La qualité de l’offre et le niveau de satisfaction et de fidélité de la clientèle

LA QUALITÉ DE L’OFFRE

L’association américaine du contrôle et de la qualité a proposé il y a quelques années une définition de la qualité qui est aujourd’hui adoptée mondialement.

Cette définition est la suivante :

La qualité englobe l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui affectent sa capacité à satisfaire des besoins, exprimés ou implicites.

« Il existe un lien entre la qualité de l’offre, d’une part, et le niveau de satisfaction et de fidélité de la clientèle, d’autre part. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 155)

Selon Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 155), il existe également un lien entre la qualité de l’offre et la rentabilité d’une entreprise.

⇐ Satisfaire les clients cibles

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

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