Le service personnalisé au cœur des préoccupations des voyageurs

30 janvier 2014 - Par Ginette Poulin

Une nouvelle étude publiée le 22 janvier dernier par InterContinental Hotels Group (IHG) démontre que les voyageurs du 21e siècle ont des attentes élevées à l’égard des marques hôtelières mondiales.

En effet, en raison de l’essor rapide de la technologie et des méthodes de communications, les voyageurs modernes recherchent de plus en plus des établissements qui offrent non seulement un bon service, mais qui sont aussi en mesure d’adapter leur séjour à leurs préférences personnelles. D’ailleurs, 59 % des 7 000 globe-trotteurs interrogés disent que leur séjour à l’hôtel est beaucoup plus confortable si les services offerts sont personnalisés et 54 % d’entre eux admettent qu’ils se sentent alors plus appréciés.

En raison de facteurs tels que l’âge et la géographie, les voyageurs perçoivent la personnalisation de façon différente. Par exemple, les clients âgés entre 18 et 34 ans souhaitent accéder à un contenu personnel, comme des films ou de la musique, alors que ceux de plus de 65 ans recherchent avant tout des choix sains en matière d’aliments et de boissons.

La provenance influence également les perceptions. Ainsi, les « nouveaux explorateurs mondiaux », c’est-à-dire les voyageurs provenant de pays émergents, auront tendance à considérer la personnalisation comme un signe de respect, alors que les Américains seront plus susceptibles d’apprécier la possibilité de choisir leur propre heure d’arrivée et de départ. Les Britanniques seront sensibles aux surprises empreintes d’une touche personnelle, alors que les Russes seront plus susceptibles de chercher à obtenir un guide de voyage rédigé dans leur propre langue. Les voyageurs de la Chine, quant à eux, rechercheront des applications interactives leur permettant de repérer les attraits particuliers d’une région.

« Les gens s’attendent maintenant à ce que tous les produits et services qu’ils utilisent soient entièrement personnalisés, et l’industrie du voyage ne fait pas exception à cette règle, indique le directeur marketing d’IHG Canada, Jo Allan. Cette étude démontre bien que les voyageurs veulent vivre des expériences authentiques et palpitantes tout en profitant des conforts du foyer, peu importe où ils se trouvent. »

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