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Point de vue

Embauchons passionnés

 
22 novembre 2014 | Par Robert Dion

Quelle merde ! Votre chef vous quitte pour aller travailler ailleurs ou votre directeur de l’hébergement vous annonce qu’il plie bagage. De plus en plus, notre industrie est délaissée par les travailleurs au profit d’autres domaines qui offrent presque les mêmes conditions, mais sans les contraintes propres aux HRI, au premier chef : les horaires de soir, de fin de semaine et les jours fériés.

Que faire ? Il n’y a pas de solution miracle, mais on voit de plus en plus d’intrapreneurs en HRI : des chefs ou des maîtres d’hôtel devenir partenaires ou obtenir une participation aux profits, par exemple. Or, cela ne suffit plus. Il faut aussi offrir de la formation, les traiter avec respect, s’adapter, ce qui ne signifie pas dire oui à tout, mais bien d’agir en partenaires, mettre de l’eau dans son vin, établir un partage équitable des tâches. Finie l’époque des gueulards en cuisine et du manque de respect envers les employés.

Bien entendu, ceux qui persistent dans le métier et réussissent sont des passionnés. Et pour ne pas éteindre une passion, il ne faut pas en abuser. Je suis d’avis qu’il faut préserver la passion chez les apprentis et que l’une des façons d’y parvenir est de ne pas les engager à temps plein tant que leur formation n’est pas complétée. Je sais, la tentation est forte de les façonner à votre image, mais dites-vous bien que vous aurez, de toute façon, à les mettre à votre main à la sortie de l’école. De plus, si vous attendez qu’ils aient terminé leur formation, ils auront au moins acquis les compétences de base pour réussir dans le métier et laisser leur passion s’exprimer à son plein potentiel.

Donc, il n’existe pas de solution miracle. Peu importent les beaux mots, les ressources humaines restent le défi numéro un de l’industrie des HRI. L’imagination, la créativité et l’organisation sont les outils de rétention qui seront vos alliés pour en ressortir gagnant.

Bonne lecture

Photo : © Louis Arthur

 
 
Gestion du personnel

Quelles sont les meilleures stratégies pour garder les bons employés ?

Instaurer des pratiques créatives qui feront de vous le super patron avec lequel on lève son verre après de longues années de bons et loyaux services réciproques n’exige pas d’être riche en temps et en argent ! Apprendre à se connaître comme employeur et apprendre à connaître ses employés : Voilà deux clés essentielles pour contrer les taux élevés de roulement.

 
22 novembre 2014 | Par Sophie Suraniti

L’AVIS D’UN CONSULTANT SPÉCIALISÉ EN GESTION, RESSOURCES HUMAINES ET MÉDIAS SOCIAUX. Pour Rémi Lachance, président de Proxima Centauri, l’établissement souhaitant se lancer dans un programme de rétention (à court terme) ou de fidélisation (sur le plus long terme) doit savoir cerner ses méthodes en gestion de ressources humaines. Celles-ci sont tenues d’être concrètes, mobilisatrices et « enrichies » comme l’accompagnement des employés dans leur développement de carrière, les rencontres régulières, la rétroaction et la reconnaissance (une tape dans le dos, un « merci »). Et puis surtout, précise le consultant expert, il faut revenir à la base, à savoir COMMUNIQUER. Comment l’employeur informe-t-il de ses pratiques, à l’interne et à l’externe ? Avec quels moyens ou outils ? Par exemple, un hôtel ou un restaurant doit savoir communiquer par l’entremise de sa page Facebook. Les réseaux sociaux sont devenus des messagers incontournables, surtout auprès des nouvelles générations d’employés (et encore plus pour les « C », nés après 1995). Être au goût du jour et être capable de proposer une valeur ajoutée, telle une « marque employeur », s’avèrent essentiels. « Se faire remplacer facilement, pouvoir prendre des congés sans solde, avoir connaissance de ses horaires de travail assez tôt pour organiser sa vie personnelle… Autant de pratiques qui ne coûtent pas cher et changent la donne. »

gestionproximacentauri.com

L’AVIS D’UN AUTEUR-CONFÉRENCIER EN GESTION DES RESSOURCES HUMAINES. Pour sa part, Stéphane Simard propose deux stratégies aux employeurs. La première est de savoir attirer les bons individus. Selon lui, les employeurs ont tort de vouloir plaire à tous et de ne pas prendre leur temps lors du recrutement. Or, face à un besoin pressant, ce sont souvent les « mauvaises » personnes que l’on capte (NDLR : par rapport au profil recherché, et non en termes de personnalité !). Un employeur affichant clairement ses spécificités et ses différences ne trompera pas les postulants. On recherche une personne pour travailler tard le soir ? Il faut le dire. Notre restaurant est un établissement relax, sans prétention ? Il faut l’annoncer, sans détour. La deuxième stratégie est de savoir régler les cas problèmes. Les employés les plus performants s’avèrent souvent les plus critiques devant une situation qu’ils jugent problématique, engendrée par de moins bons éléments. Si rien n’est fait, ils risquent de partir les premiers. Perdre les meilleurs éléments en voulant maintenir les moins performants se rencontre fréquemment selon cet intervenant, expert en mobilisation, engagement et nouvelles générations. C’est pourquoi un employeur devrait aider un employé offrant un piètre rendement en le responsabilisant davantage et en lui proposant des outils adaptés pour corriger la situation.

stephanesimard.com


Quelques ressources supplémentaires

Recrutement de personnel : une tâche toujours aussi difficile

Source : blogue de Proxima Centauri (10 juin 2014)

L’AVIS D’UN GROUPE HÔTELIER PRESTIGIEUX. Pour Francine Gauthier, directrice régionale des ressources humaines du Château Frontenac, conserver ses bons employés est un travail continu fondé sur l’écoute, l’ajustement et la consolidation, d’autant plus lorsque l’établissement subit de profondes transformations. Pour faire suite aux rénovations majeures qui viennent de s’achever, le « nouveau Château Frontenac » demande quasiment de tout revoir à la base, excepté pour les valeurs clés de l’entreprise qui restent inchangées : la fierté, l’engagement mutuel, le respect… y compris la compréhension et la communication de ces valeurs à travers des outils et des pratiques de reconnaissance. Pour accompagner et suivre les 700 employés du Château dont 10 % à 12 % ont plus de 30 ans de service, cette directrice aguerrie – 35 ans au sein du groupe Fairmont et 21 ans au Château ! –, qui parle d’ailleurs de « collègues » et non d’employés, évoque la présence de comités et sous-comités permettant de faire circuler et « remonter » les informations, d’observer et de mieux comprendre les réalités du terrain, de gérer les retours (toutes les idées et les informations sont récoltées) et d’agir rapidement dès qu’un problème est pointé (en une semaine, un échéancier est établi). Fait intéressant : les solutions apportées proviennent souvent de l’équipe même qui a ciblé le dysfonctionnement.

fairmont.com/frontenac-quebec/

L’AVIS D’UN GROUPE SPÉCIALISÉ EN SERVICES ALIMENTAIRES. Au sein du Groupe Compass Québec qui gère 3 152 employés répartis sur 255 sites appelés unités (écoles, hôpitaux, entreprises, etc.), c’est également toute la chaîne des ressources humaines qui s’active : du recrutement d’un nouveau candidat (remise d’un guide lors de l’embauche), au suivi (tous les deux ans, les employés sont sondés par téléphone sur leur niveau de satisfaction), jusqu’à la rétention des plus anciens (programmes de reconnaissance, possibilités d’évolution de carrière en interne). De plus, des rencontres sous forme de tables rondes font ressortir les points à améliorer et les outils les plus appropriés pour ajuster une situation (formation, cohésion d’équipe…). « En 2014, certaines unités ayant été ciblées comme ayant un taux de rétention plus bas ont fait l’objet d’un plan d’action avec le département afin d’apporter les correctifs requis pour avoir un meilleur taux de rétention. Toutes les étapes du processus ont été révisées incluant les offres d’emploi, le questionnaire d’entrevue et les informations importantes à divulguer aux candidats avant l’embauche. Des entrevues de départ ont été réalisées afin de cibler pourquoi certains employés avaient décidé de quitter leur poste et ainsi apporter les correctifs nécessaires pour le futur. », précise Josée Chamberland, directrice senior marketing du groupe.

www-fr.compass-canada.com

 
 
Profession

La formation : une dépense… payante

Par Marie-Carole Daigle

 
22 novembre 2014

Que diriez-vous de vous conformer à une loi que vous n’êtes pas tenu de respecter, simplement parce qu’elle a « bien du bon sens » ? En cette période de bilan annuel, voilà qui pourrait bien être la meilleure de vos résolutions.

En vertu de la Loi sur les compétences du Québec¹, tout employeur dont la masse salariale annuelle est supérieure à un million de dollars doit investir l’équivalent d’au moins 1 % de cette masse dans des activités de formation. Comme peu d’entreprises du secteur des HRI gèrent une telle somme, la plupart ne sont pas tenues de s’y conformer. Et pourtant, elles pourraient en effet avoir intérêt à « faire comme si »...

De toute évidence, investir en formation peut être payant, à court comme à moyen terme. Un tel investissement permet notamment de :

  • développer une relève compétente ;
  • valoriser son personnel ;
  • se distinguer en offrant une qualité de service constante ;
  • profiter d’un crédit d’impôt remboursable ;
  • favoriser la rétention du personnel.²

Sur ce dernier point, « il y a incontestablement un effet générationnel », estime Jon Kiely, vice-président, Création de nouveaux produits, au Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT). Son organisme a comme mandat d’améliorer la qualité de la main-d’œuvre canadienne et d’aider les entreprises touristiques à s’adapter rapidement aux nouvelles exigences de la concurrence.

« Dans le secteur du tourisme, par exemple, 32 % des employés ont entre 15 et 24 ans, poursuit monsieur Kiely. Pourtant, cette tranche d’âge ne représente que 15 % de la main-d’œuvre active totale. Un employeur peut bien sûr attirer ces jeunes en leur faisant valoir la possibilité d’avoir des vacances intéressantes et de généreux avantages sociaux, mais on constate de plus en plus qu’une excellente façon de les garder dans le métier, c’est de leur permettre de voir où celui-ci peut les mener. L’accès à une formation continue joue alors un rôle clé. En cuisine, par exemple, les jeunes voudront être en mesure de suivre les tendances. S’ils travaillent à la réception, ils voudront rester au fait des dernières technologies en matière de terminal de réservations... »

Une formation aux visages multiples

Vous souhaitez investir en formation ? Vous pouvez d’abord vous tourner vers les ressources traditionnelles, comme l’ITHQ, l’École hôtelière de la Capitale et le Collège LaSalle. Aussi, divers établissements d’enseignement secondaire et collégial offrent de la formation continue en restauration sur l’ensemble du territoire québécois. La consultation du site d’Emploi-Québec³ ou encore du bottin des ressources en formation proposé à la fin du présent magazine vous donnera un bon point de départ.

Une suggestion pour vraiment « commencer par le commencement » ? Inscrivez-vous – ou l’un de vos employés – à la formation en hygiène et salubrité alimentaires du MAPAQ 4. Au Québec, tout exploitant qui prépare des aliments en vue de la vente, qu’il soit titulaire ou non d’un permis du MAPAQ, est tenu de s’assurer qu’au moins un membre de son personnel a reçu cette formation, mais rien n’empêche d’avoir plus d’une personne certifiée sur place. Cette formation de six heures pour les manipulateurs en comporte 12 dans le cas des gestionnaires. La certification est accordée à la personne qui l’a suivie et non à l’établissement qui l’emploie ; elle est en outre valide à vie. C’est donc une belle reconnaissance à offrir à un employé. « Un cas d’intoxication alimentaire, ça peut tuer un commerce ! » lance Yves Davignon, expert-conseil et formateur autorisé par le MAPAQ. Celui qui a notamment sillonné la Côte-Nord de Radisson à Blanc-Sablon pour y donner cette formation en résume très clairement l’objectif : « Une fois qu’un élève a terminé sa formation, je veux qu’il soit capable d’être son propre inspecteur en salubrité. Mon but, c’est que tous prennent conscience de l’importance d’entourer la manipulation alimentaire du plus grand professionnalisme. » La liste des formateurs autorisés par région est disponible sur le site Internet du ministère 5.

En formation, le choix est vaste, comme en témoignent les quelques exemples donnés dans l’encadré : formations en classe, publiques, en entreprise ou en ligne, coaching, compagnonnage… à vous de choisir. « Au fil des ans, nous avons en effet constaté qu’il existe vraiment beaucoup de types d’apprenants, signale Jon Kiely, du CCRHT. Certains vont bien comprendre dans un contexte de style manuels, cahiers et salle de classe. D’autres excelleront dans un webinaire. » De plus, bon nombre d’établissements peuvent vous proposer une formation sur mesure, ou presque.

Des exemples pour vous inspirer

À l’écoute des besoins

La démarche du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) va dans ce sens. « Nous répondons directement aux besoins manifestés par l’industrie, et nos formations ont une durée de vie limitée, mentionne Isabelle Girard, directrice générale du Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT). Par exemple, des sondages menés par l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ) auprès de ses membres ont permis de déceler un besoin de perfectionnement, notamment en matière de rentabilité des établissements. »

Bref, le CQRHT part d’un besoin manifesté par plusieurs secteurs de l’industrie et élabore des ateliers génériques. Il a ainsi mis sur pied des ateliers en contrôle des coûts et en gestion des ventes. Le même atelier est diffusé en multientreprises ou en entreprise unique si le nombre de participants le permet. L’organisme a aussi instauré un programme d’apprentissage en milieu de travail misant sur le compagnonnage 6. « Le service à la clientèle est un autre volet qui nous tient à cœur, poursuit madame Girard. Nous offrons trois ateliers sur le sujet. » Toute l’information nécessaire est accessible sur un site réservé à cet aspect de la formation : penserclient.com.

La certification par la reconnaissance d’acquis permet aussi de progresser

Pour motiver un membre du personnel, l’employeur peut aussi investir dans l’obtention d’une certification, comme celle qui est offerte par le programme de normes interprovinciales Sceau rouge, administré par le Conseil canadien des directeurs de l’apprentissage (CCDA). Ce programme permet aux gens de métier de faire reconnaître leurs compétences partout au Canada sans avoir à passer d’autres examens. En HRI, les métiers de boulanger-pâtissier et de cuisinier-cuisinière font l’objet de normes communes pouvant permettre l’ajout de la mention Sceau rouge au certificat d’aptitudes professionnelles. Son obtention est un gage de mobilité professionnelle qui peut à la fois être utile pour l’employeur et stimulant pour l’employé.

Les apprentis qui réussissent la formation peuvent demander un soutien financier du gouvernement du Canada en consultant red-seal.ca 7.

Payante, la formation ? Oui, monsieur !

Propriétaire de FormAction Resto, Christopher Wells est un formateur qui se rend en entreprise pour montrer aux gestionnaires d’établissements de restauration comment mettre en place des systèmes de gestion, les rendant ainsi plus concurrentiels.

« Il peut nous arriver par exemple de conseiller qu’on retire du menu un plat trop difficile à exécuter ou encore de repérer certaines étapes de préparation pouvant être réalisées à l’avance afin d’accélérer le service en période de pointe », illustre-t-il.

Bien souvent, FormAction Resto met carrément le doigt sur des problèmes très précis, par exemple lorsque son formateur est arrivé en renfort dans une pizzeria familiale de l’Outaouais qui avait du mal à atteindre la rentabilité. L’établissement avait vendu, notamment, 4 673 grandes pizzas au cours des 12 derniers mois. En enseignant au personnel l’importance de faire une pesée du fromage lors de la préparation, on a constaté que les employés utilisaient habituellement 15 oz au lieu de 12 oz de fromage, soit trois onces (84 g) en trop. Christopher Wells leur a alors fait la démonstration d’un calcul très simple :

  • Prix d’une brique de fromage de 2,5 kg : 30 $, soit 0,012 $/g
  • Prix de 84 g de fromage : 1,01 $/pizza
  • Perte de 1,01 $ par pizza x 4 673 : 4 719,73 $

En suivant une formation lui faisant acquérir de bonnes pratiques de travail, l’équipe en cuisine a pu créer une économie de plus de 4 700 $. « Cela représente 4,29 % du chiffre d’affaires de 110 000 $ de cette petite entreprise, précise Christopher Wells. Comme la marge bénéficiaire d’un restaurant se situe généralement aux environs de 4 % (7 % chez ceux qui se portent le mieux), la formation a permis de récupérer une somme non négligeable. »

Dans la foulée de ce redressement de tir, on a aussi montré aux préposés aux commandes téléphoniques à agir avec plus d’efficacité. Le chiffre d’affaires a finalement presque doublé, pour passer à 215 000 $. La santé financière subséquente a permis au restaurant de financer des rénovations et un agrandissement, si bien qu’il prévoit réaliser des ventes de 500 000 $ cette année ! Tout cela grâce à une formation sur mesure qui n’aura coûté que 3 000 $.

FormAction Resto propose une infolettre à laquelle on peut s’abonner gratuitement en faisant une demande à formactionresto.com. Fait intéressant : la formation peut être donnée en personne ou par Skype.


 
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