La liste de questions-tremplins présentée par Osterwalder et Pigneur pour identifier certains problèmes rencontrés par les clients

---

LES PROBLÈMES DES CLIENTS

« Les problèmes rencontrés par les clients sont les “résultats négatifs, risques et obstacles que les clients veulent éviter, en particulier parce qu’ils les empêchent de réaliser une aspiration.” » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 277)

---

QUELQUES QUESTIONS PRÉSENTÉES PAR OSTERWALDER, PIGNEUR ET AL. (2015, p. 14-15) QUI AIDENT À IDENTIFIER CERTAINS PROBLÈMES RENCONTRÉS PAR LES CLIENTS

• Qu’est-ce qui ennuie les clients avant, pendant et après l’accomplissement d’une aspiration ?

• Qu’est-ce qui empêche simplement les clients de réaliser une aspiration ?

• Que signifie ‘trop coûteux’ pour vos clients ? ‘Cela prend trop de temps’, ‘cela coûte trop d’argent’ ou ‘cela exige des efforts importants’ ?

• Qu’est-ce qui indispose vos clients ? Quels sont leurs frustrations, leurs tracas et leurs bêtes noires ?

• En quoi les propositions de valeurs existantes ne satisfont-elles pas vos clients ? L’absence de quelles caractéristiques regrettent-ils ? Sont-ils gênés par certains problèmes de performances ? Mentionnent-ils des dysfonctionnements ?

• Quels sont les principaux défis et difficultés que rencontrent vos clients ? Comprennent-ils comment les choses fonctionnent, ont-ils des difficultés à obtenir certains résultats ou résistent-ils à certaines aspirations pour des raisons précises ?

• Quelles conséquences sociales négatives vos clients rencontrent-ils ou craignent-ils ? Ont-ils peur de perdre la face, du pouvoir, de la confiance ou de la reconnaissance ?

• Quels risques vos clients craignent-ils ? Ont-ils peur des risques financiers, sociaux ou techniques, ou se demandent-ils ce qui pourrait aller de travers ?

• Qu’est-ce qui empêche vos clients de dormir ? Qu’elles sont leurs grands problèmes, leurs principales préoccupations et inquiétudes ?

• Quelles erreurs courantes vos clients commettent-ils ? Utilisent-ils une solution à mauvais escient ?

• Quels obstacles empêchent vos clients d’adopter une proposition de valeur ? Existe-t-il des coûts d’investissement immédiats, une courbe d’apprentissage escarpée ou d’autres obstacles qui empêchent l’adoption ?

---

⇐ Le comportement des consommateurs (les acheteurs potentiels)

---

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

---

Pour communiquer avec Christian Latour 😎

• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA

La première version de ce texte a été mise en ligne le 3 novembre 2018.

---