SERVICES D’HÉBERGEMENT ET DE RESTAURATION (SECTEUR 72)
La recommandation
LA RECOMMANDATION
« La recommandation en tant que telle n’est pas un concept nouveau pour le monde du marketing. Synonyme de bouche-à-oreille, il est devenu, au cours de la dernière décennie, le symbole de la fidélité. Les clients, fidèles à une marque, approuvent et recommandent la marque à leurs amis et leur famille. » — Kotler et al. (2020, p. 39)
« L’outil le plus connu pour mesurer la qualité de l’engagement en faveur d’une marque est sans aucun doute le Net Promotor Score conçu par Frederick Reichheld. Frederick Reichheld pense qu’il existe trois grandes catégories de clients quant à leur attitude vis-vis d’une marque : les promoteurs qui recommandent la marque ; les passifs, qui sont neutres ; les détracteurs, qui sont peu susceptibles de recommander la marque. » — Kotler et al. (2020, p. 39)
« Pour augmenter la probabilité d’obtenir une recommandation, les spécialistes du marketing devraient miser sur les segments YWN, c’est-à-dire les jeunes, les femmes et les cybercitoyens. […] ces 3 segments sont les segments les plus influents de l’ère numérique. » — Kotler et al. (2020, p. 42)
« Une façon d’obtenir des consommateurs plus loyaux est d’améliorer la notoriété de la marque. Plus les gens se souviennent d’une marque, plus il est probable que la marque sera recommandée. » — Kotler et al. (2020, p. 79)
« Aujourd’hui, les entreprises sous-estiment la recommandation. Ils traitent ce paramètre comme une cerise sur le gâteau plutôt que comme un ingrédient déterminant (peut-être le plus essentiel) d’une croissance durable. » — Reichheld et al. (2022, p. 78)
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
