La vente suggestive

Une différence rentable

10 août 2007 - Par Monique Lallier

Dans la majorité des restaurants, le propriétaire s’assure que son chef concocte des plats savoureux et prend soin de créer une ambiance chaleureuse et invitante. Le serveur n’a plus alors qu’à entrer en scène, à proposer les boissons et les plats du menu au client et à lui vendre ce qu’il aura choisi. Savoir vendre n’est cependant pas aussi simple qu’il y paraît. C’est un art qui nécessite savoir-faire et astuces de toutes sortes.

Suggérer des choix au client par une technique de vente ne peut que hausser le chiffre d’affaires de l’entreprise, le client étant amené à décider à l’instant même de prendre autre chose que ce qu’il avait prévu. Cette technique peut également aider à augmenter les pourboires des serveurs qui la mettent en pratique. Un client satisfait par un service personnalisé et interactif sera en effet plus enclin à récompenser le serveur par un pourboire plus important.

« Bonjour, qu’est-ce qu’on vous sert ce soir comme apéritif ?

Une Blanche de Chambly, un Cinzano rouge ou notre cocktail maison Madame La Marquise, un savoureux mélange de vodka, de Marquise de l’Orpailleur et de thé glacé ? Très rafraîchissant ! »

Il s’agit de suggérer des choix au client.

Quelques astuces que tout serveur devrait connaître

L’une des techniques les plus importantes à maîtriser dans l’art de la vente est d’éviter de poser une question fermée où le client n’a qu’à répondre par oui ou par non. Demander « Prendriez-vous un apéritif ? » équivaut à jouer à la roulette. Vous avez 50 % de probabilités que le client dise non. Pourquoi prendre un tel risque ?

Trop souvent, la conversation entre le client et le serveur s’amorce à peu près comme suit :

— Bonjour, prendriez-vous un apéro ?
— Oui…
— Qu’est-ce que vous aimeriez ?
— Je prendrais peut-être une bière.
— Quelle sorte ?
— Avez-vous des bières québécoises ?
— Oui, on a La Maudite, la Blanche de Chambly, la…

Il serait beaucoup plus avantageux d’utiliser cette formule à la place :

« Bonjour, qu’est-ce qu’on vous sert ce soir comme apéritif : une Blanche de Chambly, un Cinzano rouge ou notre cocktail maison Madame La Marquise, un savoureux mélange de vodka, de Marquise de l’Orpailleur et de thé glacé ? Très rafraîchissant ! »

Le client en aura l’eau à la bouche...

Il s’agit de suggérer des choix au client. Pour rejoindre le goût du client (sucré, salé, amer ou doux), qu’il soit seul ou accompagné, proposez trois choix d’apéritifs parmi ces quatre catégories : vermouth, bières, spiritueux et boissons sans alcool. Chaque catégorie a ses caractéristiques et surtout ses marques de commerce (voir tableau ci-dessous). Des entreprises comme Molson ou Smirnoff dépensent des millions de dollars en publicité pour faire connaître leurs produits auprès du consommateur. Profitez-en ! Quand vous faites des suggestions au client, nommez la marque.

« Prendriez-vous un Glenfiddich ? » a bien meilleur goût que « Prendriez-vous un scotch ? » Ce faisant, vous indiquez également à votre client que vous connaissez vos produits.

Mentionnez en dernier le produit que vous désirez surtout vendre. Cela vous permet d’expliquer plus en détail le contenu de votre cocktail maison ou de votre promotion.

À l’heure du dîner, une façon rapide et efficace de suggérer l’apéritif pourrait être : « Prendriez-vous un Virgin ou un Bloody Caesar ? » Le client qui ne veut pas prendre d’alcool sera peut-être tenté par un cocktail sans alcool.

Il n’y a pas seulement les cocktails qui peuvent attirer ceux qui ne veulent pas prendre d’alcool. Offrir un produit aussi banal que l’eau en bouteille peut vous rapporter gros.

Les Québécois achètent des millions de litres d’eau par année, mais très peu de serveurs en proposent à la table. Isabelle, la reine de la vente des bouteilles d’eau au Casino de Montréal, pourrait vous en parler longuement. Ses collègues, eux, n’osaient pas.

« Est-ce que je vous apporte une eau plate ou pétillante ? »

Elle n’hésite pas à démarrer le service avec ces mots :


Après qu’elle eût suivi une formation en vente suggestive, une autre serveuse, travaillant au restaurant La Fine Gueule, à Cowansville, avait été fière d’annoncer à son patron qu’elle avait vendu, sur l’heure du midi, 25 bouteilles de Perrier fluo, un nouveau produit à 3,50 $. Cela nous amène à constater qu’un apéritif n’a pas à contenir d’alcool pour être rentable pour le propriétaire.

Avec ce tableau en tête, choisir une marque dans chaque catégorie vous assure de découvrir les préférences de vos clients, peu importe le nombre de personnes auxquelles vous vous adressez. Avec l’été qui commence, préparez vos suggestions !

Les moments opportuns à la suggestion

Il n’y a pas qu’au moment de l’apéritif que la suggestion est utile. Lors de la prise de commande, c’est le temps idéal pour suggérer une entrée, une salade ou des accompagnements. Par exemple, demandez au client qui n’a choisi que le plat principal :

« Aimeriez-vous une salade jardinière en attendant que votre entrecôte soit prête ? »

Vous serez surpris de la réponse.

Par ailleurs, il vaut mieux vendre une salade, une entrée ou un dessert pour deux plutôt que rien du tout. Un jour, à une bonne table de Montréal, un couple avait bien mangé tout en savourant une bonne bouteille de vin. C’était manifestement des gourmets. Au dessert, la dame dit au serveur :

« J’aurais bien pris un dessert, mais... c’est beaucoup trop ! »

Le serveur prend la commande des cafés et s’en va les quérir sans faire aucune suggestion de dessert. À son retour, c’est la dame qui conclut elle-même la vente en demandant une spécialité reconnue de l’établissement, un morceau de tarte Tatin. Avec deux fourchettes. Cette fois, le serveur s’en est bien tiré. Mais, ça ne se passe pas toujours ainsi. Les clients aiment goûter. Suggérer à un couple qui surveille sa consommation de calories de partager un dessert peut vous éviter de rater une vente.

Les mots pour le dire

Sans une attitude positive et un langage approprié, il est bien difficile de séduire son client. Parmi les expressions à éviter, on retrouve le mot « petit » qui est réducteur et qui ne fait pas honneur au chef ni à ses plats. Remarquez que les personnes qui l’utilisent le font à tout propos. « Prendriez-vous un p’tit apéro, une p’tite soupe, un p’tit dessert, un p’tit café ? » Le client sait qu’il n’aura pas pour autant une p’tite facture.

Il vaut mieux vendre une salade, une entrée ou un dessert pour deux plutôt que rien du tout.

Attention au verbe « offrir ». Il recèle un piège. Une serveuse qui avait dit à un groupe de vingt personnes lors d’un buffet de Pâques, « Je vous offre le mimosa ? », l’a appris à ses dépens. Les clients ont cru que le mimosa était soit compris dans le prix du buffet, soit « offert » gracieusement par la maison. Cela a joliment perturbé le règlement de la facture.

Certains employés connaissent le menu par coeur et le récitent à toute vitesse. Lorsque vous énumérez des éléments du menu ou la liste des desserts, vous devez savoir que le client fait sa sélection au fur et à mesure que vous parlez. Dites les mots clairement et avec enthousiasme, présentez les mets et les vins de façon alléchante, choisissez des mots simples, précis et compréhensibles. Dans le cas de plats inhabituels, comparez-les à d’autres mets connus.

Lorsqu’un client demande « Qu’est-ce que vous me suggérez ? », sachez le conseiller adéquatement. S’il ne vous connaît pas, évitez les « Moi, j’aime tel plat ». Dites plutôt « La tarte au sucre est notre meilleur vendeur » ou « Les rognons de veau à la moutarde ont fait la réputation du chef ».

QUATRE CATÉGORIES DE BOISSONS POUR L’APÉRITIF
Catégorie Caractéristiques Marque ou produit connu
Vermouth Sucré Martini Rossi
Mi-sucré Pineau-des-Charentes
Amer Campari
Bières Légère Coors Light
Locale La Maudite
Importée Heineken
Spiritueux Gin, scotch, rhum Bacardi et Coca-Cola
Cocktail traditionnel Dry Martini
Cocktail maison Madame La Marquise
Cooler Smirnoff Ice
Boissons sans alcool Jus de fruits ou de légumes Virgin Ceasar, V8
Bière sans alcool Heineken
Boisson gazeuse Coca-Cola, 7UP
Eau plate ou gazéifiée Perrier, San Pellegrino
Cocktail maison Jus de canneberges et club soda

Vous connaissez votre menu ; faites pour le client une présélection dans chaque grande catégorie (poissons, pâtes, pizzas ou autre) en disant : « Si vous aimez le poisson, la raie est fraîche du jour, les tortellinis sauce rosée sont un régal et la pizza napolitaine est notre meilleur vendeur. » Vous semblez manquer d’inspiration lorsque vous dites « Ici, tout est bon ».

Structurez votre pensée pour mémoriser les promotions et les éléments du menu. La connaissance de votre menu est un atout indispensable. Lorsque le chef vous expliquera le plat du jour, retenez-en les informations dans cet ordre : la coupe, la chair (poisson, volaille, viande), le type de cuisson (grillé, poché, rôti…), la sauce, et, finalement, les accompagnements. Voici comment le présenter aux clients :

« Aujourd’hui, nous avons une poitrine de poulet grillée, marinée aux poivrons rouges, nappée d’une sauce aux tomates et vin blanc et servie avec des pommes de terre sautées et du brocoli. »

Si suggérer est un art, cela exclut tout harcèlement qui ne vise qu’à faire une vente plutôt qu’à satisfaire le client.

Le savoir-faire requiert un vocabulaire choisi, un ton de voix aimable, une bonne présentation et, surtout, le sourire. Ces attributs seront toujours vos meilleurs outils de vente. De plus, si vous connaissez le nom de votre client, c’est un atout d’y avoir recours.

En résumé : dix trucs pour suggérer efficacement
  1. Poser des questions ouvertes (questions induisant une réponse développée et auxquelles il n’est pas possible de répondre par oui ou par non)
  2. Proposer trois apéritifs en utilisant le nom des marques
  3. Mentionner en dernier le produit que vous voulez surtout vendre
  4. À l’heure du midi, suggérer des boissons avec et sans alcool
  5. Choisir de vendre une salade, une entrée ou un dessert avec deux fourchettes plutôt que rien du tout
  6. Oser vendre de l’eau
  7. Connaître son menu
  8. Utiliser des mots qui mettent l’eau à la bouche
  9. Structurer votre pensée pour mieux mémoriser
  10. Avoir une attitude positive, une bonne présentation et, surtout, le sourire

Le rôle des propriétaires ou des gérants

Les propriétaires, les gérants, les maîtres d’hôtel et les chefs ont aussi leur rôle à jouer : faire découvrir et faire goûter aux serveurs le nouveau menu et les nouveaux vins. Pour vous montrer l’importance de la connaissance du menu par les serveurs, voici un exemple d’un restaurateur qui s’est rendu compte des lacunes de son établissement sur ce plan-là.

Un restaurateur était surpris qu’après quelques mois ses employés ne vendent plus le vin au verre de la semaine « La sélection du patron ». Il s’est aperçu que les clients demandaient aux serveurs la différence par rapport au vin de la semaine précédente et que les employés ne savaient pas quoi répondre. On ne leur faisait pas goûter les vins et on ne leur préparait même pas de fiches descriptives. Faire goûter, c’est mettre les mots dans la bouche de vos serveurs. Par ailleurs, à moins qu’il s’agisse d’un bar à vins, il n’est pas nécessaire de changer de promotion toutes les semaines.

Un exemple à suivre est sans doute celui du Restaurant Bar Sunny’s, à Vaudreuil. La propriétaire, Nancy Quane, fait une rencontre hebdomadaire le vendredi avec ses serveuses et serveurs. Elle insiste sur l’amélioration d’un des aspects du service (le sourire, la rapidité du service, l’accueil du client, etc.), annonce les soirées thématiques à venir et, pour stimuler la vente, tous les mois ou presque, elle décrit et fait goûter les cocktails en vedette.

Suggérez pour séduire

Suggérer, c’est porter une attention particulière au client et l’aider dans sa prise de décision. Souvent, ne sachant plus quoi choisir, le client sera ravi de vous écouter et ce, j’ose dire, surtout s’il est une cliente. Encore aujourd’hui, ce sont presque toujours les femmes qui cuisinent, qui font l’épicerie et qui décident du menu familial, 365 jours par année. Les meilleures cuisinières en viennent à ne plus savoir quoi manger. Dorlotez-les, chouchoutez-les et offrez-leur… (oh ! pardon !) proposez-leur vos meilleurs plats.

Dans cette édition

Roy’s
Économie d’énergie : Une cuisine efficace en vaut deux
Sudoku-thème Salicorne, numéro de juin-juillet 2007
Jouons au restaurant
Vague de vins de vedettes
Que dit-on de votre entreprise sur Internet ?
Louis Lessard
L’optimisation des revenus d’hôtels
22, v’là les taxes !
Garder la tête froide



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