Joie de Vivre Hospitality - Californie

Créer des occasions de célébrer la joie de vivre !

5 décembre 2005 - Par Léonard Dumas

Rebelle jusque dans l’âme, le fondateur de Joie de Vivre Hospitality (JDV), Chip Conley, a su se démarquer par son originalité et positionner ses hôtels-boutiques dans une catégorie à part de l’industrie hôtelière.

En 1987, à l’âge de 26 ans, il ouvre le Phoenix, le premier hôtel du groupe, un établissement de 44 chambres. S’inspirant du thème rock and roll, il bouscule les traditions hôtelières de l’époque en ciblant une niche de marché plutôt que de tenter de satisfaire les besoins de tous les types de consommateurs. Le succès est immédiat, comme en fait foi la longue liste de célébrités qui ont contribué à la renommée internationale de l’hôtel Phoenix. Le siège social de l’entreprise est situé à San Francisco. Le groupe exploite 28 hôtels-boutiques de 15 à 400 unités totalisant plus de 2500 chambres, un spa ainsi que des restaurants et bars. La taille moyenne des établissements hôteliers est d’approximativement 90 chambres et la projection des ventes pour l’année 2005 s’établit à environ 75 millions de dollars US. Chacun des hôtels a été conçu afin de célébrer la beauté de la baie de San Francisco ; cela se manifeste par un style visuel unique, une qualité de design de haut niveau ainsi qu’une originalité tant dans l’aménagement que dans la qualité des services à la clientèle.

La culture et les valeurs

Le but de JDV Hospitality est de créer des hôtels personnalisés possédant les attributs en mesure de susciter de fortes émotions chez les clients. Comme son fondateur le dit avec éloquence : « Certains hôteliers vendent le sommeil paisible, nous voulons être des créateurs de rêves. ». Rappelons que l’entreprise a bien réussi à ce titre, puisqu’elle a été lauréate du concours « Experience Stager of the Year » tenu à Las Vegas en 2001, dans le but de reconnaître la qualité des expériences proposées aux clients par des entreprises de services, déclassant du même coup des candidats prestigieux tels que Disney, le Cirque du Soleil et les Hôtels Ian Schrager. La philosophie de gestion du groupe s’articule autour d’une icône représentée par un coeur reflétant la joie de vivre auquel s’ajoutent les quatre éléments suivants :

  • une culture corporative unique
  • Bâtir une équipe d’employés enthousiastes
  • Développer un fort sentiment de loyauté parmi les clients
  • Exploiter une entreprise durable et profitable

Ce modèle d’affaires repose sur la prémisse qu’une culture organisationnelle forte favorise la rentabilité et que des employés heureux rendront également les clients heureux. La mission de l’entreprise élaborée par les employés eux-mêmes en dit long sur l’attitude de ces derniers par rapport à la clientèle : « Créer des occasions de célébrer la joie de vivre ». La créativité, l’esprit d’initiative, le respect des individus, l’éthique, l’intégrité, l’honnêteté et la responsabilité sociale figurent également parmi les valeurs privilégiées par Joie de Vivre.

L’élaboration du concept

Depuis les débuts, les dirigeants ont vite réalisé que leurs hôtels-boutiques étaient en fait le miroir de leurs clients les plus fidèles. Les mots utilisés par les clients pour décrire leur hôtel favori sont les mêmes mots employés par les dirigeants pour créer le concept de l’hôtel. Il faut dire que cette organisation utilise une manière peu commune pour élaborer ses concepts. Alors que plusieurs entreprises hôtelières se fient à des variables démographiques comme l’âge, le revenu ou l’emploi pour déterminer leurs marchés cibles, JDV Hospitality s’inspire plutôt de variables psychographiques liées au style de vie ou aux traits de personnalité des individus.

Chacun des hôtels possède sa personnalité propre reflétant le marché cible visé à partir des 5 mots clés décrivant le mieux des magazines à la mode. Par exemple, l’hôtel Vitale ouvert en 2005 s’inspire de mots tels que urbain, frais, revitalisant, moderne et inspirant. Par ailleurs, on sait que c’est le magazine Rolling Stone qui a servi à l’élaboration de l’hôtel Phoenix tandis que l’hôtel Bijou s’inspire du cinéma et que le concept de l’Hôtel Rex s’articule autour des arts et de la littérature. En se positionnant ainsi, Joie de Vivre tente de fidéliser des niches particulières en ciblant le sens de l’esthétisme et les comportements spécifiques des voyageurs visés.

Les ressources humaines

Les ressources humaines sont au coeur de la culture et de l’idéologie partagée par les membres de cette organisation. Les dirigeants du groupe se sont engagés à contribuer au développement personnel et professionnel à long terme de leurs employés. L’objectif est de créer un environnement de travail stimulant et plaisant pour les employés tout en les encourageant à être créatifs et à aller de l’avant. Pas étonnant que ce groupe obtienne de meilleurs résultats que l’ensemble de l’industrie en matière de satisfaction des employés et de service à la clientèle.

L’entreprise s’est dotée de sa propre Université Joie de Vivre où les formations portent notamment sur une meilleure connaissance des types de personnalité, sur les habiletés de direction et sur le leadership au sein des équipes de travail. Plusieurs avantages sont également offerts aux employés ; en voici quelques-uns : nuitée gratuite dans l’un des hôtels, tarif préférentiel pour parents et amis, billets de spectacle gratuits, 25 % de réduction sur la nourriture et les boissons non alcoolisées dans les restaurants et bars du groupe, jusqu’à 50 % de réduction pour certains services au spa, frais de scolarité gratuits pour l’Université Joie de Vivre, bonus en argent pour avoir trouvé un nouvel employé, plan de reconnaissance des employés, un mois de salaire payé à tous les employés après trois ans de service.

Les particularités

En plus des services traditionnels généralement offerts dans les hôtels, plusieurs établissements
du groupe, malgré leur petite taille, offrent un service de concierge.

Joie de Vivre a mis sur pied un programme de fidélisation des clients en vertu duquel, selon vos intérêts personnels, vous pourrez bénéficier de l’assistance gratuite d’un bénévole affilié au Golden Gate Greeter. Ainsi, pendant quelques heures, un guide partagera les premiers pas des clients partis à la découverte de San Francisco.

Le site Internet de cette entreprise mérite également une visite. Joie de Vivre s’engage à garantir le meilleur prix disponible sur son site afin d’éviter l’effritement de son achalandage au détriment des intermédiaires. Grâce au système « Hotel Matchmaker » et à Yvette, la mascotte interactive du site Joie de Vivre qui vous posera quelques questions personnelles, vous obtiendrez une suggestion d’hôtel convenant parfaitement à votre personnalité et à vos préférences du moment. En prime, Yvette vous suggérera cinq activités et vous branchera avec deux spécialistes locaux qui vous aideront à découvrir les trésors cachés de la baie de San Francisco. Le site vous propose au-delà de 100 activités pour vous distraire durant votre séjour de même qu’il fait appel à plusieurs chroniqueurs locaux qui vous aideront à mieux connaître le secteur de la baie. Une invitation à la découverte : www.jdvhospitality.com.

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