LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

La 1re étape du service à la clientèle… deuxièmement, identifier l’ensemble de vos CLIENTS CIBLES en poussant votre exercice de PROFILAGE encore plus loin

 
22 mai 2012 | Par Christian Latour


Voici, pour faire suite aux nombreuses questions que j’ai reçues, un supplément d’information concernant l’identification et le PROFILAGE de vos clients cibles.

LE PROFILAGE

Le PROFILAGE comme je l’ai mentionné dans mon dernier billet est basé sur l’analyse comportementale des consommateurs.

Cette méthode, très simple à utiliser, consiste principalement à choisir, en vous basant simplement sur des différences de comportements, les clients avec qui vous voulez (ou les clients avec qui vous ne voulez pas) faire des affaires.

IDENTIFIER l’ENSEMBLE DES CLIENTS CIBLES AVEC LESQUELS VOUS VOULEZ FAIRE DES AFFAIRES EN POUSSANT VOTRE EXERCICE DE PROFILAGE ENCORE PLUS LOIN...

Pour pousser plus loin l’identification des clients cibles avec lesquels vous voulez faire des affaires (pour mieux les étudier et donc mieux les comprendre), vous devez choisir à l’intérieur d’un GROUPE CIBLE (résultat d’un premier travail de PROFILAGE) plusieurs clients cibles.

Voici à titre d’exemple le GROUPE CIBLE que j’ai identifié dans mon dernier billet :

  • des clients qui préfèrent fréquenter les restaurants avec service complet…
  • des clients qui préfèrent fréquenter les restaurants associés à une chaîne de restaurant…
  • des clients qui sont carnivores…
  • des clients qui sont des hommes…

Vous pouvez exploiter le PROFILAGE de façon optimale en identifiant l’ensemble des clients cibles qui composent votre GROUPE CIBLE.

EXEMPLE

Dans le Groupe Cible (présenté ci-dessus), on retrouve, entre autres, les clients cibles suivants :

PROFILAGE… client cible numéro 1

Un homme… il est comptable professionnelle (CPA)… il travaille pour une grande entreprise… il est âgé de 48 ans (il s’agit donc d’un baby-boomer qui fait partie de la cohorte numéro 6)… il habite un condo en plein centre-ville… il est hétérosexuel... il vit en couple avec sa conjointe de 46 ans qui est également comptable… il préfère les vins Californiens… il aime fréquenter les restaurants avec service complet… il aime fréquenter les restaurants ou il peut apporter son vin (le cellier personnel du couple contient 48 bouteilles)… il conduit une voiture sport 2 places de marque Audi TT Roadster décapotable… il préfère fréquenter les restaurants associés à une chaîne… il est carnivore (le bœuf est sa viande préférée)… il gagne plus de 100 000 $ par année… il fréquente les restaurants surtout les midis et les soirs de semaine... les revenus du couple sont de plus de 200 000 $ par année… le couple n’a pas d’enfant à charge… etc., etc., etc.

PROFILAGE… client cible numéro 2

Un homme… il est avocat… il est l’un des associés principaux dans un petit cabinet spécialisé en droit criminel… il est âgé de 50 ans (cohorte numéro 6)… il habite un condo en plein centre-ville… il est homosexuel... il vit seul… il apprécie particulièrement les vins du Nouveau Monde… il aime fréquenter les restaurants avec service complet… il préfère fréquenter les restaurants ou il peut apporter son vin (il aime choisir et acheter son vin en fonction des occasions)… il conduit une voiture BMW 4 place… il est carnivore… il gagne plus de 60 000$ par année… il fréquente les restaurants surtout les midis et les soirs de semaine et fin de semaine, etc., etc., etc.

PROFILAGE… client cible numéro 3

Un homme… il est médecin… il travaille comme urgentologue pour un grand hôpital… il est âgé de 55 ans (cohorte numéro 6)… il habite une maison en banlieue… il est hétérosexuel... il vit en couple… il est un grand connaisseur en matière de vins… il aime fréquenter les restaurants avec service complet… il aime fréquenter les restaurants ou il peut apporter son vin (il possède une cave de plus de 1000 bouteilles)… il conduit une voiture Mercedes 4 place… il est carnivore… il gagne plus de 300 000 $ par année… il fréquente les restaurants uniquement le soir les fins de semaine... les revenus du couple sont de plus de 350 000 $ par année… ils ont 3 enfants à charge… etc., etc., etc.

PROFILAGE… client cible numéro xyz

Pour obtenir un maximum d’information concernant vos clients cibles, je vous invite à utiliser la carte d’empathie développée par la société XPLANE.

Évidemment, cet exercice doit se poursuivre jusqu’à ce que vous ayez établi très précisément les profils types de la totalité des clients cibles avec lesquels vous voulez faire des affaires.

CE QU’IL FAUT SAVOIR

L’exercice de PROFILAGE de l’ensemble des clients cibles avec lesquels vous voulez faire des affaires peut évidemment être réalisé graduellement et donc être échelonné dans le temps.

Comme je viens de le démontrer (voir l’exemple ci-dessus), contrairement à la segmentation des clientèles où l’ensemble du segment possède les mêmes caractéristiques, le PROFILAGE des clients cibles permet de faire des affaires avec plusieurs clients cibles différents.

Évidemment, votre restaurant va également être fréquenté par des clients qui ne sont pas vos clients cibles (même si dans notre exemple les femmes ne font pas partie de nos clients cibles, il est plus que probable qu’elles vont souvent accompagner des hommes que nous avons choisis comme clients cibles).

CONCLUSION

En conclusion, on peut dire que le PROFILAGE consiste à dresser la biographie comportementale des clients cibles avec lesquels vous voulez faire des affaires.

Très peu d’entreprises de restauration réalisent ce genre d’exercice (moins de 15 %).

Pourtant cet exercice très riche en information est ce qui permet de passer avec succès à la prochaine étape qui consiste à comprendre les désirs, besoins et attentes des clients cibles.

À suivre…

À lire attentivement [1]

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 22 mai 2012.

Notes

[1L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.

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