Le hall d’entrée comme terrain de jeu

21 septembre 2018 - Par Sébastien Gagné

Voici une vingtaine d’années, j’ai séjourné dans un hôtel de la colline Parlementaire, à Québec. Le soir de mon arrivée, après avoir déposé mes valises dans ma chambre, j’ai eu l’idée géniale de descendre au bar pour y prendre un verre. L’ascenseur m’a déposé au niveau de la réception, où le bar était situé. Des plantes artificielles ornaient les colonnes de béton le long du hall que je devais traverser. Un téléphone public, accroché au mur du corridor, avait été décoré de quelques traits de stylo-feutre. L’hôtel était bien, mais ses aires publiques étaient affreusement tristes et sans âme. Le bar était vide, à part les machines de vidéopoker qui, installées dans un coin sombre au fond de la pièce, attiraient quelques joueurs. Ce hall d’hôtel avait vraiment besoin d’amour !

Quelle ne fut pas ma surprise en 2006, sept ans plus tard, en entrant dans les aires communes des hôtels W : enfin, on conjuguait convivialité, joie de vivre, authenticité et réseautage ! Les halls de ces hôtels étaient spacieux sans être démesurés. La chaîne ajoutait un élément culturel ou ludique et des meubles exclusifs de designer dans tous ses « vivoirs ». Les employés, eux aussi, semblaient sortis d’un catalogue de mode. Les autres bannières hôtelières ont suivi. Nous embarquions dans une nouvelle aventure. Les inaugurations d’hôtels, depuis cette époque, nous offrent une surenchère dans la redéfinition des halls !

Aujourd’hui, plusieurs établissements montréalais ont opté pour la séduction locale. Un nouvel hôtel indépendant de la rue De Bleury nous offre ainsi un exemple fantastique de hall tourné vers son ADN et son appartenance locale. Une fresque de photographies des plus beaux quartiers et évènements montréalais tapisse les murs de l’entrée. Une loge de DJ la surplombe. Tout est prêt pour faire la fête. Même le bois est québécois.

Du côté de la restauration hôtelière, on se tourne vers le jardin, la région. On aligne les achats de nourriture sur la fraîcheur des produits cultivés localement. Le plus gros hôtel de Montréal a axé son offre en restauration vers sa clientèle locale. Plusieurs services hôteliers, comme la buanderie, la restauration ou la couture, pourraient souvent servir à la clientèle d’un quartier ou d’une ville, mais nous n’osons que rarement proposer ceux-ci à nos voisins ! Il y a là une voie à explorer du côté des revenus.

CONNECTER LES INVITÉS

Pourtant, lors de rénovations dans un établissement hôtelier, on insiste désormais sur l’indispensable attractivité des aires communes. On veut que notre client demeure sur place, qu’il prenne quelques égoportraits, qu’il nous enchante par ses commentaires élogieux sur Internet.

Plusieurs nouveaux halls d’hôtel ont des dénominateurs communs. Ils misent sur une autonomisation des processus hôteliers. On dirige la clientèle vers une robotisation de l’inscription, du service et du départ comme l’industrie aérienne l’a fait voici quelques années. L’art côtoie la technologie. Les robots du service aux chambres seront bientôt stationnés près des ascenseurs et ils s’excuseront lorsqu’ils vous demanderont de dégager la voie pour livrer leurs repas.

Du côté européen, plusieurs concepts ont été testés. Les hostels (de type « auberge de jeunesse ») allemands sont très populaires, même auprès de la clientèle de la génération X (de 1963 à 1979). Au bar, on loue son verre de bière et on ne paie que pour les remplissages. Les gens d’affaires s’assoient par terre sur des coussins et ils profitent du Wi-Fi gratuit haute vitesse. Tout est pensé pour que les invités se connectent. Les bornes de recharge cellulaire sont abondantes et futuristes. La musique est bonne, et le jardin est aussi accessible pour se détendre après une vidéoconférence. Certains établissements s’intègrent tellement bien à leur collectivité qu’ils deviennent des incontournables dans la vie des gens du quartier.

DÉFINIR LA MARQUE

Les halls d’entrée sont de plus en plus sollicités par notre clientèle. On ne veut plus d’une chambre extraordinaire dans un établissement à la signature fade. Les touristes recherchent le confort minimal de la maison avec une valeur ajoutée : le hall ou les aires communes. Plusieurs spécialistes conviennent que ceux-ci deviennent les éléments d’évaluation essentiels à l’affirmation d’une marque de commerce. La chambre ne définit plus la marque ; le hall d’entrée le fait. Les sentiments ressentis à l’arrivée et au départ ont une grande importance. Les chasseurs et les réceptionnistes sont remplacés par des ambassadeurs de l’accueil. Les approches ressources humaines et syndicales s’en voient transformées. On ne peut plus cantonner les employés dans des rôles uniques où ils ne peuvent plus satisfaire la clientèle. Le décor est aussi important. Il doit être en harmonie avec la localité et la marque. Jamais un condominium à louer sur les plateformes d’économie sociale ne pourra concurrencer un hall d’hôtel effervescent et plein d’audace !

Enfin, je ne sais pas si tous les hôteliers l’ont bien compris, mais il ne faut plus lésiner sur la qualité du signal Internet. Très bientôt, nos clients ne nous pardonneront plus nos écarts technologiques. Ce qui n’était autrefois qu’une option est aujourd’hui essentiel.

Nous devons créer des espaces magiques pour notre clientèle afin que notre rôle d’aubergiste continue d’être d’actualité. Le hall est désormais un incontournable. Agissons en conséquence !

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