LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

L’utilisation du « CONFORTABLE » dans votre stratégie de communication-commercialisation... ce qu’il faut savoir

L’activité marketing est une des 9 activités clés des entreprises de restauration alimentaire.

15 octobre 2010 - Par Christian Latour

Comme je l’ai mentionné dans mes billets précédents, accepter que les consommateurs soient des êtres « polysensoriels » doit inévitablement avoir comme conséquence de vous obliger à intégrer la stimulation de tous les sens dans vos pratiques commerciales. Les consommateurs « polysensoriels » sont en permanence à la recherche de stimulations sensorielles et émotionnelles lors de leurs expériences de consommation.

Dans ce billet, je vais traiter du toucher. Il s’agit d’un sens que nous avons souvent tendance à oublier dans notre stratégie de mise en marché.

À la recherche du paradis sur Terre

Depuis très longtemps déjà, nous avons appris que pour être heureux et vivre sainement l’être humain a un besoin inné de « satisfaction sensorielle ». Si tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes, les humains cherchent même à aller au-delà de leur « satisfaction ». Rapidement, après avoir atteint sa zone de confort, l’être humain s’engage dans une course infinie, une quête perpétuelle pour obtenir plus. Il se met alors à la recherche de plus… toujours plus de stimulation…

Si j’ai le choix… alors, je veux toujours plus de « stimulation sensorielle »

Lorsqu’il a le choix, le consommateur cherche à éviter les inconforts (une chaise inconfortable, une température ambiante trop froide ou trop chaude, les mauvaises odeurs, un goût désagréable, une musique tonitruante, etc.). Lorsqu’il a atteint sa zone de confort, il cherche à entrer dans sa zone de stimulation, c’est-à-dire qu’il commence à chercher au-delà de ce qu’il considère comme confortable (chaise chauffante avec stimulation dorsale et ajustable pour tenir compte de sa grandeur, odeur stimulante, goût nouveau, musique entraînante, etc.). L’être humain peut survivre dans une zone d’inconfort toutefois, s’il a le choix, ce n’est certainement pas ce qu’il va privilégier.

Nos cinq sens sont très étroitement interconnectés

Il y a eu, au cours des dernières années, plusieurs études pour démontrer que tous nos sens font partie d’un même système. Si nous sommes privés de notre capacité de voir, d’entendre, de sentir et même de toucher, il est certain que notre capacité gustative sera altérée. Tous les sens sans exception influencent chacune de nos perceptions.

Le toucher, ce sens oublié

Nous avons tendance à oublier que c’est en « touchant » que nous prenons contact avec le confortable, le beau, le bon, l’agréable… C’est en partie en « touchant » un grand vin par l’entremise d’un superbe verre que nous sommes le plus en mesure de l’apprécier. C’est en utilisant, en « touchant » les baguettes que nous apprécions le plus les mets asiatique. C’est en « touchant » que nous apprécions plus les choses…

Les « éléments de contact tactile »

C’est en « touchant » tous les éléments avec lesquels nous avons un « contact tactile » et en combinant cette expérience avec l’utilisation de nos autres sens que nous apprécions une expérience dans un restaurant.

Nous devons intégrer dans notre pratique la gestion des « éléments de contact tactile »

Le poids des couverts que nous manipulons avec nos mains, l’épaisseur des verres que nous touchons avec notre bouche et avec nos mains, la texture des serviettes de table que nous portons à notre bouche... tout ce avec quoi nous entrons en contact, sur la table comme partout dans le restaurant, rien ne doit être choisi au hasard.

Même les « derrières » de nos clients… sont reliés à leurs papilles gustatives…

Qu’on se le dise, c’est toujours meilleur lorsqu’on est confortablement assis… Pour le « toucher » comme pour les autres sens, on doit éliminer les zones d’inconforts. Non seulement nos chaises ne doivent pas être inconfortables, mieux encore elles doivent contribuer positivement à l’expérience de nos invités.

Nous sommes « touchés » par la température

Dans un restaurant, la température « enveloppe » les clients avec comme intention de leur faire ressentir le bien-être… l’ambiance agréable de la place. La température est un des « éléments de contact tactile » qui nous laisse rarement indifférents, soit elle contribue à notre confort soit nous la trouvons inconfortable.

Attirer l’attention

Les « éléments de contact tactile » peuvent contribuer à attirer l’attention des consommateurs. À l’instar d’une odeur, d’une couleur ou d’une forme particulière, ils peuvent être utilisés comme un signal périphérique, une dimension supplémentaire pour attirer l’attention…

Accentuer la personnalité d’un endroit

Les « éléments de contact tactile » peuvent, de façon naturelle, constituer une source de différenciation qui donne à un restaurant une connotation intéressante du point de vue du client. Imaginer par exemple l’impact que pourrait avoir une banquette chauffante durant le mois de février.

Avant toute chose, les « éléments de contact tactile » doivent servir à créer un univers agréable pour les clients avec lesquels vous avez envie de faire des affaires. Il est très difficile de créer un style qui, à coup sûr, plaît à tout le monde.

Les « éléments de contact tactile », des facteurs d’ambiance importants

Le restaurateur doit chercher à créer un état de bien-être chez son client. Il doit, par tous les moyens, chercher à augmenter le plaisir associé à l’acte d’achat de façon à accroître le niveau de stimulation du consommateur.

Mise en garde

Vous devez comme toujours faire très attention aux signaux incohérents. Comme vous le savez, vous devez présenter à vos clients un mix marketing pertinent, cohérent, efficace, adapté tout à fait aux désirs, aux besoins, et aux attentes des clients avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires. Les « éléments de contact tactile » que vous utiliserez dans votre établissement ne font évidemment pas exception à cette règle. Vous devez accorder une attention très grande à la sélection des « éléments de contact tactile » que vous incorporerez à votre offre.

Vos choix ne peuvent être faits indépendamment des autres éléments de votre offre produits et services. Le style, les formes et les textures que vous utiliserez doivent être cohérents avec les autres composantes de votre offre. Les « stimulations tactiles » de votre établissement doivent être synchronisées avec les autres « stimulations sensorielles ».

Chaque « élément de contact tactile » que vous utiliserez dans votre établissement doit renforcer de façon harmonieuse vos messages visuels, sonores, olfactifs et gustatifs et réciproquement.

À lire attentivement [1]

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.




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