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LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Le Funnel Mill Coffee & Tea… les détails qui font toute la différence

 
27 mars 2013 | Par Christian Latour | Chasseur de connaissances | Mérici Collégial Privé

La différence entre un restaurant ordinaire et un restaurant extraordinaire… ce n’est que (des) détails.

ÉTUDE DE CAS - LE FUNNEL MILL COFFEE & TEA

Ce cas, qui montre très bien que la réussite en restauration n’est pas juste une affaire de chance, est tiré du dernier livre de Carmine Gallo : L’expérience Apple — Les secrets d’un service client d’exception. [1]

LES DÉTAILS FONT LA DIFFÉRENCE... PRÊTEZ ATTENTION AUX DÉTAILS

Quand vous entrez chez Funnel Mill Rare Coffee & Tea sur Brodway, à hauteur de la neuvième rue à Santa Monica, Californie, vous avez l’impression de pénétrer dans un salon de thé traditionnel. Avec une musique douce, une superbe cascade et l’arôme du café fraîchement torréfié, l’expérience ne fait que commencer. Après que certains de ses clients, réalisateurs et vedettes de cinéma, lui ont fait la demande, le patron du Funnel Mill, J.C. Ho, a banni l’utilisation du téléphone mobile et la prise de clichés. Ce ne sont que quelques exemples parmi tous ceux grâce auxquels J.C. Ho a transformé un produit ordinaire en une expérience exceptionnelle qui a fait de son établissement le salon de café le plus prisé de la communauté riche et célèbre de Hollywood.

L’expérience de Funnel Mill est partie d’une vision consistant à offrir un service client de niveau supérieur.

Avant d’ouvrir leur salon de café, J.C. Ho et son épouse Teresa passèrent 5 ans à étudier le secteur d’activité et à élaborer leur « business plan ». Le jour de l’ouverture, ils travaillèrent de 4 heures à 22 heures pour une recette de 17 dollars. Malgré un démarrage calme, le bouche-à-oreille fonctionna et les gens apprirent rapidement que le Funnel Mill proposait davantage que des boissons. À la qualité exceptionnelle du café et du thé s’ajoutait un soupçon de chaleur humaine. En outre, le Funnel Mill prêtait attention à bien des détails que la plupart des commerces et restaurants négligeaient allègrement :

Espace. J.C. Ho souhaite que les clients se détendent quand ils entrent dans son salon, ne serait-ce que pour quelques minutes au milieu d’une journée chargée. Les fontaines évoquent un jardin de thé apaisant. Les meubles, fabriqués en bois taiwanais, sont disposés de manière que les clients ne se bousculent pas et atteignent leur place sans avoir à jouer des coudes. J.C. Ho a compris le rôle de l’espace, du verre et du bois pour créer une atmosphère engageante.

Accueil. Généralement, les clients du Funnel Mill sont accueillis par un sourire et un « bonjour » chaleureux avant même d’avoir atteint le comptoir.

Cuisine ouverte. J.C. Ho veut offrir un spectacle à ses clients. Les clients ont vue sur la zone où lui-même et son personnel préparent les boissons. Or, pour préparer le café, ils utilisent une cafetière à dépression inventée dans les années 1830, qui est très visuelle. Ainsi les clients peuvent-ils observer J.C. Ho mélangeant, mesurant et faisant bouillir la combinaison idéale de café, d’eau et de lait pour obtenir un breuvage d’un goût exceptionnel. Avec ses réservoirs en verre, l’équipement fait penser à un laboratoire de chimie. Rares sont les cafetiers qui utilisent ce procédé, car il nécessite une formation spécifique, un équipement coûteux et du temps. Pour préparer une tasse, une personne expérimentée met 3 à 4 minutes.

Prises électriques. Elles sont disponibles à toutes les tables pour permettre aux clients d’utiliser leur ordinateur.

Meubles. J.C. Ho fait importer d’élégantes tables en bois et propose de confortables fauteuils en cuir pour faciliter les conversations et les réunions informelles.

Qualité. J.C. Ho achète les meilleurs thés et cafés qui répondent à ses exigences de qualité. Produits uniques. J.C. Ho propose des cafés uniques que vous ne trouverez jamais dans un café de quartier, comme le rarissime Kopi Luwak. Vendu 65 dollars la tasse, il fait fureur parmi le gratin de Hollywood. Qu’a-t-il de particulier ? Et bien, il est très bon. C’est sans doute un des meilleurs cafés disponible sur le marché. Toutefois, son origine pourrait vous rebuter. Il vient de l’île de Sumatra où un petit mammifère appelé civette palmiste, ou luwak se nourrit des cerises du cafetier. Une fois que les fèves contenues dans ces fruits ont fait leur cheminement à travers l’appareil digestif de l’animal, elles sont récupérées intactes, puis nettoyées et torréfiées. On ignore le nombre de clients qui commandent ce café, mais on en parle beaucoup en ville et tout le monde sait que Funnel Mill le propose. C’est une accroche qui alimente beaucoup le bouche-à-oreille.

Système de filtration d’eau. Nombreux sont les cafés et restaurants qui utilisent l’eau du robinet, tandis que certains recourent à un filtre rudimentaire. Mais ce n’est pas suffisant pour un salon de café visant plus haut en matière d’expérience client. Le café étant une boisson composée à 98 % d’eau, J.C. Ho a décidé d’acheter le meilleur système de filtration disponible sur le marché. Celui-ci adoucit l’eau, élimine les polluants par osmose inverse et réinjecte les minéraux après avoir retiré les particules indésirables. Les détails ont leur importance.

Expérience cohérente. Carmine Gallo passe au Funnel Mill tous les 2 mois lors de ses déplacements professionnels à Santa Monica et chaque fois « le produit » reste identique. Là encore, aucun détail n’est négligé.

Voici comment J.C. Ho s’assure de l’uniformité de son offre :

« Le café est apporté sur un plateau en argent. Placés à midi, deux types de sucre sont présentés dans de petits bols en céramiques afin que vous constatiez sa pureté. La boisson est placée à six heures avec l’anse orientée à quatre heures, de manière que vous puissiez facilement la saisir tout en travaillant à l’ordinateur. Une serviette et une cuillère à long manche sont positionnées à neuf heures, tandis que la crème que vous avez choisie est placée à trois heures. Nos ingrédients sont mesurés au gramme près. Je fais en sorte que votre boisson ait le même goût et la même présentation à chacune de vos visites. L’expérience doit rester inchangée, que vous veniez prendre un café demain ou dans un an. »


MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺


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La première version de ce texte a été mise en ligne le 18 octobre 2013.


Notes

[1Gallo Carmine. (2012, p. 267-271). L’expérience Apple — Les secrets d’un service client d’exception. Paris : Pearson.

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