LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Le marketing omnicanal
LE MARKETING OMNICANAL
« Le marketing omnicanal — l’intégration de tous les canaux pour créer une expérience client homogène et cohérente — vise à décloisonner l’organisation et à unifier toutes les stratégies des différents canaux et à inciter le consommateur à sélectionner la marque. » — Kotler et al. (2017, p. 121)
« Le marketing omnicanal mobilise tous les points de contact ou canaux disponibles pour toucher le consommateur. L’omnicanalité concerne tant les contacts sortants (sollicitations marketing et publicitaires) que les contacts entrants générés à l’initiative du consommateur. Le marketing omnicanal constitue une évolution du multicanal où l’utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux organisée. Une stratégie omnicanale est généralement une réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs qui deviennent des omni-consommateurs. » — Kotler et al. (2020, p. 126)
« Les consommateurs évoluent constamment d’un canal à l’autre et attendent une expérience-client sans difficulté, ni blocage, ni voie sans issue. » — Kotler et al. (2020, p. 127)
« Malheureusement, les circuits de commercialisation traditionnels ne sont pas toujours organisés pour permettre une transition harmonieuse entre les canaux virtuels et réels, créant une énorme occasion manquée de réaliser les ventes. Souvent même, ils sont séparés et poursuivent leurs propres stratégies. » — Kotler et al. (2020, p. 127)
« […] il est impératif pour les spécialistes du marketing de placer les appareils mobiles au centre de leur stratégie omnicanal. » — Kotler et al. (2020, p. 128)
« Pour développer une stratégie de marketing omnicanal efficiente, les spécialistes du marketing doivent analyser plus finement le parcours-client. » — Kotler et al. (2020, p. 131)
« La première étape dans le développement d’une stratégie de marketing omnicanal consiste à cartographier tous les points de contact possibles et les canaux à chaque étape des 5 A [1]. » — Kotler et al. (2020, p. 131)]]
« Pour offrir une expérience-client omnicanal, les entreprises doivent également créer une structure organisationnelle qui opérationnalise la stratégie. » — Kotler et al. (2020, p. 134)
Matière à réflexion
Quels sont les points de contact et les canaux les plus importants pour votre entreprise ?
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] « Dans l’économie numérique, le parcours-client s’organise selon le modèle des 5 A — Prise de Conscience (Aware), Séduction (Appeal), Questionnement (Ask), Action (Act), Recommandation (Advocate) — qui reflète la connectivité entre clients et traduit leur logique : Découvrir, Intéresser, Questionner, Acheter, S’engager. » — Kotler et al. (2020, p. 72)
Le 5 A :
Prise de Conscience (Aware)
Séduction (Appeal)
Questionnement (Ask)
Action (Act)
Recommandation (Advocate)
