L’avis des clients, diabolique sentence ou divine bénédiction ?

11 avril 2019 - Par Marie-Ève Garon

La popularité sans précédent des plateformes de réservation en ligne a transformé la manière dont les voyageurs sélectionnent les établissements hôteliers dans lesquels ils séjourneront. Les avis des autres clients ont désormais une forte influence sur le choix des consommateurs qui sont prêts à débourser davantage sur base de commentaires positifs.

Une récente étude menée auprès de 900 consommateurs par le groupe Expedia et Unabashed Research révèle que le prix et les avis des clients sont des facteurs qui ont plus de poids que la réputation des chaînes hôtelières, lors de la sélection de propriétés. Les résultats du sondage montrent aussi que les hôtels indépendants peuvent aujourd’hui concurrencer de manière plus efficace les groupes hôteliers. « Les évaluations par les pairs ou les clients ont essentiellement nivelé le terrain pour les hôtels indépendants, car de plus en plus de clients potentiels souhaitent que les propriétés qu’ils considèrent soient endossées par des tiers », souligne dans un communiqué Abhijit Pal, responsable de la recherche pour le groupe Expedia.

Le prix demeure de loin le facteur le plus important dans la sélection des hôtels. Les promotions et les rabais, qui représentent une valeur réelle pour le client, sont des moyens presque garantis pour attirer son attention et l’encourager à choisir un établissement. « Alors que les consommateurs veulent mettre la main sur la meilleure affaire pour la réservation de leurs voyages, leurs choix individuels reflètent ultimement leurs valeurs », note le responsable. Ainsi, le client à la recherche d’un hébergement économique cherchera le meilleur rapport qualité-prix respectant ses critères, tandis qu’une personne avec un revenu plus important préférera une option de luxe et sera prête à débourser davantage par nuit, mais pas au-delà du nécessaire.

L’étude révèle en outre que la réputation de l’hôtel présente un léger avantage par rapport aux autres caractéristiques, notamment l’annonce de rénovations, l’image des chambres et le classement des hôtels par étoiles. Même du côté des marques prestigieuses, pratiquant des tarifs moyens plus élevés, l’influence d’excellentes évaluations finit par s’imposer et par influencer le choix du consommateur.

(Avec communiqué. Crédit photo : Pexels)

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