LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La satisfaction des désirs, besoins et attentes des consommateurs
LA SATISFACTION DES DÉSIRS, BESOINS ET ATTENTES DES CONSOMMATEURS
Comme l’aurait dit le philosophe René Descartes (1596-1650) : « avant toute chose, il faut toujours commencer par la recherche des premières causes ». Afin d’éviter toute ambiguïté, établissons donc dès le départ cette cause première justifiant l’existence de notre industrie : donner satisfaction à ceux que l’on sert.
DONNER SATISFACTION À CEUX QUE L’ON SERT
« Il est absolument ridicule de prétendre imposer nos habitudes et nos manies à ceux que nous servons. Nous devons bien nous persuader que c’est le premier et le plus essentiel de nos devoirs que de nous conformer à leurs goûts ». — Auguste Escoffier (1846-1935)
DANS UN MONDE DE PLUS EN PLUS EXIGEANT, NOTRE RAISON D’ÊTRE, NOTRE PREMIÈRE CAUSE EST DE DONNER ENCORE ET ENCORE SATISFACTION À CEUX QUE L’ON SERT...
« Les goûts s’affinant sans cesse, elle-même (la cuisine) s’affine perpétuellement pour les satisfaire… elle deviendra même plus scientifique et plus précise. » — Auguste Escoffier (1846-1935)
Dans un monde de plus en plus exigeant, pour donner encore et encore satisfaction à ceux que l’on sert, « la cuisine (la restauration), sans cesser d’être un art, deviendra scientifique et devra soumettre ses formules (recettes) empiriques trop souvent encore, à une méthode et à une précision qui ne laisseront rien au hasard » — Auguste Escoffier (1846-1935)
Le premier et le plus essentiel des devoirs du restaurateur est de satisfaire les consommateurs avec lesquels il a décidé de faire des affaires, en produisant pour eux les satisfactions désirées tout en gagnant plus d’argent qu’il en dépense. Pour y arriver, le restaurateur doit désormais chercher de nouvelles voies, de nouvelles méthodes de travail adaptées aux nécessités et aux usages de notre temps.
DONNER SATISFACTION À CEUX QUE L’ON SERT : L’ÉLOGE DE LA DIFFÉRENCE…
En prenant les moyens nécessaires, il est possible pour un établissement de se différencier à un point tel que le consommateur accepte d’être jusqu’à un certain point indifférent aux prix. Cette différenciation est possible si vous travaillez sur un ensemble de critères : la qualité de votre offre nourriture & boisson, les services complémentaires offerts dans votre établissement, les caractéristiques et l’emplacement de votre restaurant, les spécificités de votre support physique, les qualités et les compétences de votre personnel, le profil et les caractéristiques de la clientèle qui fréquente votre établissement, l’efficacité et l’originalité dans vos efforts de commercialisation, la renommée de votre restaurant, la réputation de votre chef, etc.
Les restaurateurs qui réussissent à se démarquer en se différenciant vraiment peuvent, jusqu’à un certain point, se tenir à l’écart des caprices de la concurrence en matière de prix. Souvenez-vous que n’importe qui peut imiter une stratégie axée sur les bas prix. Il est beaucoup plus difficile par contre d’imiter un restaurateur dont la stratégie est fondée essentiellement sur ces facteurs de différenciation.
Quelle que soit la décision prise dans le but de vous différencier, elle aura immanquablement des répercussions sur vos coûts. On peut affirmer sans aucun risque de se tromper que la performance de votre entreprise repose dans une très grande mesure sur votre capacité à dépenser judicieusement. Le restaurateur efficace sera celui qui appendra à dépenser judicieusement afin de créer une offre produits et services qui plaise totalement aux consommateurs tout en lui assurant des bénéfices suffisants pour assurer la continuité de son entreprise.
La logique est en fait très simple : dans toute affaire commerciale, il est nécessaire de semer ($$) avant de récolter ($$$).
DONNER SATISFACTION À CEUX QUE L’ON SERT EN LEUR FAISANT VIVRE UNE EXPÉRIENCE SENSORIELLE LA PLUS COMPLÈTE POSSIBLE…
La restauration moderne doit se construire en prenant comme ultime fondement la satisfaction de tous les sens. Plus une expérience implique de sens, plus elle marquera celui qui la vit. N’oubliez pas que le point de convergence de l’expérience sensorielle vécue par le consommateur doit toujours s’articuler autour d’une offre, nourriture & boisson, qui soit à la fois gustative et originale. Cette offre est l’essence même de la restauration : ce qui fait que la restauration est ce qu’elle est, et ce, sans quoi elle ne serait pas…
Un restaurant est par définition un établissement public où l’on sert des repas, au menu ou à la carte, à prix affichés et à heures fixes. On doit donc, dans le but de donner satisfaction à ceux que l’on sert, accorder à l’offre nourriture toute l’attention qu’elle mérite…
« Un bon repas doit être aussi harmonieux qu’une symphonie, et aussi bien construit qu’une cathédrale. » — Fernand Point (1897-1955)
« Si chacun y va de ses initiatives personnelles, d’une journée à l’autre, votre confit de canard, votre lasagne, votre salade césar ou votre vinaigrette à l’ail changera d’allure, de goût, de temps de préparation et de coût, au gré de l’équipe qui est devant les fourneaux ». — François Pageau, HRI juillet 2003
« Un cuisinier sans livre de recettes donnera sans aucun doute le meilleur de lui-même. Il appliquera les techniques qu’il connaît et qu’il juge pertinentes, chacun ira de sa propre idée et trait de génie. Il en résultera forcément un produit inégal susceptible de ne pas toujours satisfaire les clients. » — François Pageau, HRI juillet 2003
Pour ce qui est du coût de matière première utilisée, il évoluera forcément en fonction des mouvements du chef.
« L’uniformité lors de la fabrication d’un mets est une condition essentielle de réussite. » — Ray Kroc
« La satisfaction de la clientèle et la rentabilité passent immanquablement par l’uniformité. » — Ray Kroc
« La créativité s’exprime dans la conception et non dans la fabrication. » — Alain Ducasse
POUR DONNER SATISFACTION À CEUX QUE L’ON SERT, IL FAUT PREMIÈREMENT LEUR OFFRIR DES METS UNIFORMISÉS…
La satisfaction de vos clients passe nécessairement par une irréprochable uniformité dans la fabrication et la présentation des mets servis dans votre établissement.
Le premier travail du restaurateur soucieux de satisfaire sa clientèle consiste donc d’abord à établir ses standards de qualités.
On peut affirmer que le choix de vos standards de qualités et la standardisation de vos recettes sont ce premier pas essentiel et déterminant que vous devez faire pour la satisfaction de vos clients, la gestion stratégique de vos coûts, la rentabilité et la continuité de votre entreprise.
En attendant le prochain article, je vous invite à réfléchir sur cette affirmation d’Alain Ducasse : « La différence entre un bon restaurant et un excellent restaurant, c’est uniquement des détails ».
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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