savoir-vivre, le savoir-être, le savoir plaire et la politesse liée à l’éthique hôtelière sont à la base des comportements de tout employé d’un hôtel qui se démarque. À la réception (Front Desk), par exemple, l’agent GSA ne doit jamais perdre de vue le client quand il le sert. Par le fait même, pour garder un contact visuel constant avec le client qui est devant lui, il ne doit pas avoir seulement les yeux rivés à son écran d’ordinateur. En plus de bien savoir utiliser les fonctions du PODC et les différentes fonctions « de terrain », le directeur est aussi responsable des différentes tâches administratives quotidiennes. »
Source : Bernard Nicolle-Kilahy (2014, p. 185-186)
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
