Le mobinaute reste en contact avec sa communauté virtuelle par Facebook. Lorsqu’une personne entre dans un restaurant, il est fréquent qu’elle partage son emplacement et identifie les autres convives présents. Pendant ou après son repas, le mobinaute peut également publier un commentaire sur son mur personnel ou la page Facebook du restaurant, en fournissant même une évaluation de son expérience. Des études prouvent que les avis en ligne ont des impacts réels sur le comportement des consommateurs . Ces avis représentent en fait un acteur influent relativement nouveau avec lequel les entreprises doivent composer. Les plateformes d’avis en ligne comme Tripadvisor ou Yelp s’imposent comme une source d’information pour les consommateurs.

Celles-ci donnent non seulement la possibilité de consulter les avis publiés, mais elles répondent également à une variété de besoins du mobinaute. Par exemple, Tripadvisor regroupe des outils de réservation en ligne de visites guidées, de vols et d’hôtels. De plus, le mobinaute a accès à des services d’accompagnement comme des cartes interactives pour se déplacer, les photos d’autres voyageurs pour apprécier visuellement l’endroit et des newsletters pour recevoir de l’information répondant aux besoins établis dans son profil. Le comparateur de prix complète ces services. En Europe, l’éditeur Michelin, le père du Guide Rouge, vient de faire une série d’acquisitions d’entreprises numériques en guise de riposte au gain de parts de marché par Tripadvisor. La vision de Michelin ? Offrir un bouquet de services similaires ou plus complets que Tripadvisor.

L’importance de bien réagir aux commentaires en ligne

Même l’industrie du tourisme de luxe reconnaît que ce segment de créneau (ne représentant pourtant que 1 % de tous les voyageurs) est influencé par les commentaires sur les plateformes technologiques publiant des avis. Pour les entreprises en HRI, la gestion des commentaires publiés sur les multiples plateformes exige une veille structurée. On veut refléter le soin apporté aux commentaires de la clientèle. Aux États-Unis, la National Restaurant Association (NRA) a publié un guide complet qui recense les meilleures pratiques dans la gestion des commentaires. La catégorisation « Triple A » a aussi été proposée et testée avec un échantillon de conversations accessibles sur TripAdvisor. Cette catégorisation de réponses possibles aux avis en ligne de la part des entreprises en HRI inclut la reconnaissance de l’événement ayant causé l’insatisfaction, l’explication de son occurrence et la mention de la mesure corrective. Idéalement, vos réponses devraient comporter les trois éléments.