LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Le savoir-être... les comportements et les attitudes attendus pour réussir dans le commerce de la restauration alimentaire

31 juillet 2015 - Par Christian Latour

1.1.3 — LE SAVOIR-ÊTRE

Le monde des affaires exige aujourd’hui beaucoup plus que de solides compétences techniques ; pour réussir, les professionnels de la restauration alimentaire doivent également parfaire leurs savoir-être.

Le savoir-être est un savoir-faire relationnel (c’est-à-dire, des comportements et des attitudes attendus dans une situation donnée)

Il s’agit de savoir comment se comporter, trouver la conduite appropriée, adopter les comportements et attitudes attendues en fonction des caractéristiques de l’environnement, des enjeux de la situation et du type d’Interlocuteur.

Le savoir-être est constitué des comportements qu’il est possible de repérer, d’expliciter et de formaliser à partir des qualités, principes, valeurs et conduites qu’une personne doit manifester, dans une situation de travail, pour démontrer sa compétence. — Henry Boudreault (2015)

Pour être compétent, il faut SAVOIR L’ÊTRE

Le savoir-être est défini comme étant LA CAPACITÉ à s’adapter à des situations variées c’est-à-dire ajuster ses comportements en fonction des caractéristiques de l’environnement, des enjeux de la situation et du type d’interlocuteur.

Le savoir-être, représenté sous forme de comportement, est ce qui caractérise une personne compétente, ce qui fait d’elle un professionnel unique.

LES SAVOIR-ÊTRE PROFESSIONNELS SELON LE PROFESSEUR HENRY BOUDREAULT

Dans les lignes qui suivent, nous présentons les 24 attitudes professionnelles nécessaires, pour devenir un professionnel de haut niveau, selon le professeur Henry Boudreault :

1.1.3.01 — Être capable d’accepter la critique

Être capable de recevoir des commentaires et des remarques dans le but d’améliorer son travail.

1.1.3.02 — Faire preuve d’assiduité

Présence active régulière et soutenue à l’endroit où l’on a des obligations à remplir.

1.1.3.03 — Faire preuve d’autonomie

Se prendre en charge, selon ses responsabilités, de façon à poser des actions au moment opportun dans un contexte déterminé.

1.1.3.04 — Être capable d’adapter sa communication en fonction des personnes et des circonstances

Utiliser un style, un ton et une terminologie adaptés à la personne et aux circonstances.

1.1.3.05 — Faire preuve de débrouillardise

Réussir à résoudre un problème nouveau et imprévu en utilisant ses propres moyens conformément aux règles de la fonction de travail.

1.1.3.06 — Faire preuve de discernement

Avoir du discernement entre le service offert et les attentes du client, ses attentes personnelles, les attentes professionnelles et les conséquences économiques.

1.1.3.07 — Faire preuve d’esprit d’équipe (revoir 1.1.2.2. le savoir-faire ensemble)

Travailler avec les autres de manière solidaire en contribuant au travail de l’équipe par ses idées et ses efforts.

Napoléon Hill a dit… « Lorsque deux esprits collaborent dans un climat harmonieux, il se crée inévitablement une troisième force invisible et intangible que l’on peut comparer à un troisième esprit. »

Pour vous aider à comprendre c’est quoi l’esprit d’équipe, voici la fascinante histoire des oies sauvages du Canada, telle qu’elle est racontée par Jean Monbourquette et ses amis : Pour construire une grande équipe… attardez-vous d’abord à L’ESPRIT D’ÉQUIPE.

1.1.3.08 — Être capable d’adapter son expression orale en fonction des personnes et des circonstances

Utiliser la parole en adoptant un style et un ton adaptés à la personne et aux circonstances.

1.1.3.09 — Faire preuve d’hygiène personnelle

Prendre soin de son hygiène corporelle.

1.1.3.10 — Faire preuve d’initiative

Proposer ou entreprendre un travail, soit pour son accomplissement ou son avancement et en juger la qualité conformément aux règles de la profession.

1.1.3.11 — Faire preuve d’innovation (revoir 1.1.2.5. Le savoir-faire avec créativité)

Produire de la nouveauté dans la résolution de problèmes.

L’innovation était, est et sera pour toujours, un facteur d’évolution, des individus, des organisations, des sociétés, et cela à l’échelle planétaire.

« L’innovation c’est ce qui distingue un leader d’un suiveur. » — Steve Jobs (2013, p. 63)

1.1.3.12 — Faire preuve d’intégrité professionnelle

Réaliser son travail sans vouloir tromper, abuser, léser ou blesser les autres.

Bernard Brault (2002, p. 5) : « Dans un système économique de libre marché, la confiance est l’élément central qui permet d’établir nos relations et nos transactions d’affaires. »

1.1.3.13 — Faire preuve de jugement

Décider, face à un ensemble de faits, des actions appropriées à poser.

1.1.3.14 — Faire preuve de maîtrise de soi

Être capable de faire face à des situations particulières, de faire preuve de sang froid sans adopter une attitude trop émotive ou trop défensive.

« La discipline et la volonté sont de loin les ingrédients de base les plus importants de la maîtrise de soi et de l’excellence. » — Robin S. Sharma (2008, p. 53)

1.1.3.15 — Faire preuve d’organisation du travail

Préparer son travail de façon à satisfaire les exigences de qualité, d’efficacité et de l’échéancier.

S’organiser, c’est ce qu’on fait avant de faire quelque chose, comme ça, quand on le fait, ce n’est pas complètement embrouillé. — Jean-Christophe, dans Winnie l’ourson d’A.A. Milne

Selon Cora Tsouflidou... la capacité d’organiser les choses, voilà ce qui permet de passer de l’idée à la création d’une entreprise.

1.1.3.16 — Faire preuve de persévérance

Fournir l’effort nécessaire afin de terminer et de réussir le travail demandé.

« Je suis convaincu que la moitié de ce qui sépare un patron qui réussit d’un patron qui échoue c’est purement la persévérance. C’est tellement difficile. Vous mettez de votre vie dans ce truc. » — Steve Jobs (2013, p. 105)

« Et, si la victoire n’est pas pour cette fois, ce sera pour la prochaine. Et si ce n’est pas pour la prochaine, ce sera plus tard. Le pire n’est pas de chuter, c’est de rester accroché au sol. Seul est vaincu celui qui renonce. » — Paulo Coelho (2013, p. 30)

« Ne renonce pas. En général, c’est la dernière clef du trousseau qui ouvre la porte. » — Paulo Coelho (2013, p. 81)

Selon Ray Kroc, fondateur de l’empire McDonald’s… Rien au monde ne peut remplacer la constance, la persévérance et la détermination.

Fournir l’effort nécessaire… une cause déterminante qui vient toujours avant la réussite

« Il y a une chose que l’on voit rarement et qu’on ne valorise pas suffisamment dans notre société : l’effort. Trop souvent, on est pressé d’arriver à des résultats, ce qui fait qu’on sous-estime les efforts qui sont nécessaires pour y parvenir. Et, de la même manière, quand on regarde ce que les autres ont accompli, on a tendance à les admirer en se basant uniquement sur ce qui se voit, c’est-à-dire les résultats, mais on oublie les efforts qu’ils ont faits, souvent durant plusieurs années, pour y arriver à ces impressionnants résultats. » — Sylvain Boudreau (2010, p. 27)

Laure Conan a dit… « Dans les grandes choses, avant l’effort qui réussit, il y a presque toujours des efforts qui passent inaperçus. »

Gustave LE BON a dit… « Les œuvres importants résultent plus rarement d’un grand effort que d’une accumulation de petits efforts. »

Selon Jan Chozen Bays... « Pour réaliser notre potentiel, nous devons faire appel à la détermination et à une pratique ferme et constante. »

L’effort déployé dans l’accomplissement d’un projet impacte toujours sur les résultats

« Chaque résultat comporte une cause adéquate et définie... » — Charles F. Haanel

« Pour changer l’effet, vous devez changer la cause. » — Charles F. Haanel

Faites-en “juste un peu plus” chaque jour

« Tous les jours en faire un peu plus”, telle est l’une des phrases que je ne cesse de me répéter à moi-même. Nous vivons dans une société hautement compétitive où il faut souvent se démarquer des autres par notre savoir-faire, nos connaissances, nos habiletés relationnelles. Comment faire pour arriver le premier, pour être celui ou celle qui obtient la promotion désirée, par exemple ? Et au plan personnel, comment faire pour avoir le sentiment d’avancer dans la vie, de ne pas stagner ? La réponse tient, en partie, à votre capacité de vous dépasser “un peu plus” chaque jour. » — Sylvain Boudreau (2010, p. 79)

1.1.3.17 — Faire preuve de prévenance

Avoir le souci constant de la recherche de la qualité, aller au-dessus des besoins et démontrer de la curiosité en regard des tâches et du métier.

Démontrer de la curiosité

Selon Michael J. Gelb (1999), « la curiosité est une soif inextinguible de connaissance qui vient avant tout le reste, puisque le désir de savoir, d’apprendre et d’évoluer est le moteur même de la connaissance, de la sagesse et de la découverte. »

La Curiosità — un des 7 principes pour rester créatif et imaginatif comme Léonard de Vinci

Selon Danièle Henkel (la dragonne)... « La curiosité est l’atout le plus puissant de l’entrepreneur. »

Une curiosité insatiable qui entraîne une soif inextinguible de connaissance... la première des 51 qualités nécessaires pour une réussite assurée en gestion.

« Je reste convaincue qu’aucun entrepreneur digne de ce nom ne pourra pleinement réussir s’il n’est pas animé de cette soif d’apprendre et de cette curiosité qui lui permettra de découvrir ce qui se passe ailleurs que dans sa cour. C’est ainsi qu’il pourra se positionner adéquatement, évoluer et prendre une longueur d’avance sur ses concurrents. » — Daniele Henkel (2015, p. 161)->http://www.hrimag.com/Je-reste-convaincue-qu-aucun-entrepreneur-digne-de-ce-nom-ne-pourra-pleinement]

1.1.3.18 — Faire preuve de protection

Adopter un comportement sécuritaire pour soi et pour les autres.

1.1.3.19 — Faire preuve de respect de l’horaire de travail

Tenir compte des prescriptions pour assurer une présence fonctionnelle à son milieu de travail de façon régulière et soutenue.

1.1.3.20 — Faire preuve de respect de l’outillage

Manipuler et ranger avec soin et selon les normes du fabricant et leur capacité, l’équipement, la machinerie et l’outillage.

1.1.3.21 — Faire preuve de respect des lieux de travail

Tenir compte des prescriptions d’utilisation et d’ordre des aires de travail.

1.1.3.22 — Faire preuve de respect des règles

Tenir compte des prescriptions de la réglementation, des procédures administratives et des règles de fonctionnement.

1.1.3.23 — Adopter une tenue professionnelle

Adopter la tenue générale et le décorum conformes aux règles de la profession.

Selon moi, le port d’un COSTUME/UNIFORME contribue à améliorer l’image d’une entreprise de restauration alimentaire

1.1.3.24 — Faire preuve de vigilance

Observer avec attention et de façon soutenue le déroulement de ses tâches de travail de façon à en contrôler le résultat attendu.

Dans les lignes qui suivent, nous présentons 6 attitudes professionnelles que nous considérons comme complémentaires aux 24 attitudes (savoir-être) présentées et définit par le professeur Boudreault :

1.1.3.25 — Faire preuve de respect envers les personnes

Respect (un mot de passe pour ouvrir la porte du succès) ☺

Adopter un comportement courtois envers les personnes, quel que soit leur statut professionnel.

« La véritable grandeur ne peut désormais résulter que d’une coopération altruiste et sans réserve, dans un respect mutuel et pour le bien de tous. » — Stephen R. Covey (1996)

Apprenez à respecter les gens… c’est la première chose à faire pour RETENIR des talents dans votre entreprise.

« Le respect ne se commande pas : les gens dans ton équipe te suivront dans ta démarche parce que tu leur auras montré que tu sais où tu vas, et que ta passion est contagieuse. » — Jérôme Ferrer->http://www.hrimag.com/Le-respect-ne-se-commande-pas-les]

Ceux qui réussissent mieux que les autres savent en général très bien où ils veulent conduire leurs entreprises et comment. Ils ont une vision extrêmement précise de ce qu’ils souhaitent accomplir avec leur entreprise, ainsi que des moyens, humains et autres, à mettre en œuvre pour y parvenir.

Pour savoir où on va… il faut développer une vision d’entreprise

1.1.3.26 — Faire preuve de patience

Être capable de prendre le temps nécessaire pour faire efficacement ce qu’il y a faire.

George Savile a dit… « Qui maîtrise l’art de la patience maîtrise tous les autres. »

« Les jeunes sont pleins d’ambition et parfois ils font les choses un peu vite, sans comprendre tout le travail nécessaire au bon fonctionnement d’un restaurant. » — Daniel Vézina

1.1.3.27 — Faire preuve d’adaptabilité, de polyvalence

La compétence ultime pour se préparer aujourd’hui à faire face à l’avenir.
Être capable de s’adapter et d’évoluer dans des rôles et des environnements de plus en plus complexes.

Nous sommes entrées dans une ère nouvelle

Dans un monde VOLATIL, INCERTAIN, COMPLEXE et AMBIGU, les évaluations et les embauches basées sur les compétences (acquises dans le passé) s’avèrent de plus en plus insuffisantes. Les qualités qui permettent aujourd’hui à quelqu’un de réussir dans un rôle donné ne lui permettront peut-être pas d’en faire autant demain. En fait, les affaires, les secteurs d’activité et les emplois évoluent tellement vite que nous ne sommes plus en mesure de prédire avec certitude qu’elles seront les compétences qui seront demain nécessaires.

Ceci étant dit, il est donc temps pour les entreprises et leurs dirigeants d’entrer dans une nouvelle ère de la recherche des talents, ou l’évaluation des uns et des autres repose non plus sur les capacités physiques ou intellectuelles, l’expérience ou les compétences, mais plutôt sur LE POTENTIEL (c’est-à-dire la capacité de s’adapter et d’évoluer dans des rôles et des environnements de plus en plus complexes).

La capacité d’adaptation… la compétence sur laquelle il faut absolument miser pour se préparer à faire face à l’avenir

1.1.3.28 — Faire preuve de professionnalisme

Qualité d’une personne qui exerce une profession, une activité avec beaucoup de compétence.

1.1.3.29 — Faire preuve de savoir-vivre

Savoir comment se conduire en société, avoir de bonnes manières

1.1.3.30. — Faire preuve de civisme

La somme des mots qui suivent représente bien ce que nous entendons par civisme : politesse, affabilité, amabilité, aménité, attention, bienséance, bonnes manières, chevalerie, civilité, convivialité, correction, courtoisie, délicatesse, éducation, entregent, galanterie, gentillesse, hospitalité, mondanités, obligeance, politesse, prévenance, savoir-vivre, serviabilité, sociabilité, tact, urbanité.

La complémentarité des savoirs : connaître, faire et être

On oppose parfois le savoir-être (relationnelle) au savoir-faire (opérationnelle). Selon Edmond et Picard (2000) , ils ne s’opposent pas, au contraire, ils se complètent l’un et l’autre et avec la connaissance (le savoir théorique éloigné de la praxis) comme complément, il en résulte ces indispensables « compétences » qui, regroupés par catégorie, forment les champs de compétences qui permettent l’exercice efficace d’un métier, d’une profession.

1.1.1 — Le savoir... une nécessité pour réussir aujourd’hui dans le commerce de la restauration alimentaire

1.1.2 — Le savoir-faire... ce qui est nécessaire pour réussir dans le commerce de la restauration alimentaire

1.1.3 — Le savoir-être... les comportements et les attitudes attendus pour réussir dans le commerce de la restauration alimentaire

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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