LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La prise de pouvoir des clients
GRÂCE À INTERNET LES CLIENTS SONT DE PLUS EN PLUS ET DE MIEUX EN MIEUX INFORMÉS
Grâce à internet, les clients disposent aujourd’hui, presque en temps réel par l’entremise de leur téléphone intelligent, d’une masse d’information complète et actualisé.
« Les téléphones intelligents sont sans doute devenus les meilleurs canaux pour échanger avec les clients. » — Kotler et al. (2017, p. 132)
Évidemment, si la majorité des clients d’un secteur d’affaires disposent presque en temps réel :
- d’une information, de plus en plus, complète
- des commentaires des autres clients
- des prix des fournisseurs du secteur
- des prix des concurrents
Alors indéniablement, on peut dire que la majorité des clients du secteur ont des moyens de pression plus grands lors de la négociation avec les entreprises qui font des affaires dans le secteur.
« Quand des clients ont suffisamment de pouvoir, ils peuvent faire baisser les prix dans l’ensemble d’un secteur ou forcer les entreprises à ajouter de la valeur à leurs produits et services ; ils s’approprient ainsi une bonne partie de la valeur créée. » — Magretta (2012, p. 48)
GRÂCE À INTERNET LES CLIENTS ONT MAINTENANT DE PLUS EN PLUS DE POUVOIR SUR LES ENTREPRISES
De plus en plus aujourd’hui, les clients s’expriment par l’entremise d’Internet. Ils émettent leur avis sur les produits, les services, les expériences qu’ils vivent avec les entreprises. Ils manifestent leurs préférences, leurs attentes et leurs mécontentements. Ils créent eux-mêmes des communications et même des vidéos afin de donner leur opinion qu’elles soient positives ou négatives sur tout ce qu’ils consomment ou presque.
« Le pouvoir qu’on les clients sur les marques est nettement supérieur maintenant que ces derniers peuvent communiquer massivement auprès des parties prenantes : les autres clients, les employées, la société dans son ensemble, les pouvoirs politiques et règlementaires, et, etc. » — Volle et al. (2013, p. 87)
Ceci étant, en échange contre, la rémunération, le temps, l’attention, les données, le soutien que leur offrent les clients, les marques doivent pour les satisfaire et les retenir concevoir des propositions qui leur offrent de plus en plus de valeur.
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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