L’impact asiatique

22 novembre 2018 - Par Sébastien Gagné

Depuis qu’une liaison directe relie Montréal à la Chine, le ratio de clients asiatiques reçus dans les hôtels de la province a augmenté en mode accéléré. Si ce constat est vrai pour la métropole, il s’applique aussi à l’ensemble des régions touristiques du Québec. Les voyagistes font leurs choux gras de cette nouvelle manne et proposent des parcours variés aux quatre coins de la Belle Province. Quels défis et enjeux cette part de marché grandissante apportera-t-elle à notre secteur d’activité ? Nul ne peut le dire précisément, mais on sent déjà le désir d’adaptation se faire sentir.

Les moeurs et coutumes du peuple de l’empire du Milieu sont si différentes de la culture nord-américaine qu’il est impératif de bien préparer le personnel à l’arrivée de ces touristes. Plusieurs chaînes hôtelières l’ont bien compris et offrent déjà une certification particulière, comme InterContinental Hotels Group (IHG) et sa philosophie « Zhou Dao ».

À l’automne 2018, Tourisme Montréal organisait un séminaire sur le sujet. Les thématiques abordées allaient de la culture populaire chinoise à la gastronomie. Devant l’augmentation du nombre de Chinois de la classe moyenne qui ont les moyens de voyager, le jeu en vaut la chandelle ! Différentes formations peuvent notamment aider les professionnels à adapter leur offre culinaire selon les besoins et attentes de la clientèle chinoise. Ainsi, on servira au petit déjeuner des plats de viande séchée, comme du canard salé. Dans le même esprit, le menu comprendra des mets plus relevés.

Intentions et superstitions

Mais il n’y a pas que la nourriture : le décorum et les modes de paiement doivent aussi être repensés. Que l’on parle de WeChat ou d’Alipay, les hôteliers québécois n’auront d’autre choix que d’accueillir ces nouvelles réalités. Les procédures d’accueil seront revues, car le crédit chinois ressemble davantage à notre débit, c’est-à-dire un concept bancaire où la préautorisation est impossible. Par ailleurs, puisque la file d’attente n’est pas un concept connu de tous les Chinois, ils apprécieront certainement qu’un membre du personnel leur indique poliment où attendre sans causer de malaise dans le hall d’entrée !

Le client asiatique, pour qui le « paraître » est très important, sera rassuré devant une salle à manger aux tables bien nappées et où l’argenterie est de mise. Cela contraste énormément avec notre approche accessible et sans chichis. Il faudra aussi afficher clairement l’interdiction de fumer en salle à manger — et partout dans l’hôtel — puisque la consommation de tabac dans ces lieux est encore courante dans plusieurs régions d’Asie.

L’aménagement physique dépasse la salle à manger. Les chambres doivent aussi être adaptées. On y laissera par exemple une bouilloire pour le thé, tandis que des pantoufles seront posées près du lit. Une lettre d’accueil en mandarin constituera une intention très appréciée. Côté multimédia, certaines chaînes de télévision chinoises sont déjà offertes par les principaux fournisseurs de services. Pour quelques centimes supplémentaires par chambre, l’hôtelier peut rejoindre les ligues majeures du tourisme international et s’assurer du confort de ses visiteurs.

Offrir un service « adapté » passe par une prise de conscience organisationnelle. La formation de la main-d’oeuvre demeure la clé de voûte du succès. Souvenons-nous par exemple que les superstitions sont nombreuses pour la clientèle chinoise. Sans le savoir, vous risquez de ternir le séjour de vos clients en proposant un numéro de chambre comportant le chiffre 4, en offrant à de jeunes mariés un panier de fruits comprenant des poires ou en déposant de belles fleurs blanches dans leur chambre. Il est facile de s’y perdre et d’offenser ces nouveaux touristes. Plusieurs ressources disponibles sur le Web aideront les hôteliers à s’y retrouver et à éviter toute méprise.

Grâce à la nouvelle génération d’avions qui émerge, nous verrons au Québec de plus en plus de touristes provenant, en vols directs, de l’autre côté de la planète. Aujourd’hui, c’est la Chine ; demain, le Japon… et d’autres pays suivront rapidement. Nous avons tout intérêt à proposer un produit touristique de grande qualité, car les possibilités, en matière de volume, sont immenses.

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