LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Le « Net Promoter Score » (NPS)… un outil simple à utiliser pour mesurer la satisfaction de vos clients

L’activité marketing est une des 9 activités clés des entreprises de restauration alimentaire.

25 mars 2017 - Par Christian Latour

LE PREMIER ET LE PLUS ESSENTIEL DES DEVOIRS DU RESTAURATEUR

Comme vous le savez... votre premier (et plus essentiel) devoir de restaurateur consiste à satisfaire les clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires en produisant pour eux les satisfactions désirées (par eux) tout en vous assurant évidemment de gagner plus d’argent que vous n’en dépensez.

MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS

De cette obligation (satisfaire les clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires) découle donc l’absolue nécessité de mesurer la satisfaction de vos clients.

LE NET PROMOTER SCORE (NPS)

Pour suivre le niveau de satisfaction de vos clients, je vous recommande l’outil de mesure de la satisfaction appelé « Net Promoter Score » (NPS).

Cet outil développé en 2003 par Fred Reichheld [1] est très facile à utiliser. Il est actuellement utilisé par les meilleures entreprises dans le monde.

L’utilisation de l’outil (NPS) consiste à poser simplement à chaque client, après chaque (transaction/expérience), la question décisive suivante :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre établissement à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ?

La réponse à cette question vous permet de classer les personnes interrogées en 3 catégories :

1. Les prescripteurs. Il s’agit des clients qui ont vraiment apprécié leur expérience. La probabilité qu’ils deviennent des clients loyaux et enthousiastes et qu’ils fréquentent régulièrement votre établissement et surtout qu’ils incitent leurs proches et amis à faire de même est élevée. On les appelle également les « promoteurs ».

En réponse à la question, ils donnent une note de 9 ou 10, ce qui indique que l’expérience qu’ils ont vécue a été très appréciée.

2. Les neutres. Ce sont les clients satisfaits, sans plus. La probabilité qu’ils vous recommandent est plutôt faible. Il est également très probable qu’ils vont se laisser facilement attirer par la concurrence.

En réponse à la question, ils donnent une note de 5 à 8, ce qui indique que l’expérience qu’ils ont vécue est pour eux acceptable sans plus.

3. Les détracteurs. Les détracteurs font du ravage. Ce sont les clients insatisfaits qui ont l’impression d’avoir été mal reçus et mal servis. Évidemment, ils ne fréquenteront plus votre établissement, mais en plus ils partageront leurs mauvaises impressions aux quatre coins de la planète sur Twitter, Facebook et les autres réseaux sociaux. Se considérant mal servis ou ignorés, ces clients se font justice eux même avec empressement. À cause de leur critique, ils sont susceptibles de saper le moral de vos équipes. Ils se plaignent très fort auprès de qui veut les entendre, incluant parfois des journalistes ou des décideurs. Les détracteurs ternissent la réputation d’une entreprise et diminuent son attrait auprès des clients potentiels.

En réponse à la question, ils donnent une note de 0 à 4, ce qui indique que l’expérience qu’ils ont vécue est pour eux inacceptable.

EXEMPLE DE CALCUL

Il est possible de calculer les résultats obtenus avec l’utilisation de cet outil (NPS) de différentes façons. Voici un exemple :

Vous avez reçu 10 clients.

  • Le client A vous note 9/10
  • Le client B vous note 9/10
  • Le client C vous note 10/10
  • Le client D vous note 9/10
  • Le client E vous note 7/10
  • Le client F vous note 8/10
  • Le client G vous note 6/10
  • Le client H vous noue 8/10
  • Le client I vous note 7/10
  • Le client J vous note 8/10

L’addition des notes pour notre entreprise fictive nous donne un résultat mathématique de 81 /100 c’est-à-dire 81 %.

L’analyse des résultats montre également 4 prescripteurs contre 0 détracteur. Ce résultat place donc notre entreprise fictive dans une position relativement confortable tout en démontrant qu’il y a quand même encore de la place pour de l’amélioration.

Une entreprise peut évidemment mesurer sa progression périodiquement ; elle peut également évaluer sa performance en cumulant ses résultats.

L’objectif ultime de chaque entreprise est en fait d’obtenir que chaque client devienne pour elle un prescripteur/promoteur.

MOTS DE LA FIN

Je profite de l’occasion pour vous rappeler qu’il est très difficile de satisfaire les clients lorsqu’on travaille avec des employés insatisfaits.

À lire attentivement [2]

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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• Sur LinkedIn : Christian Latour MBA, Adm. A.

Notes

[1Fred Reichheld et Bertrand Pointeau, La Question décisive : recommanderiez-vous cette entreprise à vos amis ?, Pearson Education, Paris, 2006.

[2L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.




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