LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION
Le mix marketing des entreprises touristiques... les variables sur lesquelles vous devez intervenir pour composer votre offre touristique
LES VARIABLES CONTRÔLABLES SUR LESQUELLES VOUS DEVEZ INTERVENIR POUR CRÉER VOTRE PROPOSITION DE VALEUR [1]
Depuis quelques années, j’ai développé, spécifiquement pour les entreprises qui œuvrent dans le secteur du tourisme, un modèle dans lequel j’ai identifié un ensemble de composantes essentielles sur lesquelles il faut absolument agir pour satisfaire les désirs, les besoins et les attentes des clients cibles avec lesquels les entreprises désirent faire des affaires.
Ce modèle (ce cadre théorique) permet d’organiser logiquement l’ensemble des actions structurées (la proposition de valeur) qu’une entreprise touristique doit mettre en œuvre pour arriver à ses fins.
Je vous rappelle que selon Henry Mintzberg… « Toute activité humaine organisée […] doit répondre à deux exigences fondamentales et contradictoires ; la division du travail entre les différentes tâches à accomplir et la coordination de ces tâches pour l’accomplissement du travail. »
LE MIX MARKETING DES ENTREPRISES TOURISTIQUES… Les composantes essentielles de la stratégie opérationnelle.
VOTRE CLIENTÈLE CIBLE
Avant de formuler ou de reformuler votre proposition de valeur (votre offre touristique), vous devez premièrement décider avec qui vous voulez faire des affaires.
Avec l’esprit lean startup et la design attitude :
A - Identifier et décrire les segments de clients cibles de votre entreprise
- 1 — les clients cibles avec lesquels vous désirez faire des affaires ;
LA LISTE DES PRODUITS, SERVICES ET AUTRES CRÉATEURS DE VALEUR QUE VOUS VOULEZ OFFRIR À VOS CLIENTS CIBLES
B - Identifier et décrire vos clients idéals type
- 2 — les personas (les clients types) que vous voulez utiliser pour attirer les clients cibles de votre entreprise ;
- 3 — l’offre touristique principale que vous désirez offrir à vos clients cibles ; [2]
D - Identifier et décrire « les produits et services complémentaires » à partir desquels vous voulez construire votre proposition de valeur.
- 4 — les produits et services complémentaires que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
- 5 — la partie visible de votre organisation interne que vous désirez montrer à vos publics cibles (histoire, raison d’être, équipe, valeurs, vision, mission, implication sociale, honneurs, et, etc.) ;
- 6 — les emplacements sur terre et/ou sur Internet où vous désirez entrer en contact avec vos clients cibles pour communiquer, transiger et délivrer votre offre ;
- 7 — les heures d’affaires (pour chacun des services) que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
- 8 — le nombre de places disponibles (pour chacun de vos services) que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
- 9 — la durée standard de la prestation (pour chacun des services) que vous désirez offrir à vos clients cibles [3] ;
- 10 — les supports physiques (infrastructure, mobiliers, équipements, et, etc.) que vous avez décidé d’utiliser pour faire ce que vous avez à faire dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles ;
- 11 — le niveau de compétence et de visibilité de votre directeur et de son équipe que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
- 12 — le niveau de qualités et de compétences de votre personnel de contact que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
- 13 — le niveau de qualité et de compétence du maître amphitryon que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
- 14 — la communication marketing que vous désirez mettre en place pour informer, attirer et satisfaire vos clients cibles [4] ;
- 15 — les mouvements planifiés que vous désirez mettre en place pour attirer, séduire et satisfaire vos clients cibles ;
- 16 — les processus de services que vous voulez offrir à vos clients cibles [5] ;
- 17 — les ambiances que vous désirez installer (pour chacun de vos différents services et points de services) dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles ;
- 18 — les prix stratégiques que vous désirez offrir (pour chacun de vos différents produits et services) dans le but d’attirer, de séduire et de satisfaire vos clients cibles ;
- 19 — les autres créateurs de valeur que vous voulez offrir à vos clients cibles.
Chacune des composantes de votre proposition de valeur incorpore de facto un ensemble de sous-composantes.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
Pour communiquer avec Christian Latour 😎
• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA
Notes
[1] Votre proposition de valeur (qui correspond à votre offre produits-services-expérience) doit couvrir, pour le bénéfice de vos clients cibles, les trois phases charnières de l’expérience client : c.-à-d. le temps avant l’achat, le temps pendant l’achat et le temps après l’achat.
[2] L’offre touristique est composée de l’ensemble des produits et services que l’on met à la disposition des touristes (transport, hébergement, restauration, divertissement, les attraits et activités, les services, organismes et, etc.) dans le but de les attirer et de les satisfaire.
L’exploitant touristique doit donc, avant toute chose, choisir le secteur dans lequel il désire faire des affaires ; il doit choisir parmi ces différentes possibilités que lui offre l’industrie du tourisme son offre principale.
[3] « La vitesse de livraison est souvent aussi importante que les produits et services eux-mêmes. » — Kotler et al. (2017, p. 122)
[4] Votre site internet est en même temps :
- Une partie constituante très importante de votre proposition de valeur ;
- Une vitrine dans laquelle est exposée de façon virtuelle votre proposition de valeur ;
- La porte d’entrée virtuelle vers votre proposition de valeur.
[5] Un processus de service définit clairement, pour chaque interaction avec un client — par exemple une demande de soumission, une réservation, l’accueil, une commande en salle, une livraison à domicile, la facturation et l’encaissement, et, etc. — chaque étape menant à la prestation du service en précisant les résultats recherchés, le rôle de chaque employé concerné, les gestes qu’ils doivent faire, les mots qu’ils doivent utiliser, les équipements, outils ou autres ressources qu’ils doivent ou qu’ils peuvent employer, les délais qu’ils doivent respecter, et, etc.
