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Personnalité HRI
François Meunier
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Les secrets du seitan
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Mettez du punch dans votre équipe
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Vins, bières et spiritueux
Au pays des bulles
 
Opérations

10 trucs anti-récession

En affaires, chaque « cenne » est importante. En hôtellerie et en restauration, où la marge bénéficiaire s’amoindrit d’année en année, elle s’avère cruciale ! En période de récession, la différence entre ceux qui survivent et ceux qui s’écroulent se situe dans ces quelques sous que les exploitants auront réussi à économiser ou à bien investir. Dans les points qui suivent, vous trouverez de petits conseils et astuces pour faire face à cette crise qui secoue notre industrie, comme bien d’autres.

 
10 juin 2009 | Par Robert Dion

1. Gardez une bonne attitude

En ces temps plus difficiles, le positivisme et la bonne humeur sont de mise. Exposez les points positifs, comme une bonne semaine de vente ou l’atteinte des objectifs de contrôle des coûts de nourriture, et transmettez des encouragements à vos employés, ce qui les aidera à rester optimistes vis-à-vis leur situation. Communiquez bien vos objectifs et résultats positifs. Il ne suffit pas de les encourager, mais de leur montrer des résultats concrets prouvant vos dires. Évitez les commentaires négatifs et les réflexions sur la situation difficile. Proposez plutôt des idées pour améliorer la situation, vous êtes le leader ! Soyez certain qu’ils sont déjà au courant qu’une récession est en vigueur ! De plus, si vos employés sont dans un bon état d’esprit, le message aux clients sera nettement plus positif.

2. Soyez présent

Votre présence comporte plusieurs avantages : en plus de vous permettre de garder un oeil sur vos affaires, vous serez en mesure de corriger rapidement des situations non profitables. Si vous n’avez pas l’habitude d’être présent sur les lieux de travail, assurez-vous de faire
comprendre à vos employés que vous êtes là pour les aider. Il ne s’agit pas de semer la zizanie, mais bien de mettre l’épaule à la roue avec votre équipe.

3. Actualisez votre politique de prix

Il est certain que, durant les périodes difficiles, les consommateurs
calculent davantage leurs dépenses. Ils prendront plus de temps à choisir un plat ou un menu, non pas à cause du trop grand nombre de choix, mais bien par souci d’économie ou pour trouver la meilleure valeur à leurs yeux. C’est pour cela que vous devez bien analyser vos prix de ventes et vos offres au menu. Il y a des barrières psychologiques à ne pas franchir selon votre type d’établissement (7 $,10 $, 15 $, etc.) Prenez le temps aussi de bien analyser le montant affiché sur les factures finales. En effet, le client se souviendra bien souvent davantage
du montant payé que de votre offre de menu complet.

À proscrire : le signe de dollar
Selon une nouvelle étude de la réputée école d’administration spécialisée en hôtellerie et restauration de l’Université Cornell, la présentation des prix de vente accompagnés du signe de dollar serait un élément de stress pour les consommateurs. L’étude a pu démontrer que les consommateurs ont dépensé plus en moyenne lorsque le signe de dollar n’était pas présent près du montant affiché.

4. Contrôlez vos coûts

Ce n’est pas parce que les temps sont durs qu’il faut mettre
la tête dans le sable. En période difficile, il faut mettre les
bouchées doubles pour évaluer ses coûts. Voici quelques
exemples de points à vérifier :

  • Soyez vigilant et vérifiez en détail les prix sur les factures de vos fournisseurs pour vous assurer qu’il n’y a pas d’erreur et que vous calculez vos recettes avec les bons montants. Les prix des denrées et produits non périssables fluctuent énormément et pas nécessairement à la baisse.
  • Effectuez des validations de vos coûts en nourriture et en main-d’oeuvre à fréquence plus rapprochée
  • Soyez près de vos grilles horaires pour bien évaluer le personnel en trop (faites attention de ne pas trop réduire votre personnel et de diminuer ainsi le service en période de pointe)
  • Sollicitez la collaboration du personnel pour identifier les sources de dépenses inutiles
  • Profitez le plus possible des rabais offerts par vos fournisseurs
  • Évaluez vos processus pour les rendre plus efficaces (moins
    coûteux)

5. Investissez dans la technologie efficace

Les temps changent, la technologie évolue. On trouve maintenant sur le marché des nouveaux fours intelligents, des processus de récupération de chaleur, des ampoules moins énergivores, etc. Prenez le temps de consulter vos fournisseurs de services et d’équipements, vous serez
surpris des économies substantielles possibles en effectuant quelques changements dans votre établissement. Certains ajouts vous permettront d’économiser en personnel puisque certains équipements automatisés réduisent les étapes de préparation. Les nouveaux équipements pourront aussi contribuer au confort des employés, notamment en ce qui concerne la récupération de chaleur, la climatisation des cuisines, la chaleur moindre dégagée par les fours et réchauds de la nouvelle génération, etc. De plus, certaines modifications
vous permettront de vous identifier auprès des consommateurs comme un exploitant plus écologique, un message très positif pour vos clients de plus en plus sensibles à cette cause.

6. Gâtez vos habitués

Qui est plus important dans votre commerce que les clients réguliers ? Assurez-vous de ne pas les perdre en ces temps difficiles. Les clients aiment être reconnus. En période de récession, eux aussi ont leurs tracas. Votre rôle est de bien prendre soin d’eux. L’objectif n’est pas de leur donner des rabais sur tout pour les retenir, mais bien de leur faire
sentir votre appréciation. Par exemple, vous pourriez leur offrir des privilèges de pré-réservation pour les périodes d’achalandage, un cocktail de luxe au prix régulier, etc. Les petits gestes de reconnaissance font beaucoup de chemin et peuvent faire la différence lors de la prochaine décision de sortie de vos habitués.

7. Continuez à faire de la publicité

Les experts du milieu économique s’entendent pour confirmer que la publicité demeure un bon allié dans les périodes d’instabilité économique. Le retour sur l’investissement en vaut la chandelle. C’est encore plus vrai si vous êtes déjà un annonceur actif. Dans le monde des
communications, il ne faut pas penser à court terme... Et ceux qui auront continué à investir en publicité devraient se remettre de la crise plus rapidement, disent les experts.

8. Soyez créatif

Vous pensez avoir tout fait, tout vu en idées de promotion dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie ? Ce serait assez étonnant. Si l’inspiration ne vous vient pas, lisez les journaux, surfez sur Internet, écoutez la radio et, de préférence, tentez de voir ce qui se fait dans d’autres villes, voire d’autres pays. Des exemples d’exploitants créatifs, on peut en trouver partout. Il suffit de penser à ce groupe de restaurateurs de Québec qui organise depuis peu une navette qui circule dans un secteur à bureaux adjacent pour transporter la clientèle
vers les établissements du quartier. Le succès a été tel que le même concept a aussi été mis de l’avant dans la ville de Lévis. On peut aussi penser à un autre restaurateur de la Capitale-Nationale, qui offre pour sa part des dollars bonis d’une valeur de 5 % aux clients du midi, échangeable les soirs de semaine à son restaurant.

Une autre idée originale qui a été mise en pratique par quelques restaurateurs, mais qui est certainement difficile à contrôler, consiste à proposer aux clients de payer un montant à leur discrétion pour le repas consommé. Plusieurs chaînes, surtout dans le secteur hôtelier, offrent des rabais alléchants à leurs employés et aux amis de ces derniers
pour voyager dans les établissements du groupe. Le modèle peut
certainement se transposer en restauration, par exemple en mettant sur pied des soirées employés et amis lors des soirées moins achalandées

Enfin, du côté des services alimentaires institutionnels, le
géant Aramark a retiré les plateaux dans près de 60 % de ses
établissements, une mesure qui visait à réduire le gaspillage. Les résultats sont probants : près de 30 % de diminution de déchets par client, sans compter l’effet bénéfique sur la planète. Ce ne sont pas les idées qui manquent !

9. Un mot d’ordre : ne baissez pas les prix.

En période de récession, rien n’est pire que de réduire les prix pour attirer les clients. En effet, agir ainsi laissera dans l’esprit du consommateur un souvenir de prix réduit chez vous qui sera difficile à faire oublier en période normale d’activité. Il vaut mieux donner un cadeau ponctuellement que de donner son profit continuellement,
propose le professeur en marketing Ken Bernhardt, du
Georgia State University’s Robinson College of Business. C’est ce que plusieurs chaînes ont choisi de faire. Le plus récent exemple est celui de la chaîne McDonald’s qui, pour une durée limitée, offrait son café tout à fait gratuitement le matin. En plus de créer de l’achalandage dans ses établissements, elle faisait un pied de nez à ses compétiteurs, notamment au Canada, à Tim Hortons, le leader incontesté du déjeuner
pour emporter.

10. Contrôler et rationaliser votre stock

Votre chambre froide est pleine et le congélateur cache des surprises ? Votre profit dort dans vos stocks et, de plus, il est possible que vous deviez jeter des aliments périmés. Un inventaire plus fréquent, en
plus de vous permettre de bien identifier les produits peu utilisés
et de vérifier la fluctuation de ceux-ci, vous permettra aussi de calculer vos prix de revient plus fréquemment.

L’hôtellerie et la restauration connaissent des moments difficiles, mais elles n’en sont pas à leur première crise ! Il n’y a qu’à espérer qu’on ne connaîtra pas en plus, comme au Mexique, une période de fermeture forcée des restaurants pendant plus d’une semaine en raison de la grippe A (H1N1). Malgré cette mer d’incertitude, il faut continuer à
maintenir le cap en tenant le gouvernail serré et, si possible,
en souriant !

 
 
Point de vue

Un été de « frais »

Vous avez probablement remarqué - ou sinon dépêchez-vous d’examiner vos relevés - que les frais relatifs à la gestion des transactions par carte de crédit dans vos établissements augmentent à vue d’oeil.

Certains d’entre vous bénéficient de tarifs négociés d’avance par l’entremise des associations qui vous représentent, mais dans l’ensemble, les compagnies de crédit vous réclament actuellement une
panoplie de frais qui grugent de plus en plus votre profit. Que ce soit pour les transactions de base, les transactions effectuées au moyen des cartes à primes ou celles faites à partir de cartes provenant de l’étranger, les frais ne cessent de se multiplier. Les compagnies de crédit réclament même des frais supplémentaires pour les transactions
faites par téléphone ou par Internet.

 
10 juin 2009 | Par Robert Dion

Évidemment, il n’y a pas que du négatif puisque l’utilisation de plus en
plus courante des cartes de crédit vous offre certains avantages, dont celui d’avoir des clients qui dépensent dans vos établissements même s’ils n’ont pas vraiment d’argent. Cependant, l’augmentation constante des coûts reliés au crédit ainsi que l’arrivée possible des compagnies Visa et Mastercard sur le marché canadien du débit pourraient entraîner des hausses de frais impossibles à surmonter.

Heureusement, plusieurs grandes associations de notre industrie ainsi
que celles représentant l’ensemble du commerce de détail au Canada ont décidé d’unir leurs voix et de se battre pour que le gouvernement canadien légifère pour protéger les commerçants contre ces hausses souvent injustifiées. Pour sa part, la Coalition québécoise contre la hausse des frais de transaction par carte de crédit et de débit a non
seulement fait part de ses inquiétudes au Comité permanent des banques et du commerce du Sénat, mais elle a également défendu son point de vue devant le Comité conjoint des finances et de l’industrie de la Chambre des communes, qui étudie le système de paiement par carte de crédit et de débit. Vous n’êtes donc pas seuls dans cette
bataille !

D’importantes décisions devront être prises d’ici la fin de l’année 2009 par nos dirigeants. Celles-ci influenceront fortement l’avenir financier de notre industrie, qui tente de perdurer malgré les contrecoups de la crise économique actuelle. Une chose est sûre, nous vous tiendrons au courant des plus récents développements dans ce dossier. N’hésitez pas à m’écrire ou à vous adresser à vos associations sectorielles si
vous avez des cas flagrants à dénoncer. Ensemble, nous y arriverons !

 
 
Personnalité HRI

François Meunier

Sur la ligne de feu

C’est lui qui a présenté sur la place publique les dossiers les plus
brûlants traités par l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ)
ces 23 dernières années. Bannissement de la cigarette, baisse du taux
d’alcoolémie au volant, salaire des employés à pourboires, nommez-les,
François Meunier a suivi et influencé l’évolution de tous ces dossiers.
Sans peur devant les journalistes et les politiciens les plus chevronnés,
le vice-président des affaires publiques et gouvernementales de l’ARQ
avance, lentement, mais sûrement, laissant peu de place aux attaques
parce qu’il maîtrise parfaitement ses dossiers. Et aussi parce qu’il sait
manier les arguments de façon positive.

 
10 juin 2009

Né à Montréal, François Meunier raconte avoir eu une enfance heureuse dans une petite famille de deux enfants sur la rive sud de Montréal. Son amour de la communication pourrait bien lui venir de son père, un enseignant qui avait aussi été animateur de radio et journaliste au quotidien La Presse. Ses aptitudes pour la communication, François Meunier a eu l’occasion de les développer dans différents boulots
dans sa jeunesse, notamment dans des camps de vacances ou pour le Festival de création jeunesse. Pendant ses études au certificat en publicité, à l’Université de Montréal, il deviendra secrétaire général de la Presse étudiante du Québec, une organisation vouée notamment à
développer des services de presse pour des journaux de cégeps et d’universités.

Ce n’est pas par hasard que François Meunier a atterri dans les bureaux
de l’ARQ. « J’ai toujours eu un intérêt pour les organismes sans but lucratif, les causes. Je n’ai jamais travaillé pour une entreprise privée dans le sens strict du terme. » Et d’ailleurs, son patron et président-directeur général de l’ARQ, Bernard Fortin, nous a confié : « Les restaurateurs devraient se compter chanceux qu’il ne démarre pas son
restaurant, car il est un cuisinier extraordinaire. » Aussi minutieux en
cuisine, semble-t-il, que dans son travail. Autant il fera le tour des boutiques spécialisées pour trouver les ingrédients pour concocter une recette, autant il s’assurera d’avoir pris connaissance du moindre détail d’un dossier avant d’en parler. « Tous les dossiers dans lesquels il s’engage sont extrêmement étoffés », affirme Bernard Fortin, ajoutant du même souffle : « Je n’aurais aucune difficulté à vous dire que François Meunier est la bibliothèque de la restauration au Québec ».

François Meunier est la bibliothèque de la restauration
au Québec

– Bernard Fortin, PDG de l’ARQ

Mais au-delà de cette connaissance, pour être porte-parole d’une organisation, il faut savoir garder son sang-froid dans les situations les plus épineuses. Ce que François Meunier réussit à faire, sans l’ombre d’un doute, en s’efforçant d’adopter toujours une attitude constructive.
« Je me souviens lorsque les premiers zappers, les camoufleurs de ventes, étaient sortis. Évidemment, tous ceux qui les utilisaient se cachaient en dessous de leur bureau avec la porte fermée et les “pas de commentaire” habituels. Le seul qui est allé au front, c’est moi. [...] C’est toujours difficile là-dedans, on nous fait porter le chapeau comme si c’était quelque chose de systématique et de répandu et que nous
tentions de cacher des choses. »

Malgré ces difficultés toujours possibles, François Meunier ne se défile pas devant les médias. « J’ai toujours mis en priorité la disponibilité. Si tu veux être visible dans les médias, tu ne peux pas te cacher sous la table. Tu ne peux pas ne pas être disponible quand il y a une réaction à
donner. Quand on m’interpelle sur des dossiers que je ne connais pas, c’est simple, je ne commenterai pas. Je vais indiquer que ce dossier-là, on n’a pas eu le temps de l’évaluer. » En dehors de son travail, François
Meunier trouve refuge auprès de sa famille, avec qui il habite sur la rive
sud de Montréal. Fruit du hasard ? Ses deux fils, qui sont aux études, travaillent en restauration. « Ce n’est pas pour me déplaire parce que ça me permet d’avoir leur opinion sur ce qui se passe et comment ça fonctionne. Je peux aussi avoir une vue de l’interne du point de vue des employés. »

À 48 ans, François Meunier semble avoir encore le feu sacré. « Il est dédié à ce qu’il fait à un point tel que des fois c’en est presque trop », s’est exclamé Bernard Fortin, ajoutant toutefois : « Si l’ARQ perdait François, ce serait pour nous une très grande perte, je ne m’en cache
pas, et je serais jaloux de l’entreprise qui l’engagerait ! »

 
 
Hôtels

Seeko’o Hotel

Un ensemble architectural unique à Bordeaux

La ville de Bordeaux présente sur ses quais un édifice au design architectural des plus innovateurs. En effet, la façade de l’hôtel Seeko’o, grâce à l’imagination et l’ingéniosité de l’atelier d’architecture King Kong, présente un aspect unique qui évoque un iceberg (seeko’o en langue inuit). Afin de rester dans le ton, le Seeko’o Hotel arbore également un
intérieur de style scandinave rappelant l’environnement nordique susceptible d’accueillir des icebergs.

 
10 juin 2009

Mais qu’est-ce qui donne cette allure si unique à l’hôtel bordelais ? C’est sans doute en grande partie le Corian, un matériau combinant minéraux naturels et polymères acryliques conçu par la compagnie DuPont. Dans le secteur des HRI, on le connaît surtout dans la fabrication des comptoirs de cuisine. Il semble toutefois qu’il n’ait jamais été employé pour le parement d’une façade en entier avant la construction de cet hôtel. Non poreux et imputrescible, le Corian a été choisi parce qu’il se nettoie, se coupe, se perce et se soude facilement. En lieu et place de certaines fenêtres, des panneaux en verre sérigraphiés représentant des scènes du port industriel de Bordeaux contribuent également à
singulariser l’aspect de l’hôtel.

Le concept

Hôtel de luxe 4 étoiles, le Seeko’o offre l’hébergement dans 45 suites junior pour un tarif minimal de 189 euros la nuit. Moderne, l’hôtel a choisi de décloisonner les espaces dans les chambres. Il n’y a donc pas de porte entre la salle de bain, la chambre et le salon. Seul un rideau fait
figure de séparation entre la chambre et la salle de bain. Dans cette dernière, on trouve une baignoire deux places avec pomme de douche, jet d’air et jet d’eau intégrés au plafond. Le lavabo fait de Corian et rappelant l’architechture extérieure trône au centre de la pièce au
lieu d’être cantonné dans un coin. On trouve même un téléviseur dans la salle de bains ! Petite excentricité : le numéro de la chambre est peint sur le mur blanc au dessus de la tête de lit.

L’établissement est situé dans un quartier réaménagé récemment qui
est bordé par les restaurants et autres commerces des Hangars des quais. Tout le secteur est desservi depuis juillet 2007 par le tramway qui emmène les voyageurs en 10 minutes au centre-ville. Pour réaliser le Seeko’o, il aura fallu huit ans depuis la lettre d’intention, cinq ans pour
acquérir le terrain et un investissement de 4,7 millions d’euros. C’est une famille qui est derrière le concept : le couple Alain Dhersin, directeur, et Chantal de Knyff, gérante, et les enfants de Chantal, Cécile Carlotti, directrice adjointe, et Laurent Carlotti, consultant. Leurs talents réunis ont créé un établissement inédit. La famille a engagé dans le projet de
nombreux artistes et professionnels passionnés. Par ailleurs, l’éclairage est assuré par diodes électroluminescentes (DEL). Ce type d’éclairage a l’avantage de consommer moins d’électricité qu’une ampoule à incandescence avec une plus longue durée de vie. La consommation électrique de l’hôtel est de 1,8 kw/h. Elle serait de 45 kw/h en éclairage traditionnel.

À l’heure du cocktail

Le Seeko’o bar, situé dans l’établissement, est dirigé par un chef barman professionnel. Il est constitué de bois, de grandes baies vitrées avec vue sur le fleuve et est meublé de fauteuils larges et moelleux au design d’inspiration italienne. On y sert des cocktails maison ainsi que de nombreux whiskys et champagnes. Ces derniers s’offrent à la vue dans un seau aménagé à même le comptoir. Le bar est ouvert tous
les jours, sauf le dimanche, ce qui déplaît d’ailleurs à certains clients qui s’en sont plaints sur des sites Internet où ils ont livré leurs commentaires.

Les petits plus

Tout à fait gratuitement, il est possible d’aller se relaxer dans le sauna et le hammam de l’établissement. Salle de réunion et chambres sont bien sûr dotées de tout l’équipement requis par les clients technos. Au Seeko’o, les déjeuners se prennent au lit, ou tout du moins dans la chambre. Le dimanche, les horaires du déjeuner sont flexibles pour que les clients puissent faire la grasse matinée...

Enfin, les clients écolos ou sportifs ont accès à un parc de vélos. Tous ces services sont offerts grâce à l’initiative de cette famille audacieuse
qui a osé inaugurer un hôtel dans un quartier déserté des touristes et des habitants. Chantal de Knuff se souvient : « En 2000, nous contemplions un terrain en friche depuis la dernière guerre face à des hangars délabrés, un quartier ignoré de tous et réputé mal fréquenté ».

 
 
Aliments/menus/recettes

Encore un client végé ? (partie 2 de 4)

Les secrets du seitan

Aliment au nom mystérieux, le seitan est tout simplement une pâte ferme à base de farine très utilisée dans les régimes végétariens en remplacement de la viande. Économique, chargé de protéines (30 % d’apport en protéines), peu calorique et sans gras, le seitan nous provient d’Asie où on le surnomme « nourriture de Bouddha ». Son invention serait due à Georges Oshawa, un fervent de la cuisine macrobiotique, cette dernière étant un type de cuisine végétarienne japonaise stricte.

 
10 juin 2009 | Par Éric Harvey

On prépare le seitan avec de la farine forte (tout usage, farine à pain, etc.) mélangée à de l’eau pour en faire une pâte ferme. Le tout est rincé sous l’eau courante pour ne garder que le gluten, soit la protéine du blé. Ensuite, la pâte est bouillie pour la cuire et on s’en sert comme substitut à la viande pour faire des sautés, des mijotés, etc. Le seitan peut être poché dans un bouillon et s’apprête de plusieurs façons tout comme on cuisinerait des cubes de boeuf ou de veau déjà cuits. On peut même en faire un mets qui se rapproche d’un rosbif.

Le seitan possède un haut niveau de protéines, mais, afin d’obtenir la complémentarité des protéines [1], il est préférable de le servir avec une légumineuse. Il se congèle très bien et se conserve facilement deux semaines au
réfrigérateur.

Voir la recette de pâte de seitan ci-dessous.

Astuces
  • Le seitan se coupe en cubes, en lamelles, en lanières, en bifteck, etc. Il peut aussi être haché et, pourquoi pas, fumé...
  • Tenez de petites portions de seitan au congélateur et, sur commande, préparez une petite sauce au vin rouge avec tamari, cassonade, poivre et crème sure ou yogourt avec quelques champignons sautés ou légumes et vous obtiendrez un produit des plus goûteux. Pour la complémentarité, garnissez une quenelle de seitan avec une purée de lentilles.
  • Faites une tourte au seitan avec vos restes de légumes : faire revenir oignon et ail, ajouter le seitan haché, assaisonner, verser dans une pâte brisée au blé entier, ajouter vos restes de légumes concassés légèrement et un couvercle de pâte.
  • On peut aussi fabriquer la fameuse tourtière du Lac Saint-Jean à base de seitan, de cubes de pommes de terre et d’oignons.
  • Le bouillon de pochage pour le seitan peut être varié. Par exemple, le faire avec beaucoup de graines d’anis et de basilic donnerait au seitan un parfum de pepperoni. Servir cette préparation hachée dans des tacos ou des fajitas ou encore en pizza accompagné d’une salade de haricots rouges permet d’offrir un repas complet à vos clients.

Pâte de seitan

Ingrédients
750 ml d’eau
1050 g de farine blanche non blanchie ou autre farine forte

Méthode

Pétrir pendant 15 minutes au malaxeur pour former une boule de pâte à pain assez ferme. Prendre cette pâte et la rincer en la pétrissant dans un récipient sous l’eau tiède ou froide jusqu’à ce que l’amidon ait complètement disparu, c’est-à-dire jusqu’à ce que l’eau rejetée soit
claire. Vous obtiendrez des filaments qui sont en fait le gluten. S’il ne reste presque plus de gluten après le rinçage, c’est probablement que votre pâte n’était pas assez pétrie ou que le type de farine utilisé n’était pas adéquat (à éviter : farine faible, farine de blé entier, farine de riz, etc.)

Bouillon pour le pochage

Ingrédients
60 ml d’huile d’olive
15 ml d’huile de sésame
1 oignon ciselé
10 gousses d’ail haché
2 cuillères à thé de gingembre frais haché
1 cuillère à thé de thym
1 cuillère à thé d’origan
1 L d’eau
100 ml de sauce soya
Poivre moulu au goût

Méthode

Faire revenir l’oignon et l’ail dans les huiles. Ajouter le reste des ingrédients. Porter à ébullition tout doucement. Déposer le seitan dans le liquide frémissant et ajouter un poids sur le dessus (une tasse à mesurer en acier inoxydable pleine d’eau, par exemple) pour le maintenir sous presse au fond. Ne pas faire bouillir, car le seitan deviendrait spongieux. Faire cuire 45 minutes.

La photo ci-contre représente un seitan aigre-doux, une recette de Éric Harvey dont vous trouverez la recette sous ce lien.

Les autres photos de l’article illustrent des plats préparés à base de seitan offerts par Le Commensal pour les services alimentaires institutionnels. On peut voir le seitan thaïlandais en tête d’article et le seitan à l’orientale plus haut.

Les recettes de cette chronique sont enseignées dans le cours de cuisine actualisée donné par Éric Harvey à l’École hôtelière de la Capitale
 
 
Gestion du personnel

Profitez de la récession

Mettez du punch dans votre équipe

En ces temps difficiles, certains d’entre vous procèdent à des gels d’embauche ou à des licenciements à cause de la baisse d’activité. Il est sûr que, si la santé financière de l’entreprise est en péril, c’est une solution à court terme évidente, mais, ce faisant, vous vous privez des bons éléments qui seront nécessaires lorsque la croissance sera au rendez-vous.

 
10 juin 2009 | Par Stéphane Simard

Se réinventer

Une récession, c’est une pause. C’est un moment pour se questionner, se réorienter, investir et semer. Profitez donc de cette accalmie pour confier à vos employés des projets d’amélioration des processus ou investissez dans un programme de formation. Si la récession aura forcé les grands fabricants automobiles à questionner leurs pratiques inefficaces et à proposer une vision durable des déplacements avec des véhicules propres, pourquoi ne pourriez-vous pas en faire de même en étant proactif ? Comme le disait Winston Churchill : « Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne par la gorge. »

Se motiver

Soyez le rayon de soleil dans cette grisaille de mauvaises nouvelles. Plus que jamais, les gens ont besoin de rêver et l’engouement autour de la récente assermentation de Barack Obama à la présidence des États-Unis en est un bel exemple. À titre de gestionnaire d’établissements d’hôtellerie et de restauration, vous devez insuffler cette énergie à vos employés afin qu’ils ne se laissent pas drainer leur énergie et qu’ils continuent de faire vivre des moments agréables à vos clients. Tenir un bref « pep-talk » quotidien avant de commencer la
journée ou avant le « rush du souper » peut être un bon moyen de motiver les troupes et de rappeler les promotions en cours, les mets non indiqués sur le menu, les plats du jour, etc.

Les gens s’identifient plutôt à leurs collègues et à leur
gestionnaire qu’à l’organisation pour laquelle ils travaillent.
L’esprit d’équipe, ça se vit donc à l’échelle locale. Voici
quelques idées pour maintenir une belle ambiance de travail.

Idées pour renforcer l’esprit d’équipe

Activités de groupe organisées par le gestionnaire ou laissées à
l’initiative des employés :

  • Quilles, billard, lave-auto, bingo, casino maison, soirée Rock Band
    ou Guitar Hero…
  • Corvée pour soutenir un organisme communautaire
  • Journées de visites ou d’échanges (différents postes ou sites)
  • Concours de recettes avec dégustation
  • Concours de vidéo dont le dénouement se fait lors d’une soirée de
    visionnement avec maïs soufflé
  • Bottin papier ou électronique avec photos et un « Qui fait quoi ? »
    (personnel et professionnel)

Pour obtenir un taux de participation optimal, il faut s’assurer que les
activités proposées s’adressent aux deux sexes et à tous les groupes
d’âge, indépendamment des capacités physiques de chacun.

Renforcer davantage le travail d’équipe au quotidien par un
meilleur partage des tâches :

  • Tout le monde fait le travail du commis débarrasseur
  • Sortir l’assiette d’un collègue à « la passe »
  • Faire une rotation dans les sections pour voir qui travaille bien ensemble
  • « Briser le mur » traditionnel entre la cuisine et le service

Rechercher des candidats avec des qualités d’ouverture,
d’authenticité et d’entregent pour faciliter l’intégration au groupe

Faire participer un employé de l’équipe lors des entrevues de
sélection pour valider que le candidat a des chances de bien
s’insérer dans l’équipe

Faire vivre au candidat l’expérience par des entrevues moins
conventionnelles :

  • Informer d’avance tous les employés de la tenue d’entrevues et les
    inviter à venir saluer personnellement le candidat
  • Accueillir le candidat comme on le ferait pour son meilleur client
    (meilleure table, salon privé, éviter de faire attendre ou d’être dérangé...)

Se démarquer

Positionnez-vous comme une entreprise solide et visionnaire en mettant
l’accent sur le recrutement. Plusieurs entreprises communiquent mal avec
leurs employés au sujet des effets de la crise actuelle. La machine à rumeurs incite souvent des employés de qualité à quitter le navire avant
que le bateau ne coule. Si c’est votre cas, allez les repêcher ! Inspirez-vous de la règle que se donne le milliardaire américain Warren Buffett pour guider ses investissements : « Être craintif lorsque les autres sont fonceurs et être fonceur lorsque les autres sont craintifs ». C’est une méthode qui peut vous permettre de récolter d’importants dividendes.

Finalement, si vous devez absolument laisser partir des employés, faites tout pour demeurer en contact avec eux au moyen de votre infolettre, de votre journal interne ou de votre groupe Facebook.

Je vous invite à visiter le site www.conneXionY.com pour me faire part de vos questions en lien avec les ressources humaines. Je pourrais y répondre à l’occasion
d’un de mes prochains articles.

Stéphane Simard est auteur du livre finaliste du Prix du livre d’affaires
2008 dans la catégorie « Ressources humaines », Génération Y : Attirer,
motiver et conserver les jeunes talents
, et président de ConneXion Y.
Visitez www.conneXionY.com pour découvrir comment la société appuie les entreprises dans la mise en place de stratégies pour attirer, motiver et retenir les employés afin de réduire leur taux de roulement.

Gratuit ! Visitez www.ConneXionY.com
pour télécharger vos deux affiches : 40 façons de concilier travail et vie personnelle et 52 formes de reconnaissance.

 
 
Service à la clientèle

Le resto s’invite à la chambre d’hôpital

Soigner les maladies et blessures d’une personne hospitalisée, c’est bien. Prendre soin du bien-être physique et émotionnel du malade en plus, c’est encore mieux. C’est ce que la compagnie Sodexo, un leader mondial dans la restauration et dans la gestion d’établissements institutionnels, tente de faire avec son programme personnalisé
de service aux chambres, Menu à La Carte.

 
10 juin 2009 | Par Émilie Proteau

Ce projet, lancé pour la première fois à Boston en 1996, permet au patient de manger ce qu’il veut à l’heure qu’il souhaite. C’est comme être au restaurant, mais dans un hôpital. L’idée a fait son chemin et, depuis, plus de 300 hôpitaux en Amérique du Nord utilisent ce service aux chambres personnalisé. C’est l’équivalent de 150 000 repas qui sont distribués chaque jour grâce à ce procédé.

Ce système de distribution est très différent du service de cafétéria habituellement offert dans les hôpitaux. Avec ce procédé, les patients n’ont pas à choisir leurs repas une journée à l’avance et souvent à partir de choix assez limités. Ils peuvent téléphoner au centre d’appels à n’importe quel moment de la journée, et ce, même à l’extérieur des
heures normales de repas. Une heure plus tard, l’assiette est servie.

Le Menu à la Carte de Sodexo est offert de 7 h à 18 h 30 sans frais pour le patient, au même titre que les repas habituellement servis dans les hôpitaux. Il inclut le déjeuner, le dîner, le souper et les collations
tout au long de la journée. C’est grâce à un système de commandes informatisées que les diététistes et les techniciens peuvent recevoir les commandes directement au centre d’appel et ainsi tenir compte des
régimes alimentaires spéciaux de chaque patient.

Avec le programme de Menu à La Carte, les patients ont le choix entre
35 repas chauds, 600 combinaisons de sandwichs et cinq choix de
soupes. De plus, le déjeuner est offert toute la journée.

Selon la compagnie Sodexo, le projet a été créé dans une optique humanitaire et ciblée sur le patient. « Dans le monde dans lequel on vit, nous voulions avoir des idées innovatrices pour l’entreprise, car notre
mission est d’améliorer la qualité de vie au quotidien », a exprimé Denise Bernachez, directrice marketing et du développement chez Sodexo en entrevue téléphonique. Au Québec, le seul programme existant de service Menu à La Carte a été implanté en mai 2005 à l’Hôpital régional de Montréal par Martin Lapointe, directeur général
des services alimentaires pour le Centre universitaire de santé McGill. Dans le reste du Canada, le programme se retrouve en Ontario dans trois hôpitaux. L’implantation dans d’autres hôpitaux est souvent très difficile en raison de contraintes architecturales des bâtiments. M. Lapointe donne l’exemple de l’Hôpital Royal-Victoria où le
programme n’a pu être implanté : 12 minutes sont nécessaires pour
parcourir la distance entre la cuisine et une des unités de soins. « C’est beaucoup de temps et de chaleur perdus », a-t-il ajouté.

« Depuis que ce programme a été lancé, le taux de satisfaction de la clientèle est passé de 78 % à 93 % », a souligné M. Lapointe. Pour arriver à ce résultat, il a dû faire face à plusieurs défis de taille. Son premier champ de bataille, comme il l’appelle, a été les ressources humaines. « J’ai compri s très vite qu’il fallait engager l’équipe dans le processus, car tous voyaient le projet comme une surcharge de travail. »

Pour ce faire, M. Lapointe a installé le nouveau programme de manière
progressive. L’implantation s’est faite à raison d’un étage par mois jusqu’en décembre 2005, puis le processus s’est accéléré vers la fin à deux étages à la fois.

« Au début, nous avons fonctionné avec deux systèmes en même temps, le service aux chambres traditionnel et le système de Menu à La Carte. » C’est donc avec le double d’employés que la mise en oeuvre
a dû être établie.

Une vocation, plus qu’un travail

C’est au bout d’un an que l’équipe de Martin Lapointe a pu finaliser les
derniers ajustements. « Cela a été un changement de culture pour tous ! » Ce sont des rencontres hebdomadaires entre les employés de Sodexo, le personnel de l’hôpital et lui-même qui ont permis de trouver des solutions aux problèmes et ainsi de faire quelques compromis.
« [Par exemple,] afin de libérer les soins infirmiers et de satisfaire les besoins des patients, nous avons décidé de livrer les plateaux des patients insulinodépendants tous en même temps », a indiqué
M. Lapointe.

M. Lapointe a aussi travaillé en collaboration avec les syndicats pour
ainsi s’assurer de leur engagement. « Encore une fois, c’est avec une bonne communication que nous avons réussi à nous entendre et à avoir une bonne relation de travail. »

50 % des clients du programme de Menu à La Carte sont capables d’appeler au centre d’appel par eux-mêmes et 25 % doivent recevoir de l’aide pour le faire. Les patients constituant le 25 % restant se feront livrer automatiquement le premier choix apparaissant sur le menu, soit parce qu’ils ne désirent pas se prévaloir du service de Menu à La Carte, soit parce qu’ils sont incapables de manifester leur volonté.

Quelques contraintes

Un autre défi que le directeur des services alimentaires a dû relever était du point de vue de la technologie. Le système Menu à la Carte repose sur un logiciel américain qui n’avait jamais été implanté au Canada. Le programme a été complété directement sur le terrain en annexant des outils innovateurs selon les besoins. « Étant avant-gardiste au Canada, je n’avais aucune ressource. Je ne savais pas à quoi
devaient ressembler les opérations une fois le logiciel en place. J’ai dû m’adapter, trouver des solutions et persévérer dans ce projet pour le mener à bien. »

On peut voir ci-dessus deux des principaux artisans de l’implantation du projet à l’ Hôpital Général de Montréal, Pierre-Marc Poirier, chef des opérations de la concession Sodexo à l’Hôpital Général de Montréal Sodexo, et Martin Lapointe, directeur général, services alimentaires, Sodexo Centre universitaire de santé McGill.

Il ne faut pas oublier que dans un hôpital, plusieurs patients ont des besoins spécifiques, comme de manger à une heure précise. C’est le cas par exemple des patients qui sont insulinodépendants. Ceux-ci doivent manger 30 minutes après avoir reçu leur dose d’insuline. Les repas sont donc servis aux mêmes heures chaque jour et en même temps que le service régulier de cafétéria. « Ce genre de paramètres devait donc être pris en compte et identifié pour nos livraisons. »

Caractéristiques du programme

Principaux avantages

  • Permet, selon les promoteurs du programme, d’offrir aux patients
    des repas beaucoup plus frais et savoureux
  • Assure les plus hauts niveaux de satisfaction des clients, selon
    les sondages
  • Permet aux patients de manger ce qu’ils désirent
  • Occasionne 25 % de réduction des pertes provenant d’aliments
    laissés dans les plateaux par les clients
  • N’ajoute pas de coût en surplus aux patients

Principaux inconvénients

  • Demande une réorganisation de tout le personnel
  • Exige une restructuration de la cuisine, car plusieurs menus sont
    préparés en même temps
  • Le modèle de « Menu à La Carte » ne peut pas être installé dans
    tous les hôpitaux

À l’Hôpital Général de Montréal, il y a environ 350 patients qui utilisent ce service réparti sur dix étages, ce qui fait environ 900 plateaux-repas par jour pour trois livreurs. « La moitié des patients avait des contraintes spécifiques – soit ils ne sont pas assez autonomes pour manger ou pour téléphoner, soit ils sont insulinodépendants, etc. –,
chiffre que nous avions sous-estimé. »

Pour remédier à ce problème, l’équipe de M. Lapointe a établi un plan d’action de trente points qu’il lui a fallu deux ans à implanter.

Au Québec, 90 % des hôpitaux exploitent leur service de
distribution de repas par eux-mêmes, avec leur propre personnel.

Le plan d’action comportait notamment les points suivants :

  • Améliorer le recrutement : avoir de meilleurs critères pour l’embauche des serveurs/serveuses et avoir des cuisiniers qui ont déjà travaillé en restauration
  • Rencontrer le syndicat toutes les deux semaines
  • Rencontrer hebdomadairement chacune des 10 infirmières-chefs
  • Apprendre aux superviseurs le sens de l’urgence et l’importance de livrer les plateaux à l’heure

Pour M. Lapointe, le service aux chambres est tellement innovateur qu’il souhaite le médiatiser à l’échelle du Québec. Effectivement, le programme de Menu à la Carte devrait voir le jour dans d’autres hôpitaux de la province notamment au CUSM, Centre universitaire de santé McGill.

N.D.L.R. : Il est à noter que la photo en début d’article provient d’une banque de photos génériques et ne reflète pas le menu offert par Sodexo.

 
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