LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
La fidélisation des clients
LA FÉDÉLISATION
Action de rendre fidèle un client, un public cible.
Pour fidéliser la clientèle, il n’y a pas des principes, il n’y en a qu’un… satisfaire les clients avec lesquels on a décidé de faire des affaires tout en faisant le nécessaire pour gagner plus d’argent qu’on en dépense.
« Les choses qui apportent de la qualité, du statut social, de l’attrait esthétique ou de l’impact émotionnel fidélisent les clients. » — Josh Kaufman (2013, p. 91)
« Ensemble des pratiques commerciales positives qui visent à créer un lien affectif et à encourager la loyauté de la clientèle à l’égard d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, d’une marque ou d’un point de vente. » — Rock et Ledoux (2014, p. 14)
« La fidélité est un engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d’achat. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 153)
« Fidéliser les clients, c’est les inciter à revenir dans le commerce et à maintenir cette loyauté à long terme. » — Lamaute et al. (2019, p. 144)
« La fidélité est un engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptibles de provoquer un changement de comportement d’achat. » — Kotler et al. (2019, p. 132)
« La recommandation en tant que telle n’est pas un concept nouveau pour le monde du marketing. Synonyme de bouche-à-oreille, il est devenu, au cours de la dernière décennie, le symbole de la fidélité. Les clients, fidèles à une marque, approuvent et recommandent la marque à leurs amis et leur famille. » — Kotler et al. (2020, p. 39)
« Le succès se mesure à l’aune d’indicateurs clés comme la satisfaction client, la fidélité et les revenus commerciaux. » — Rob Markey (Harvard Business Review octobre-novembre 2020)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
