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LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

La satisfaction des employés

 
26 juillet 2020 | Par Christian Latour, Professeur Collège Mérici

« De nombreuses études ont montré qu’à côté de ce qui est dans l’assiette (diversité de l’offre et qualité de la nourriture), la satisfaction des clients des restaurants est aussi largement déterminée par des facteurs d’ambiance comme l’atmosphère du lieu ou l’efficacité du service. » — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)

« La satisfaction est parfois considérée comme une émotion, parfois comme une appréciation cognitive, souvent comme un mélange des deux. » — Kotler. Keller, Manceau (2015, p. 150)

« La plupart du temps la satisfaction est vue comme un continuum allant d’une grande satisfaction à une grande insatisfaction. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 150)

« Du fait du rôle central du personnel dans la réalisation de la prestation, les meilleures sociétés de services ont compris que la satisfaction de la clientèle passe par celle de leurs équipes. Elles s’efforcent donc de maintenir une atmosphère chaleureuse. Elles incitent leurs salariés à soigner particulièrement les clients et les récompensent pour cela. Elles travaillent la communication interne. Elles offrent des perspectives d’évolution de carrière et proposent régulièrement des formations. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 452)

« En réalité un marketing des services inclut un marketing interne consistant à considérer les employés comme des clients internes qu’il convient d’attirer, de satisfaire et de fidéliser. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 452)

⇐ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur et la stratégie de marque

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 19 juillet 2020.

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