LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

L’expérience client

1er août 2018 - Par Christian Latour

« La nature d’Internet, c’est-à-dire le bouche-à-oreille, vous coûtera cher si vos clients font une mauvaise expérience sur votre site. » — Bill Gates (1999, p. 113)

« Utiliser quotidiennement les produits que vous fabriquez est le meilleur moyen d’améliorer la qualité de votre offre. Rien ne vous aidera davantage que d’être le client le plus exigeant de vos propres produits. » — Josh Kaufman (2013, p. 101)

« Chaque détail — ne le perds jamais de vue ! – contribue à faire de la consommation de ton service ou de ton produit une expérience plaisante, avec le moins d’irritants possible. » — Eliane Gamache Latourelle et Marc Fisher (2015, p. 136)

« Les entreprises mettent de plus en plus en valeur leurs produits en les associant à une véritable expérience client. Certaines approfondissent la relation client en s’appuyant sur leur connaissance d’un client donné afin de personnaliser leur offre. D’autres cherchent plutôt à élargir la nature de la relation par l’ajout de nouveaux points de contact. Notre travail de recherche montre que les marques superformantes font les deux, et proposent ce que nous appelons une “expérience totale”. » — Marc de Swaan Arons et al. (2015, p. 41) [1]

« L’expérience client se décompose en trois moments charnières : avant, pendant et après la visite du client. » — Louis Fabien (2017)

« L’expérience client comprend l’ensemble des interactions vécues par le client lorsqu’il fait affaire avec une entreprise, que se soit avec le personnel de contact, les technologies de services à distance (WEB, courriel, téléphone, télécopieur) ou avec les équipements et technologies de service mis à sa disposition au point de service. La consommation d’un produit ou d’un service inclut une dimension utilitaire ainsi qu’une dimension expérientielle. » — Louis Fabien (2017, p. 17)

« L’utilité pour le client, c’est le motif pour lequel il achète un produit ou un service. La dimension expérientielle, elle, correspond aux sensations et aux émotions, positives ou négatives, que ressent le client è chaque fois qu’il entre en interactions avec l’entreprise, peu importe le type et le nombre d’interactions. » — Louis Fabien (2017, p. 17)

« L’entreprise qui désire maximiser l’expérience client, et développer une relation d’affaires durable et rentable, doit créer, promouvoir et livrer une proposition de valeur supérieure à celle de ses concurrents. La proposition de valeur, en matière de qualité de service, doit porter sur toutes les interactions avant, pendant et après la visite du client. » — Louis Fabien (2017, p. 19)

À lire attentivement [2]

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1Note : Les auteurs utilisent le mot « superformante » pour identifier les entreprises qu’ils décrivent comme étant « super performante ».

[2L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.




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