LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La gestion de la relation client (GRC)
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom français de gestion des relations avec les clients (GRC), et sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (CRM), désigne le processus global consistant à construire et à entretenir des relations durables et rentables avec les clients, en leur apportant une valeur et une satisfaction supérieures à celles apportées par la concurrence.
La gestion de la relation client (GRC) regroupe donc par définition l’ensemble des activités et actions visant à conquérir et à fidéliser la clientèle (l’étape 8 de la pyramide de la communication marketing).
« La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » — Jean-Louis Tomas (2012).
« En termes d’applications informatiques, il s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de “front-office”, ceci par opposition aux outils de “back-office” que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). » — Jean-Louis Tomas (2012).
« La gestion de la relation client (GRC ou CRM de l’expression anglaise Customer Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l’entreprise. » — Kotler, Keller, Manceau (2015, p. 169)
« […] la gestion de la relation client repose principalement sur les infrastructures technologiques, qui rendent les interactions des clients avec l’entreprise satisfaisante, en améliorant la personnalisation et la gestion de l’expérience client. » — Cardin et Durocher (2021, p. 261)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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