25 ans
LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La satisfaction des clients selon Kotler, Keller et Manceau
LA SATISFACTION DES CLIENTS
« La satisfaction est parfois considérée comme une émotion, parfois comme une appréciation cognitive, souvent comme un mélange des deux. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 150)
« On peut définir la satisfaction comme l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et sa performance perçue. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 150)
« La plupart du temps la satisfaction est vue comme un continuum allant d’une grande satisfaction à une grande insatisfaction. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 150)
« [...] la satisfaction et l’insatisfaction constituent deux concepts en partie indépendants, car ils sont liés à des critères différents : certains attributs du produit ou un service contribuent à l’insatisfaction sans pour autant générer de la satisfaction lorsqu’ils sont remplis (par exemple, le fait de disposer rapidement d’une table dans un restaurant) ; d’autres attributs constituent une source de satisfaction sans pour autant provoquer d’insatisfaction lorsqu’ils ne sont pas remplis (les attentions particulières du serveur dans le restaurant) ; enfin, une troisième série d’attributs influence à la fois la satisfaction et l’insatisfaction (comme la qualité de la nourriture). Les entreprises doivent distinguer ces trois groupes de critères afin d’atteindre le niveau minimal sur les facteurs de satisfactions et d’obtenir des niveaux élevés sur les deux autres catégories. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 150-151)
« Globalement, la satisfaction client est corrélée positivement au retour sur investissement de l’entreprise, aux ventes, à la valeur financière de long terme et à d’autres indicateurs de performance. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 152)
MAP - Les attentes des consommateurs et des clients cibles
⇐ Satisfaire les clients cibles
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
