« La grande majorité des hôteliers n’étaient pas préparés à cette pandémie »
Preventia, une entreprise qui développe des solutions adaptées et spécialisées en matière de sécurité et de prévention, s’est penchée sur l’importance pour les hôteliers de se munir d’un plan d’intervention en cas de pandémie afin de protéger tant le personnel que les clients. Devant la crise qui secoue actuellement l’industrie hôtelière et touristique, il devient crucial de tirer les leçons qui s’imposent et de prendre les mesures nécessaires pour faire face aux situations les plus critiques.
« Les procédures à suivre dans le cas d’une pandémie représentent, d’une certaine manière, un volet du plan de mesures d’urgence, mentionne Patrick Rochon, fondateur et conseiller principal de Preventia. C’est une démarche adaptée à une situation qui présente un risque comme une maladie infectieuse, tel le coronavirus par exemple. » Selon le responsable, l’aspect qui se veut essentiel dans cette démarche demeure la personnalisation du document qui permet à chaque établissement d’agir en fonction de sa situation : installations, nombre d’employés, services offerts, équipement… L’information cumulée dans ce document de référence doit être claire, concise et valide. « Il faut également s’assurer que ce document circule régulièrement au sein du personnel afin de faire connaître son existence et de transmettre son contenu. On ne doit surtout pas le sortir seulement lorsque nous sommes impactés. »
Pour les restaurateurs, il s’agit d’inclure les grandes lignes du plan de pandémie dans la gestion des mesures d’urgence. « Dans le cas d’un restaurant, il est clairement recommandé d’avoir, dans son plan de mesures d’urgence, de bonnes procédures d’hygiène en lien avec les recommandations de l’Institut national de santé publique. » Le plan de pandémie en tant que tel concerne davantage les hôteliers et le secteur touristique. Le fondateur de Preventia précise tout de même que les restaurateurs ont avantage à mettre de l’avant différents scénarios afin de pouvoir fonctionner en cas de force majeur. « Ceux qui s’en sortent le mieux actuellement ont dû faire preuve d’ingéniosité afin d’être capable d’offrir un niveau de service adapté à la crise (prêt-à-manger, livraison) et à toutes les mesures qui en découlent. »
Se préparer au pire
Selon Patrick Rochon, un des premiers points à considérer dans un plan de pandémie concerne la sensibilisation du personnel face aux risques et aux mesures à prendre pour atténuer la propagation du virus. « On transmet certaines notions épidémiologiques, sans toutefois entrer dans des détails trop techniques puisqu’il ne s’agit pas d’une clientèle de professionnels de la santé. » En prévention des infections, c’est souvent dans les détails, constate-t-on, que les solutions se retrouvent (par exemple, savoir mettre et retirer des gants pour effectuer une opération de nettoyage sans risque).
Un autre point du plan de pandémie met l’emphase sur les aspects légaux et réglementaires notamment dans le but de savoir comment agir lorsque les mesures d’urgence sont déployées à l’échelle nationale, voire mondiale. « La plupart du temps, ces aspects légaux s’avèrent inconnus des gestionnaires et du personnel. Trop souvent, on travaille avec des œillères et on croit que ça ne nous arrivera pas ! La grande majorité des établissements hôteliers, même les plus grandes chaînes, n’étaient pas préparés à cette pandémie. » Une information publiée par le Globe and Mail et relayée dans un récent article du quotidien Le Devoir mentionne d’ailleurs l’existence d’un document de 550 pages, daté de 2006, faisant état du manque flagrant de préparation du pays en cas de pandémie et dans lequel les autorités fédérales proposaient des mesures de sécurité qui auraient sans doute sauvé des milliers de vie si elles avaient été prises très au sérieux.
Investir dans la sécurité
La procédure à suivre en cas de pandémie, ou lorsqu’une maladie infectieuse se déclare, prévoit également une section où les rôles et les responsabilités sont attribués aux différents membres des équipes en place. « Qui fait quoi ? On a besoin de combien d’employés pour gérer la situation ? » Finalement, l’aspect stratégique entre en jeu afin de prévoir concrètement le protocole à suivre pour mettre le plan à exécution. « Ce document doit absolument être personnalisé afin d’arrimer les mesures de santé publique et les adapter au milieu de travail », insiste-t-il. Ultimement, il s’agit de se préparer adéquatement et d’être en mesure de bien réagir face à la « menace » afin de minimiser, autant que faire se peut, les dommages et les pertes. « Au Québec, je le déplore, on est souvent en mode réaction. Il y a encore trop de gestionnaires qui ne comprennent pas l’importance de la prévention dans la pérennité de leur entreprise et qui voient ça comme une dépense. Selon le Groupe Gartner, face à un sinistre majeur, 43 % des entreprises fermeront immédiatement et 29 % le feront dans les deux années suivantes. Pourtant, il existe pleins d’outils pour diminuer le niveau de vulnérabilité des établissements hôteliers et touristiques. »
Patrick Rochon estime en outre qu’avant de se munir d’un plan de pandémie, les différentes associations hôtelières devront recommander à leurs membres d’avoir un plan de mesures d’urgence global. Même si le niveau de préparation à cette crise mondiale ne s’avérait pas du tout adéquat, l’entrepreneur croit qu’il faut continuer de regarder vers l’avant et de mieux se préparer à l’avenir.
« L’Observatoire canadien sur les crises et l’action humanitaires (OCCAH) a publié un texte le 8 avril dernier en lien avec le niveau de préparation de la COVID-19. Voici la première phrase : "Même s’il est difficile de l’admettre, cette situation exceptionnelle était prévisible." En 2020, plus que jamais, investir en sécurité devient un avantage concurrentiel. Parfois, il faut une crise pour gérer un problème ; eh bien, on l’a, notre crise ! Si ça prenait un tel événement pour prendre conscience qu’on doit agir différemment en matière de prévention, il y aura au moins ça de positif ! »
Renseignements : Preventia
(Photo fournie par Preventia)
