LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
L’excellence en restauration... une question de service
L’excellence en restauration [1], c’est la finition, les plus infimes détails qui font toute la différence et qui permettent même à un restaurant de survivre ou non. Le parti pris de l’excellence n’est ni un pari fou, ni une utopie, mais plutôt une question de choix et de volonté, celle d’entraîner votre personnel dans un mouvement collectif qui a pour but la satisfaction totale de vos clients.
Le choix d’un restaurant relève d’un processus cognitif qui n’a souvent rien à voir avec ce que les gens ont envie de manger. Les gens choisissent un restaurant en utilisant, consciemment ou non, un ensemble de critères. Dans ce processus d’évaluation, toutes les dimensions évaluées par les consommateurs sont reliées et interdépendantes. Cela signifie que l’évaluation finale d’un restaurant dépendra en fin de comte du score le plus faible donné à l’une des dimensions considérées par le client.
Malgré la publicité et les autres manifestations du restaurant, les clients évaluent véritablement un restaurant dans le restaurant. Leur mécontentement se manifeste la plupart du temps par un silence discret. Malgré ce que certains disent, un client mécontent laisse rarement une seconde chance. La satisfaction totale des clients n’est possible que si nous réussissons à obtenir la participation des employés. Or, changer les habitudes du personnel pour établir et garantir de bonnes relations avec les clients est beaucoup plus difficile que d’améliorer la recette d’un plat. La façon la plus simple, la plus rapide, la plus efficace et la moins chère de commercialiser l’offre d’un restaurant passe inévitablement par le travail des employés. Pour y arriver, nous devons faire comprendre aux employés l’importance de leur rôle dans ce processus qui a pour but la satisfaction totale des clients. Voici un exemple concret.
Soir de fête pour M. et Mme tout le monde
Josée et Philippe Tremblay sont des gens qui, le plus souvent possible, comme d’autres personnes que vous connaissez, aiment sortir au restaurant. Pour toutes sortes de raisons, entre autres parce qu’ils sont les heureux parents de deux enfants en bas âge, ce n’est pas tous les jours qu’ils peuvent le faire. Malgré tout, une à deux fois par mois, ils réussissent à se faire plaisir. Pour les Tremblay, comme pour d’autres couples, une sortie au restaurant est une petite gâterie, une récompense. Pour plusieurs couples, sortir occasionnellement au restaurant sans enfant est une activité importante qui contribue à préserver la vie de couple.
La semaine dernière, Josée et Philippe avaient un événement extraordinaire à fêter. Imaginez, ils fêtaient dix ans de vie commune ! Comme le font souvent les personnes qui ont quelque chose à fêter, les Tremblay ont décidé de se payer une sortie au restaurant. Pour plusieurs personnes, toutes les fêtes commencent au restaurant. Il n’y a rien de plus agréable qu’une bonne bouffe, une bonne bouteille de vin, un beau décor et un personnel sympathique pour débuter une soirée exceptionnelle.
Le choix du restaurant
Josée et Philippe, comme la plupart des gens, n’ont pas vraiment de restaurant préféré. Ils aiment bien découvrir un nouveau restaurant à chaque sortie. Comme tous les gens qui habitent et vivent à Québec, ils ont le choix parmi un grand nombre de restaurants. Pour cette soirée spéciale, Josée et Philippe n’ont rien voulu laisser au hasard. Après avoir consulté les journaux locaux, évalué plusieurs possibilités et discuté pendant plusieurs jours, ils décident d’essayer le restaurant recommandé par leur voisine Nathalie. Nathalie fréquente les restaurants de trois à cinq fois par semaine. Dernièrement, elle a découvert un restaurant qu’elle a particulièrement apprécié. Ce restaurant, qui a comme spécialité les plats à base de poulet et qui s’appelle le XYZ, est actuellement le restaurant le plus in en ville, d’après elle.
En route vers le restaurant XYZ
Le soir de leur anniversaire, vers 19 h, les Tremblay, tirés à quatre épingles, main dans la main et très excités à l’idée d’aller au restaurant, quittent enfin la maison. Pendant le trajet vers le restaurant, Philippe demande à Josée si elle a bien réservé. Celle-ci lui répond qu’en fait, durant la semaine, elle a essayé à plusieurs reprises de joindre le restaurant par téléphone. Elle n’avait pas encore eu de réponse jusqu’à aujourd’hui où, après plusieurs tentatives et beaucoup de détermination, elle a enfin réussi à parler à un employé. Celui-ci a enregistré sans conviction et surtout sans chaleur leur réservation pour le soir même à 19 h 30.
L’arrivée au restaurant
Pas très loin du restaurant, ils aperçoivent les enseignes indiquant l’entrée du restaurant et du stationnement.
L’accueil
En entrant dans le restaurant, ils notent qu’il y a beaucoup de monde. Plusieurs personnes sont temporairement installées au bar en attente d’une table. Ils se dirigent rapidement vers l’hôtesse. « Nous avons une réservation au nom de Tremblay », dit Josée. Après avoir vérifié dans le livre de réservations, l’hôtesse leur confirme leur réservation. Elle leur mentionne toutefois qu’elle n’est pas en mesure de leur assigner une table immédiatement. Elle doit les faire attendre environ 30 minutes. Pour les aider à patienter, elle les invite à prendre un apéritif au bar, un cadeau de la maison.
Mécontents, les Tremblay acceptent l’offre de l’hôtesse. Ils se dirigent donc vers le bar. Il y a beaucoup de monde et le serveur assigné au bar semble tout à fait débordé. Pendant l’attente, Josée admire le décor. Philippe est très contrarié d’être obligé de patienter malgré leur réservation. Après 15 minutes d’attente, le serveur vient enfin prendre leur commande sans dire bonjour et sans sourire en leur montrant qu’il est très pressé.
L’apéritif promis n’arrivant pas, Philippe devient impatient. Josée s’intéresse toujours au décor afin de passer le temps. Finalement, quand le serveur arrive, il n’y a encore aucun sourire qui étire ses lèvres, il est bien trop « dans le jus » pour ça ! Le serveur a, tel que prévu dans le manuel de procédures de la maison, apporté les deux apéritifs commandés ainsi qu’une assiette de grignotines.
À table
Après une longue attente, les Tremblay se voient enfin indiquer leurs tables, mais ils doivent s’y rendre seuls. Avant de s’asseoir, Josée montre au serveur qui passe près d’elle une table vide juste à côté de la fenêtre et elle lui demande s’ils peuvent s’y installer. Le serveur répond que ce n’est pas possible parce que cette table est réservée. Philippe rappelle alors au serveur qu’eux aussi ont réservé. Devant l’embarras du serveur, Josée entraîne Philippe sans insister à la table qu’on leur a assignée.
Après s’être assis, Josée et Philippe se plongent rapidement dans la lecture du menu. Philippe décide rapidement de ce qu’il veut manger. Josée hésite. Philippe lui suggère de demander conseil au serveur. Au retour de celui-ci, Josée lui demande donc des renseignements sur les plats proposés au menu. Le serveur lui répond que tout est bon.
Constatant qu’il ne peut rien attendre du serveur, Philippe décide de choisir une bouteille de vin au hasard. Quelques minutes plus tard, le serveur revient avec la bouteille. Après avoir montré l’étiquette comme il se doit, il entreprend de l’ouvrir. Après avoir éprouvé quelques difficultés, il y arrive finalement. Josée profite du moment où le serveur se bat avec la bouteille pour se diriger vers les toilettes. Elle constate vite qu’elles sont d’une propreté relative. Il y a dans cet établissement un achalandage bien trop élevé pour que l’on prenne la peine de se préoccuper des toilettes.
Les plats
Dès le retour de Josée à la table, le service débute. La présentation des plats est très bien. Le goût et la qualité des produits servis sont sans faille. Philippe, sur ce point, est tout à fait d’accord avec Josée. Après avoir dégusté une excellente pizza au poulet et savouré un succulent dessert, ils demandent deux cappuccinos à leur serveur. Ils sont un peu gênés en constatant que leur demande dérange le serveur. Ils obtiennent malgré tout leurs cafés qu’ils apprécient tant lorsqu’ils vont au restaurant.
En prenant son café, Josée fait remarquer à Philippe que la nourriture est vraiment excellente dans ce restaurant. Philippe lui répond qu’elle a parfaitement raison. Il ajoute toutefois qu’il trouve que le service a vraiment besoin d’être amélioré. Lorsqu’il reçoit la facture, Philippe mentionne à Josée qu’il trouve que le pourboire qu’il se sent obligé de laisser est tout à fait injustifié, considérant les quelques minutes tout à fait désintéressées que le personnel a machinalement consacrées à leur service.
L’évaluation du restaurant
En sortant du restaurant, Philippe dit à Josée : « La bouffe était excellente et le décor est vraiment superbe, mais je ne suis pas près de remettre les pieds dans ce restaurant. ». Josée le rassure rapidement en lui disant : « Tu as raison, mon chéri, pourquoi fréquenter un restaurant où on a l’impression de déranger tout le monde ? C’est dommage, car nous avons très bien mangé. » Philippe ajoute : « C’est malheureux pour les propriétaires, qui ont probablement investi beaucoup d’argent dans cette affaire avec plein de bonnes intentions en tête, mais ce restaurant sera désormais rayé de notre liste. »
Le plus souvent, les gens choisissent un restaurant en utilisant, consciemment ou non, un ensemble de critères. La performance du personnel est probablement, dans ce processus, la dimension la plus importante.
MANUEL DE FORMATION — LE COMMERCE DE LA RESTAURATION
Module 1 — Construisez — un savoir après l’autre — votre portefeuille de compétences
Module 2 — Vous... êtes un entrepreneur ou un intrapreneur ?
Module 3 — L’environnement externe (le macro environnement et le secteur d’affaires)
Module 5 — Le plan d’affaires... ce que vous devez savoir avant de le commencer
Module 6 — La gestion d’une entreprise… ce qu’il faut savoir selon le professeur Henry Mintzberg
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
Pour communiquer avec Christian Latour 😎
• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA
Notes
[1] L’excellence est une performance efficace, efficiente, durable et agile. Efficiente, car elle utilise les moyens les plus réduits pour arriver au niveau de résultat le plus élevé. Durable, car il ne s’agit pas seulement d’être efficace une fois, mais de l’être chaque fois. Agile, car dans un monde qui évolue perpétuellement, le changement et l’adaptation sont indispensables, ils sont devenus la norme.
