L’Institut Paul Bocuse explore l’expérience client avec Relais & Châteaux
Accueil, ambiance, service, cuisine, vin, proximité, décoration, chef... une expérience de repas gastronomique dépasse la simple notion culinaire. En effet, plusieurs paramètres sont impliqués dans la construction d’un repas et le degré de satisfaction est variable d’un client à l’autre, ce qui représente un défi pour tous les professionnels de la restauration. C’est dans ce contexte que le regroupement Relais & Châteaux et le Centre de Recherche de l’Institut Paul Bocuse ont décidé de se placer du côté des clients pour mieux comprendre les composantes d’une expérience gastronomique et identifier les éléments clés de mémorisation.
Essentiellement, cette étude scientifique visait à élaborer un guide pratique destiné aux chefs et gestionnaires de restaurants dans le but de les aider à augmenter la satisfaction de leur clientèle. L’étude s’est appuyée sur les résultats d’un questionnaire de 1 855 réponses et d’entretiens menés auprès de 80 personnes ayant vécu une expérience gastronomique.
Les participants ont été regroupés en trois catégories autour du critère de la langue et de la fréquence de consommation. Selon ce dernier critère, il est apparu qu’être familier avec la restauration participe considérablement au degré d’appréciation du repas. En effet, un client expérimenté, habitué de fréquenter des restaurants, relèvera les moindres détails qui viendront influencer directement son appréciation du moment.
L’analyse des éléments mémorisés et l’interprétation des souvenirs ont permis d’établir une classification des thèmes les plus souvent évoqués pour décrire une expérience gastronomique. Sont ainsi le plus souvent cités : tout ce qui se rapporte à la cuisine et au vin, au chef, à l’environnement, au service, aux autres clients et au contenu émotionnel. Des notions récurrentes auxquelles le client accordera plus ou moins d’importance tout dépendant de son degré de familiarité avec l’univers de la gastronomie et qu’il faudra prendre en compte pour s’adapter et lui garantir un moment exceptionnel.
Près de 80 % des personnes sondées se souviennent très bien de la façon dont ils ont été servis, prouvant ainsi l’importance des interactions entre le client et le personnel de service. 60 % des sondés évoquent également le goût lorsqu’ils décrivent le souvenir de la cuisine, démontrant ainsi l’importance accordée au goût dans la création des plats.
Suite aux nombreux résultats obtenus, le guide propose une série de recommandations pratiques qui permettront d’atteindre un champ d’action bien plus étendu grâce à l’adaptation de ces informations à d’autres secteurs d’activités, comme l’hébergement. Une vraie mine d’or pour les établissements qui cherchent sans cesse à se dépasser !
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