LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
L’évolution des relations clients
Depuis quelques années, la manière dont les entreprises de restauration alimentaire s’adressent à leurs clients à profondément changé. Dans les années passées, les entreprises se focalisaient sur un marketing de masse imposé sans différenciation à l’ensemble des clients. Au cours des prochaines années, les entreprises devront de plus en plus chercher à établir des relations plus personnalisée et surtout plus durable en sélectionnant avec grand soin les clients cibles avec lesquels elles désirent faire des affaires.
Quelques tendances majeures qui se dégagent selon Kotler, Keller et Manceau :
- Il faut sélectionner plus soigneusement les clients auxquels on s’adresse.
- Il faut travailler sur le long terme.
- Il faut établir un contact direct et de plus en plus interactif avec les clients.
Sélectionner plus soigneusement les clients auxquels on s’adresse
« La plupart des responsables marketing ont réalisé qu’ils n’avaient aucun intérêt à établir des relations avec chacun de leurs clients. Ils préfèrent désormais cibler les plus rentables. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 17)
« Dans le cadre de cette gestion sélective des relations, de nombreuses entreprises exploitent des analyses de rentabilité pour identifier les clients qui ne créent pas de valeur pour elles et privilégier les plus intéressants. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 17)
Travailler sur le long terme
« Le marketing relationnel s’emploie à séduire, retenir et développer un portefeuille de clientèle rentable, » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 18)
« À l’heure actuelle, il faut dépenser en moyenne de cinq à dix fois plus pour attirer un client que pour le conserver. Compte tenu de cette situation, les entreprises font donc logiquement tout ce qui est en leur pouvoir pour retenir les plus rentables. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 18)
Établir un contact direct et de plus en plus interactif avec les clients
« Les nouvelles technologies, au premier rang desquelles Internet, permettent d’établir un contact non seulement direct avec ses clients, mais également de plus en plus interactif. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 19)
« Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram ou Pinterest, permettent ainsi aux marques d’établir un véritable dialogue avec leurs clients, qu’ils ne pouvaient jusqu’alors contacter qu’au travers des distributeurs. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 19)
« Les entreprises sollicitent aussi directement leurs clients, à une fréquence de plus en plus importante, pour exprimer leurs opinions et leurs avis, imaginer des produits, ou faire des choix sur les offres à commercialiser, dans le cadre de ce que les professionnels appellent le “marketing participatif”. » — Kotler, Keller et Manceau (2015, p. 19)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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La première version de ce texte a été mise en ligne le 24 juin 2020.
