L’effet d’attente

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« La façon dont un client perçoit la qualité d’un produit repose sur deux critères : ses attentes et la performance. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)

« Si la performance est supérieure aux attentes, le client percevra votre produit comme de grande qualité. Si la prestation est inférieure aux attentes, il le jugera médiocre — aussi bonne que soit la qualité de votre offre dans l’absolu. » — Josh Kaufman (2013, p. 168)

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de (gestion / réflexion) du restaurateur presque parfait ☺