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1er mars 2007

L’un des sujets les plus médiatisés en ce moment est l’équilibre écologique de notre planète. Nous savons que les ressources énergétiques ne sont pas inépuisables et que, sans l’effort de tous et chacun visant une utilisation raisonnable de celles-ci, nous ne faisons que détruire notre environnement et celui des générations à venir. Le secteur des services alimentaires est l’un de ceux où la consommation énergétique est la plus élevée avec ses besoins en cuisson, en ventilation, en réfrigération, en congélation, en climatisation, en chauffage, en éclairage et en laverie, pour ne nommer que ceux-là. Et, parmi les préoccupations des dirigeants, la gestion des graisses est depuis longtemps un casse-tête dans les activités quotidiennes des services alimentaires.

Le problème

Dans la plupart des pays, la loi oblige les gestionnaires de cuisines commerciales à se munir de séparateurs de graisse dans le but de supprimer les huiles, les graisses et les matières organiques solides des eaux usées avant que ces déchets ne s’écoulent dans les drains municipaux. Malheureusement, ces séparateurs de graisses sont généralement trop petits et inefficaces. Une grande partie des huiles, des graisses et des matières organiques s’échappe donc dans les tuyaux de drainage puis dans les égouts municipaux, causant ainsi des obstructions et des mauvaises odeurs. Les coûts de débouchement des égouts deviennent alors un facteur financier majeur pour les restaurants et les municipalités.

De plus, les installations municipales d’épuration des eaux dépensent des sommes importantes pour nettoyer les eaux usées. La réduction de ces résidus à la source pourrait minimiser les coûts de traitement des eaux de manière significative.

Les solutions

Il existe plusieurs solutions pour mieux gérer les graisses générées par les services alimentaires. Nous avons procédé dans cet article à l’analyse de quatre systèmes différents visant tous la même application.
La société Écolo-Bio, une filiale de Cadexair, offre Écolo-trappe pour traiter les intercepteurs à graisses. Il s’agit d’un produit biologique et écologique contenant des micro-organismes et des surfactants biologiques. Les micro-organismes digèrent les huiles et les graisses végétales et animales accumulées dans les séparateurs à graisses. Le produit est disponible en format liquide ou solide. On parle de 1 300 000 000 micro-organismes par litre et de 3 000 000 000 micro-organismes par gramme. Les restaurants, les hôpitaux, les hôtels de même que les industries agroalimentaires peuvent utiliser le produit de façon sécuritaire puisqu’il ne contient aucun produit caustique, acide ou corrosif.

La compagnie Rhino Ecosystems a , pour sa part, conçu le système de préfiltrage Rhino capable de diminuer la fréquence des nettoyages et l ’engorgement des drains. Cet appareil permet de filtrer la plupart des matières solides organiques avant qu’elles ne s’infiltrent dans les séparateurs de graisses. Ce faisant, Rhino empêche les matières organiques ou les particules de nourriture de s’accumuler dans les séparateurs de graisses, ce qui a pour résultat de rendre ces derniers plus efficaces lors du processus de séparation des huiles et graisses de l’eau. Il y a donc moins d’obstructions coûteuses des égouts et moins d’évacuation de séparateurs de graisses. Cet intercepteur est généralement situé sous les éviers et filtre l’eau avant qu’elle ne s’écoule dans les drains ou n’atteigne les systèmes de filtration des séparateurs de graisses existants.

Le système Rejuvenoil, quant à lui, permet de prolonger la durée de vie des huiles de cuisson par l’installation d’un purificateur ionique d’huile dans le bassin de la friteuse. Ce dispositif permet de réduire le processus d’oxydation de l’huile à friture par la présence d’ions. Parce que la durée de vie de l’huile est prolongée de 100 %, elle permet la réduction des quantités utilisées et des coûts qui y sont reliés.


Une fois la durée de vie de vos huiles écoulée, vous pouvez faire appel à la société Rothsay, spécialisée dans le recyclage des résidus agroalimentaires, qui transforme les huiles de cuisson recyclées et les gras animaux en biodiesel, un carburant de remplacement biodégradable et renouvelable qui brûle sans résidu. Il peut être utilisé dans les véhicules à moteur diesel actuels et il contribue à diminuer de façon concrète les émissions de gaz à effet de serre ainsi que d’autres émissions polluantes. La société Rothsay, une division des Aliments Maple Leaf, produit le biodiesel à son usine de Sainte-Catherine, en banlieue sud de Montréal.

Ces différentes technologies offrent un potentiel écologique intéressant. Les micro-organismes qui digèrent les huiles et les graisses, les ions négatifs qui prolongent la durée de vie des huiles, la transformation des graisses en biodiesel et le préfiltrage des matières organiques avant l’arrivée au séparateur à graisses sont des solutions à évaluer selon la vocation de votre entreprise, son volume de production et son utilisation des huiles et des graisses.

Rothsay procède à la collecte des huiles de cuisson dans les restaurants et les épiceries des grands centres urbains du Québec. Selon le volume d’utilisation des huiles et des graisses, la fréquence des visites est effectuée sur une base plus ou moins régulière. Les exploitants d’établissements intéressés peuvent obtenir plus d’information en contactant Rothsay au 450 632-3250.


1er mars 2007 - Par Christine Beaudoin

Réussir une grillade parfaite n’est pas si simple. Obtenir un mets savoureux sans perdre trop d’eau, éviter que la graisse ne s’enflamme, réussir la bonne cuisson de la viande… Pour y arriver, les professionnels font preuve de créativité, mais ils doivent aussi tenir compte de plusieurs facteurs qui relèvent parfois de la science : choix d’équipement sécuritaire en fonction des besoins de l’établissement, respect des températures et des temps de cuisson, préparation adéquate des mets à cuire, hauteur des grilles ainsi qu’harmonisation des trois éléments principaux qui composent la viande : eau, protéines et graisse. Avec un choix d’équipement de plus en plus sophistiqué et des techniques éprouvées, la grillade idéale est à votre portée. Voici quelques indications qui vous guideront sur la bonne voie.

Des grillades 12 mois par année : un monde de possibilités

Afin de répondre à la demande croissante des consommateurs pour les grillades, les fabricants ont imaginé tout un choix de barbecues et d’accessoires pour les services alimentaires, allant du modèle fixe et décoratif au barbecue sur remorque. Vous y trouverez certainement votre compte pour l’équipement de votre établissement.

Les formats

Les grilloirs et barbecues professionnels sont conçus pour répondre à tout type d’établissement. Ils sont offerts dans une grande variété de formats, dans des largeurs variant entre 30 pouces (76 cm) et 72 pouces (1,8 mètre) avec des surfaces de cuisson de 576 pouces carrés (3716 cm2) à plus de 1500 pouces carrés (9678 cm2). Généralement, une surface de cuisson de 24 pouces × 60 pouces
(60 cm × 1,5 mètre) représente l’idéal pour la production commerciale. Sur cette surface, vous pourrez cuire environ 60 hamburgers à la fois.

Le savoir HRI

Quelle cuisson ? Chicago ou Pittsburg ?

Les meilleurs grillardins savent ce que les clients désirent lorsqu’ils commandent un bifteck cuit à la façon Chicago ou Pittsburg ! La cuisson façon Chicago produit un bifteck carbonisé des deux côtés et saignant à l’intérieur alors que la façon Pittsburg donne un bifteck carbonisé d’un seul côté, mais saignant à l’intérieur. Pour réussir votre grillade, vous devez cuire votre viande pendant une minute à 800°F (427°C) et ensuite descendre à 500°F (260°C) pendant environ deux minutes et demie pour cuire une pièce de viande d’une épaisseur d’un pouce.

Les sources d’énergie

Les modèles au traditionnel charbon de bois et à la pierre de lave conservent leur popularité. On choisit souvent ce type d’équipement pour la cuisson des poissons et des légumes, car la température atteinte est moindre et ils permettent une cuisson plus lente.

Pour des grillades réussies, suivez le guide…

  • Badigeonnez tout d’abord votre grille d’un peu d’huile ou d’un enduit à cuisson pour éviter que les aliments ne collent.
  • Préchauffez la grille à feu élevé pendant 10 minutes. Diminuez le feu à moyen-fort avant de procéder à la cuisson. Souvenez-vous qu’il est important que la grille soit très chaude avant de l’utiliser afin de bien marquer les viandes.
  • Vérifiez la chaleur de la grille. Le feu est bas si vous pouvez placer votre main au-dessus de la grille à une distance de cinq pouces
    (12 cm) pendant cinq à six secondes, il est moyen si vous pouvez faire la même chose pendant trois à quatre secondes et il est fort si vous ne pouvez tenir qu’une à deux secondes. Vous pouvez également placer un thermomètre pour le four sur la grille durant la cuisson.
  • Afin d’éviter que le feu ne noircisse vos pièces de viande, prenez le temps de bien les dégraisser avant de les cuire et évitez de les placer directement au-dessus de la flamme.
  • Gardez le couvercle du barbecue fermé afin de retenir toute la saveur, de faciliter une cuisson égale et d’économiser de l’énergie.
  • Vérifiez le degré de cuisson avant le temps suggéré dans la recette. Le vent et la température de la grille peuvent influencer le temps de cuisson.
  • Évitez de piquer ou d’entailler la viande pour savoir si elle est cuite. Un bon thermomètre pour aliments vous donnera l’heure juste.
  • Si votre appareil n’est pas suffisamment puissant pour bien colorer les pièces de viande ou si vous éprouvez de la difficulté à obtenir des viandes saignantes et bien colorées, vous pouvez utiliser des pièces semi-congelées ou congelées.

Autrefois très courante, la cuisson sur feu de bois perd maintenant des joueurs puisque, malgré le fait qu’elle donne une saveur particulière aux aliments, il demeure difficile d’avoir un bon contrôle de la cuisson. De plus, la cuisson sur feu de bois comporte des risques de toxicité.

Les grilloirs radiants au gaz, quant à eux, permettent une certaine polyvalence et sont parfaits pour les restaurants spécialisés en grillades (steak houses). Grâce à leurs brûleurs qui dirigent la chaleur sur des déflecteurs, ils offrent une cuisson uniforme et sont très performants. C’est à l’heure actuelle le choix le plus populaire des chefs québécois.

Depuis quelques années, les systèmes radiants à infrarouge sont arrivés sur le marché québécois. Peu connus, ils ne sont pas encore très utilisés. Munis de plaques de céramique, ils dégagent rapidement une chaleur intense, pouvant atteindre les 900°F (482°C). Tout comme les grilloirs au gaz, ils permettent une cuisson uniforme et sont tout indiqués pour une production élevée.

Peu importe le modèle pour lequel vous optez, des brûleurs individuels avec contrôle de température vous faciliteront le travail puisqu’ils vous permettront d’adapter la cuisson selon vos besoins spécifiques.

Mesurez-vous aux meilleurs !

Saviez-vous que les meilleurs grillardins du monde mesurent leurs connaissances chaque année dans des concours ? Très populaires aux États-Unis, ces concours regroupent des grillardins professionnels et amateurs qui viennent démontrer leurs talents dans la cuisson de porc, de poulet ou de boeuf. Au Canada, le rendez-vous annuel est à New Westminster, en Colombie-Britannique pour le Canadian Barbecue & Chili Festival, en août.
Information

La puissance de cuisson

La plupart des appareils disponibles offrent un démarrage rapide et une très bonne intensité de chaleur. La chaleur générée, qui se mesure en BTU (British Thermal Unit), se situe entre 17 000 BTU et 220 000 BTU, selon le format du modèle. Un modèle de 150 000 BTU, par exemple, peut atteindre une température approximative de 850°F (454°C). Au moment de l’achat, n’oubliez pas que votre souci principal sera d’opter pour un appareil offrant une distribution de chaleur égale et pas nécessairement pour celui proposant une puissance de cuisson maximale.

Centre d’information sur le boeuf
Le Centre d’information sur le boeuf est une excellente source d’information pour la réussite de vos grillades. Sur son site, vous pourrez retrouver des détails sur les coupes, la préparation ainsi que plusieurs conseils pertinents.

Les grilles et les accessoires
Les grilles émaillées de porcelaine ou d’acier sont plus faciles à nettoyer et offrent une meilleure performance.

Par contre, on optera plus souvent pour des grilles de fonte ou d’acier inoxydable, plus onéreuses, mais qui permettent de conserver la chaleur plus longtemps. De plus, selon le type d’aliments que vous cuirez, vous aurez à choisir parmi différentes formes de grilles. Les grilles en demi-lunes sont en général réservées à la cuisson des poissons et des légumes alors que celles en pointes de diamant sont utilisées pour les biftecks. Mais les grilles ne peuvent tout faire à elles seules. En choisissant un barbecue avec dôme, vous obtiendrez de meilleures performances et économiserez sur l’achat du combustible.

Plusieurs manufacturiers proposent des ensembles de rôtisserie, des grilles perforées pour la cuisson des poissons ou des légumes et des plaques de cuisson pour les crêpes ou les oeufs. En fait, toute une gamme d’accessoires est disponible pour vous permettre d’améliorer votre productivité. Pour faciliter votre travail, vous pouvez également opter pour des tablettes amovibles et des réchauds additionnels. Enfin, soulignons qu’il est possible d’ajouter la saveur particulière du bois sur un barbecue au gaz, par exemple, grâce à un tiroir à copeaux offert en option sur certains modèles.

Magic Fish Grill, Shangri-La, Singapour.
Photo : Beach Ovens

Des modèles bien particuliers

Plusieurs compagnies offrent des modèles spéciaux de barbecues pouvant convenir aux besoins particuliers de leurs clients.

Maintenant disponibles au Québec, les combinés fumoir et barbecue sont utilisables pour différents besoins lorsque le temps s’y prête, bien entendu ! Ils vous permettront d’offrir toute une panoplie de mets à votre clientèle en occupant peu d’espace.

Contrôler le degré de cuisson : un défi à relever

Selon l’Agence canadienne d’inspection des aliments, il est fortement recommandé d’avoir un thermomètre pour aliments numérique à portée de la main. Prévenez les toxi-infections alimentaires en faisant cuire les aliments jusqu’à ce que leur température interne soit suffisamment élevée. Consultez le tableau suivant pour connaître les températures minimales à atteindre.

ALIMENT TEMPÉRATURE
Tranches et rôtis de boeuf et de veau 63°C (145°F) mi-saignant
71°C (160°F) à point
77°C (170°F) bien cuit
Côtelettes, côtes et rôtis de porc, boeuf, porc et veau hachés, y compris les saucisses faites de ces viandes 71°C (160°F)
Farces et plats en cocotte, saucisses fumées, restes, plats à base d’oeufs, dinde et poulet hachés, y compris les saucisses faites de ces viandes 74°C (165°F)
Poitrines, pilons, cuisses et ailes de poulet et de dindon 85°C (185°F)
Dindes et poulets entiers 85°C (185°F)

Pour sa part, l’entreprise texane Aztec Grill propose six modèles de barbecue au feu de bois, tous sur roulettes et équipés de contrôleurs d’humidité. Plusieurs sont munis d’un espace de rangement pour le bois.
Pour ceux qui désirent un modèle mobile pouvant être transporté facilement, par exemple, sur des sites d’événements, plusieurs fabricants tels que Crown Verity et Brinkmann proposent des barbecues montés sur remorque.

Quelques mots sur les tandooris… Ces grils extérieurs font le bonheur des restaurants indiens qui désirent offrir des mets dans la plus pure tradition indienne. À l’origine, les tandooris utilisaient le charbon de bois et ensuite le gaz comme source d’énergie, mais ils sont maintenant disponibles pour l’intérieur puisqu’il existe certains modèles électriques. L’entreprise australienne Beech Grill en a équipé toute la flotte de bateaux de croisière des compagnies Carnival Cruises et Star Cruises.

N’oublions pas qu’il n’y a pas de feu sans fumée… Surveillez dans notre prochaine édition un dossier spécial sur la ventilation.

Photo de grillades ci-haut : Aztec Grill



1er mars 2007 - Par Robert Dion

Sommes-nous à l’aube de l’instauration d’une police des moeurs alimentaires ? Une unité de surveillance qui entrerait dans vos cuisines pour vérifier les matières grasses que vous utilisez et les boissons que vous servez ou bien pour contrôler la présence d’aliments interdits… Si on se fie à la tendance actuelle chez nos voisins du sud, ce jour n’est peut-être pas si loin.

Cette tendance se dessine progressivement avec l’interdiction de gaver les canards, en Californie, avec celle de servir du foie gras, à Chicago, et bientôt dans d’autres grandes villes américaines, et avec celle des gras trans artificiels en restauration, à New York. Le concept fait boule de neige partout en Amérique.

Les groupes de pression pour la protection des animaux sont euphoriques et n’attendent que l’occasion idéale pour franchir la frontière. Ceux-ci, dans leur croisade, n’hésitent pas à inclure dans leurs revendications le bannissement de plusieurs autres produits comme le homard en critiquant le traitement qu’on lui fait subir lors de son transport et de son séjour en vivier.

Certains spécialistes croient que nos racines et nos habitudes de consommation freineront cette croisade. Je crois cependant que ce n’est pas devant les faits accomplis que nous devons réagir. Trop de fois, l’industrie agroalimentaire a dû se plier aux législations sans s’être prononcé au préalable.

Toutefois, j’encourage les efforts faits pour assainir les habitudes de consommation de nos jeunes, et moins jeunes, en réglementant la présence de certains types de produits dans les écoles et les services de garde. Je ne critique pas non plus les efforts faits pour encourager les saines habitudes de vie. Les données démographiques sur l’obésité sont alarmantes. Malgré des efforts soutenus, la croissance du nombre de personnes obèses est toujours en progression en Amérique du Nord.

À lire sur notre site !
La première contravention sur le service du foie gras

Il est certain que l’industrie de la restauration a un rôle à jouer dans les saines habitudes de vie des consommateurs, mais il n’en reste pas moins que ce sont ceux-ci qui ont le dernier mot. Leurs choix dictent les tendances autant en restauration que dans le marché du détail.

Que vous soyez exploitant d’un casse-croûte, d’un restaurant gastronomique ou même d’un traiteur, il y a rumeur de prohibition dans l’air. Prévoyez le coup avant que la police fasse irruption dans votre établissement !

Robert Dion, éditeur
rdion@hrimag.com



1er mars 2007

Toronto, Singapour, Oslo, trois destinations bien différentes… Il s’agit pourtant des trois villes ciblées par Coca-Cola pour accueillir son tout nouveau concept de café prêt à emporter. La bannière Far Coast est ainsi testée en Amérique, depuis septembre 2006, en Asie, depuis novembre 2006, et en Europe, depuis janvier dernier. On y propose l’exploration de plusieurs cultures par les cafés, les thés et les infusions servies.

Le concept

Des ingrédients authentiques sont utilisés dans la conception de tous les mélanges de Far Coast pour un goût onctueux et savoureux. Les produits sont concoctés sur place à l’aide de capsules de café frais au choix varié. Ces capsules permettent de conserver toute la fraîcheur et la qualité du café, ce qui assure un goût authentique. Chaque tasse de café est préparée avec une capsule individuelle et servie au client à l’instant. Les machines à café de Far Coast sont très simples d’utilisation, ce qui facilite la tâche des employés des restaurants et des hôtels qui les hébergent. En effet, on peut se faire servir le café Far Coast dans différents établissements de restauration. À brève échéance, la compagnie souhaite multiplier le nombre d’établissements offrant son café.

Fiche technique

Année de fondation de Far Coast : 2006
Villes visées par Far Coast : Toronto, Singapour et Oslo
Compagnie fondatrice : Coca Cola
Concept de Far Coast : Service de boissons chaudes dans une ambiance relaxante
Superficie des locaux du Far Coast de Toronto : 370 m3
Concept de Chaqwa : Service de boissons chaudes en restauration rapide

Le Canada, Toronto en l’occurrence, a été choisi pour le premier essai de ce concept qui vise à renouveler les cafés urbains partout dans le monde. La ville de Toronto, cité multiculturelle, était un choix évident pour Coca-Cola. Le fabricant de boissons a également basé son choix sur le fait que le Canada est un pays où le marché des boissons se développe constamment. Il s’agit d’un créneau au fort potentiel en ce moment.

L’établissement de Toronto a été rénové en parfait respect de l’environnement et de l’intégrité du bâtiment historique. Occupant deux étages très dégagés, le café offre une section de jeux pour les enfants, de magnifiques toilettes publiques, des chaises et des tables élégantes ainsi qu’une ambiance lounge
et relaxante.

Un marché sur fond de guerre de concurrence

Coca-Cola vient se positionner sur un marché très concurrentiel alors que le géant Starbucks détient la majorité des parts de marché dans le secteur des cafés dans le monde. Il s’agit d’un combat d’autant plus important que le principal concurrent de Coca-Cola, Pepsi, est partenaire de Starbucks depuis plusieurs années. Le fabricant de Coke reste toutefois prudent. En effet, il a déjà essuyé plusieurs revers contre son concurrent de toujours. En 2001, il a lancé Planet Java, cinq ans après l’arrivée de Starbucks, et a dû fermer en 2003. Aujourd’hui, il revient en force avec un café de qualité qui pourrait inciter les consommateurs à se tourner vers un nouveau concept.

La bannière Chaqwa

En parallèle à Far Coast, Coca-Cola a lancé une bannière complémentaire, Chaqwa, qui vend les mêmes cafés, mais dans une ambiance de restauration rapide. Le mot Chaqwa vient de la combinaison de cha, thé en mandarin, et de qawah, café en arabe. Grâce aux machines performantes de Coca-Cola, les files d’attente sont inexistantes avec le café de Chaqwa, ce qui est tout un avantage quand les clients sont pressés.

Seul l’avenir le dira

La chaîne Coca-Cola, derrière le projet de Far Coast, n’a voulu prendre aucun risque en limitant le nombre d’établissements ouverts. Il s’agit d’un essai à grande échelle qui devra s’avérer concluant au cours de l’année 2007. En cas de succès dans les trois villes visées, les États-Unis suivront. Dans l’immédiat, la chaîne souhaite implanter ses machines dans les restaurants et les hôtels haut de gamme. Le café Far Coast sera ainsi disponible ailleurs que dans ses boutiques, ce qui contribuera à bâtir sa réputation et sa crédibilité.

Far Coast : une entreprise écoresponsable qui a conçu ses locaux en respectant l’environnement…

Voici une petite liste des éléments écologiques du Far Coast de Toronto.

  • Toilettes sèches
  • Économies d’énergie recherchées
  • Matériaux recyclés ou verts utilisés pour la construction
  • Intégrité historique de l’immeuble préservée
  • Effet minime de l’entreprise sur l’environnement
  • Papier peint imprimé sur du papier recyclé
  • Tasses en céramique réutilisables
  • Possibilité d’utiliser son propre contenant (économie de 15 sous)
  • Tasses en papier contenant des fibres recyclées
  • Bâtonnets de café, ustensiles, serviettes et sacs biodégradables

Exemples de mélanges de café offerts chez Far Coast (11 mélanges en tout)

  • Mélange à la vanille Tahaa (tropical)
  • Mélange au citron Borana (Éthiopie)
  • Thé Foxhall (Londres)
  • Mélange au chocolat Sofistro (Méditerrannée)
  • Mélange à la framboise et au rooibos Framboos (Afrique)


8 mars 2007 - Par Gilles Levasseur

Les hôpitaux ne sont pas les seuls à être aux prises avec le C. difficile. Il semble qu’une souche particulièrement virulente de cette affection se soit développée dans nos restaurants, le client difficile. Il s’agit d’un phénomène difficile à cerner auquel on doit prêter une grande attention. Marie Couture, une serveuse de 35 ans de carrière, nous raconte ses expériences et nous donne quelques conseils sur la façon d’identifier le C. difficile et d’interagir avec lui.

La scène se passe dans un restaurant de fruits de mer. Un couple s’attable et commande un apéritif. Au premier c ontact, l’homme affiche une froideur évidente. Les verres sur la table et leur choix de menu arrêté, la serveuse leur alloue une vingtaine de minutes pour servir le plat principal. Or, en apportant les assiettes, elle s’aperçoit que les clients n’ont pas encore terminé leur verre.

– Je peux revenir un peu plus tard si vous préférez…
– Non, déposez-la, dit le client sur un ton autoritaire.
– Vous êtes certain ? Il n’y a pas de problème…
– Qu’est-ce que je vous ai dit ? Mettez l’assiette là !

La serveuse s’exécute sans mot dire et retourne s’occuper de ses autres clients. Du coin de l’oeil, elle constate néanmoins que l’homme s’obstine à bouder son assiette. Au bout d’un long moment, il daigne enfin s’attaquer à son homard, visiblement un peu frisquet. Elle retourne donc à la table pour suggérer au client qu’elle peut le remplacer par un spécimen plus chaud.

– Vous n’avez pas encore compris ce que je vous ai dit tout à l’heure ? N’y touchez pas !

Le mécontent a tout de même mangé une partie du crustacé, sans prendre ni dessert ni café. Il a payé sa facture en maugréant, n’a pas laissé de pourboire et a déposé quelques jours plus tard une plainte auprès de la direction de l’établissement pour la piètre qualité du service !

Rage au restaurant

« Le plus difficile, explique Marie Couture, c’est l’obligation de subir cette situation désagréable et cette agressivité tout en nous sentant dans l’impuissance d’améliorer les choses ou de faire baisser la pression, déjà omniprésente dans notre milieu. Ça prend des nerfs solides ainsi qu’un sens aigu de l’adaptation et du compromis. Et même si ce n’est pas l’envie qui nous manque parfois, il est hors de question de répliquer ; nous devons composer avec la situation. On souhaite même ne pas servir ce genre d’individus lorsqu’on constate leur irritabilité dès leur arrivée. Mais, ce serait aller à l’encontre de notre mission de service et de la profitabilité de l’entreprise. On connaît le phénomène de la rage au volant ? Nous, c’est la rage au restaurant qu’il nous arrive de vivre, peut-être s’agit-il des mêmes personnes que sur la route, qui sait ? Sauf que si nous pouvons ignorer le comportement d’un conducteur enragé, c’est évidemment impossible avec un client. »

Savoir-vivre ? Connais pas !

Les anecdotes ne manquent pas à cet égard. Marie Couture se souvient d’une cliente à qui elle venait de répondre que le potage en table d’hôte était une crème de laitue.

– Laitue ? Beurk !, s’est exclamé en grimaçant la sexagénaire. Ça doit être vraiment mauvais !
– Ce potage est très apprécié par notre clientèle, Madame. Si vous préférez, je peux vous le remplacer par un jus de tomate.
– Ça va, ça va, je vais le prendre quand même…

Tous ces commentaires pour en arriver là ! Surtout que l’heure du midi regorge de clients pressés qui veulent être servis rapidement. La dame commande ensuite un feuilleté aux huîtres. Après quelques minutes, la serveuse fait un retour à la table pour savoir si tout va bien : « Ouache !, gémit de nouveau la cliente, repoussant l’assiette du revers de la main. Enlève-moi ça d’là, j’suis pas capable de manger ça ! »

– C’est bien, je vais l’emporter, Madame, aimeriez-vous commander un autre plat ?
– Non.
– C’est bien. Je vais vous apporter le café et le dessert inclus avec votre repas.

Lorsqu’elle revient, la dame poursuit dans la même veine :
« Qui a dit que je voulais du dessert ? Juste un café ! »

Patience et grandes inspirations ! Si la serveuse rouspète, elle n’aura pas le dernier mot. « Ce type de clients acquitte sa facture et part de mauvaise humeur, ne laissant pas de pourboire, conclut Marie Couture. En fait, je paye pour ses mauvais choix… »

Voici un autre type de manque de savoir-vivre :

« Nous avons deux sortes de thé, Madame, du Red Rose et du vert.
– Vous avez du thé au jasmin aussi, hein ?
– Non, Madame, nous n’en avons jamais eu.
– Ben oui, je suis venu l’autre jour et on m’en a servi ! Je crois que vous connaissez mal votre menu… Vous êtes nouvelle ici ? »

« S’adapter à ce genre de client n’est pas facile, puisqu’il est tellement certain d’avoir raison qu’il met en doute nos compétences et nos connaissances. Nous devons régulièrement mettre notre orgueil de côté tellement les remarques et le ton utilisé sont cinglants ! Et le manque de savoir-vivre n’est pas l’apanage d’une certaine classe de gens : j’en ai rencontré dans toutes les sphères de la société. Même que les mieux nantis auraient tendance à mettre plus facilement une certaine distance entre eux et la personne qui les sert, qui peut se sentir rapidement reléguée à un rôle de servante. La seule solution possible est de conserver notre calme et de nous dire qu’il faut de tout
pour faire un monde en espérant que ça se passe le moins désagréablement possible. À la limite, lorsque le client est réellement de mauvaise foi et qu’il devient évident que tout ce que nous pourrons dire ou ne pas dire, faire ou ne pas faire, se retournera vraisemblablement contre nous, je confie le cas au gérant ou à la personne responsable. »

En cette matière, vos collègues ou vous-même avez peut-être remarqué que plusieurs clients sont passés maîtres dans l’art de monter en épingle certaines situations ou de provoquer des conflits dans le but évident d’éviter de verser du pourboire ou encore, variante fréquente, de s’arranger pour soutirer un repas gratuit en menaçant de ne plus remettre les pieds dans l’établissement. « On le sent dans l’attitude du client, explique Marie Couture. Il paraît somme toute relativement satisfait, mais nous laisse finalement entendre que ça n’a pas été selon ses attentes. Et lorsqu’il quitte, il ne laisse rien pour le service. D’ailleurs, j’ai déjà entendu des clients se dire entre eux à la table qu’il était facile, en se plaignant, d’obtenir une gratuité. »

Le client accaparant

Le client accaparant semble seul au monde dans le restaurant et agit comme si l’employé de service lui était entièrement réservé et dévoué. Il est un as dans une autre spécialité : faire courir allégrement le personnel. Voyez donc cette situation quasi-surréaliste !

Ce soir-là, Marie Couture servait quatre personnes assises à la même table. Après avoir pris les commandes et apporté les assiettes dans les délais prescrits, elle y est retournée au bout de quelques minutes pour vérifier si tout allait bien. L’un des clients lui a alors fait remarquer qu’il n’était pas satisfait de la cuisson de sa viande. Elle est donc retournée à la cuisine, où on lui a remis un autre filet mignon qu’elle a aussitôt apporté à la table. « Je peux avoir des serviettes de papier ? », a alors demandé une femme. Avant de repartir, la serveuse a pris la peine de s’informer si quelqu’un d’autre avait besoin de quelque chose, histoire de sauver quelques pas, le temps étant un facteur-clé pour les professionnels du service. « Non merci ! », lui a-t-on répondu. Mais lorsqu’elle est revenue, devinez quoi ? Une autre réclamait une boisson gazeuse ! Finalement, au terme du troisième aller-retour, même si elle avait répété sa question, le comble l’attendait : deux autres désiraient, l’un du ketchup, l’autre des serviettes humides ! Il y avait de quoi voir sa patience s’émousser !

« Ce type de clients accaparants, qui n’agissent pas intentionnellement la plupart du temps, mais qui sont habituellement distraits lorsqu’on leur parle, peuvent déstabiliser la serveuse la mieux organisée, explique Marie Couture. En effet, pendant que je m’affaire bien malgré moi à répondre à leurs besoins presque à la pièce, je n’ai pas le temps de m’occuper de mes autres clients, qui requièrent pourtant toute mon attention. Et, encore une fois, il est quasi impossible de passer outre aux demandes de ces personnes. Le plus frustrant, c’est de se rendre compte qu’on ne parvient jamais à les satisfaire en dépit de nos efforts. »

Les chicanes de couple

Dans plusieurs cas, les clients difficiles sont des couples qui ne filent manifestement pas le parfait amour à leur arrivée et qui viennent au restaurant pour régler leurs comptes. « Lorsque je dois faire le service dans ce contexte, dit Marie Couture, je sais que je marche sur des oeufs. En effet, ce type de situation demande une approche différente, plus effacée, je dirais. Comme je me fais toujours un devoir de donner le meilleur de moi-même, je ne peux en ajouter davantage pour compenser la tension que je ressens de leur part.

Chose certaine, je me fais la plus discrète possible sans rien enlever à la qualité de mes interventions. Par exemple, je peux choisir de tempérer mon sourire habituel parce qu’il se peut qu’ils en soient indisposés. Ça peut paraître étonnant, mais il m’est déjà arrivé de me faire reprocher de trop sourire ! Comme quoi la psychologie occupe une place importante dans notre travail. En présence de couples à couteaux tirés, je me montre aimable et je leur suggère de consulter le menu à leur rythme, qu’ils n’ont qu’à me faire signe lorsqu’ils seront prêts. Je m’adresse moins à eux tout en demeurant à portée de vue. Bref, je leur facilite la vie sans jamais tenter de jouer le rôle de médiatrice. Des situations bien délicates… »

Ne pas hésiter à donner l’heure juste

Un client difficile est aussi quelqu’un qui ne donne pas l’heure juste au personnel en salle. À ce moment, la communication est déficiente, de sorte que la qualité du service ne peut être au rendez-vous. « Il n’y a donc rien à faire, résume Marie Couture, car le client ne transmet pas à l’employé, pour toutes sortes de raisons, la nature de son mécontentement. Tout le monde vous fait signe que tout va très bien, mais le repas terminé, au moment d’enlever les assiettes, tout à coup, plusieurs affichent leur insatisfaction. Pourquoi ne pas l’avoir dit sur-le-champ ? Même si le client croit déranger la personne qui le sert en lui faisant part de ses doléances, je suis d’avis qu’il lui rend davantage service en lui permettant de le satisfaire pleinement. Évidemment, tout est dans la manière de dire les choses… »

Le service : un art exigeant

En bref, selon cette serveuse d’expérience, un client difficile est une personne qui s’exprime de façon inadéquate quant à ses goûts et à ses attentes, ou encore qui fait preuve d’impolitesse, de familiarité déplacée ou de grossièreté. « Tu fais comme si de rien n’était, tu apprends à mettre au second plan ton amour-propre en te disant qu’à la prochaine table, ça ira mieux… Et tu reprends rapidement ta bonne humeur, car le prochain client n’a nullement à subir, à travers toi, les contrecoups d’un contact difficile que tu viens de vivre. Ça forme le caractère ! »

En conclusion, le service est un art qui demande énormément d’aptitudes et de discipline. « Il nous faut nous adapter aux situations, à la cuisine et aux temps de cuisson, synchroniser constamment nos commandes, organiser nos tâches par priorités, apprivoiser les clients, composer avec leur humeur et faire face à toutes sortes d’imprévus. Et, à travers tout ça, garder néanmoins notre dignité, même si nos compromis peuvent laisser croire que nous la laissons parfois au vestiaire. »



1er mars 2007 - Par Françoise Pitt

Entre un banquet il y a une vingtaine d’années et un banquet aujourd’hui, il y a tout un monde. Tout concourt à faire désormais du terne banquet d’autrefois un événement de rêve pour les convives et une tâche de beaucoup simplifiée pour les organisateurs et les exploitants d’hôtels ou de salles de banquets.

Le choix et la qualité des menus offerts, les nouveaux outils et logiciels mis à la disposition des hôteliers et restaurateurs, les décors et nappages de table ainsi que les thématiques toujours réinventées ont redonné aux incontournables banquets leurs lettres de noblesse. « À la limite, les banquets ressemblent davantage aujourd’hui à un menu de restaurant qu’à un menu de groupe, n’hésite pas à affirmer Jean-Claude Crouzet, chef exécutif et directeur de la restauration à l’Hôtel Loews Le Concorde, de Québec. Les menus sont allégés et goûteux. Les salles de banquet sont plus belles qu’elles ne l’ont jamais été. »

Le banquet clé en main

Au Loews Le Concorde, on travaille à la carte sur assiette, de l’entrée au dessert. On offre des menus végétariens et on conçoit des menus personnalisés ou à thème. La chaîne utilise, à la grandeur du réseau, le logiciel Delphi pour la planification et un tout nouveau logiciel pour les plans de salles, Meeting Matrix, qui permet aux organisateurs de visualiser d’un seul tenant l’aspect d’une salle de conférence ou de banquet.

« Ce que les clients veulent avant tout, c’est avoir le moins de soucis possible, indique Jean-Claude Crouzet. Aussi, recherchent-ils des professionnels d’expérience, sûrs de leur coup et capables de les convaincre qu’ils vont parfaitement livrer la marchandise. Avec notre concept clé en main, les clients ont donc moins d’efforts à faire et sont assurés que leurs attentes seront comblées : efficacité, bon coût, repas délicieux et chauds, menus différents pour répondre à des exigences particulières (allergies, végétarisme, religions, etc.)

Au Hyatt Regency de Montréal, on a récemment mis sur pied un Menu Préférences pour le service de banquet. Au lieu d’un menu unique prédéterminé, les participants à des réunions et à des banquets (jusqu’à 500 personnes) ont dorénavant le choix de quatre plats différents : deux entrées, un plat principal et un dessert, au choix, comme au restaurant, à l’assiette même et la commande exécutée à la minute. Une belle innovation et un puissant argument de vente... Selon Stéphane Lo Ré, chef exécutif du Hyatt Regency, la réussite entière du banquet demeure le principal souci des clients : « Mais souvent, leurs attentes diffèrent selon l’événement. Pour un dîner-gala, il est de prime importance que la qualité de la nourriture et du service soit irréprochable. Pour les séminaires et les congrès, c’est souvent la réussite et le bon déroulement des rencontres qui priment. » La chaîne a créé son propre logiciel, sur Envision, pour l’ensemble de ses hôtels, qui permet la planification et l’élaboration de menus. Mais, pour Stéphane Lo Ré, la communication demeure le meilleur des logiciels.

« Ce que les clients veulent avant tout, c’est avoir le moins de soucis possible. »

Au Delta Montréal, où on offre 30 menus différents autant à l’assiette qu’en buffet, une salle de dégustation permet aux organisateurs de banquets de goûter au menu choisi avant le jour J. « Cela enlève un stress énorme, surtout quand il s’agit d’un mariage, l’événement de toute une vie, dont la réussite n’a pas de prix, souligne Simon Renaud, nouveau chef exécutif de l’hôtel qui a renouvelé tous ses menus de A à Z. Il faut être à l’écoute de la clientèle, changeante, plus jeune et plus prospère, pour les banquets comme pour le restaurant. La barre est de plus en plus haute. Le client s’attend à être étonné, renversé, à crier “WOW” ! Il en veut toujours plus pour son argent. Il faut en prendre soin, le satisfaire en tous points, sinon il va aller ailleurs, car la concurrence est féroce. »

Les outils indispensables

Pour l’heure, parmi les logiciels de planification de banquets, Delphi semble avoir la cote. Selon les dires de François Gauvin, directeur groupes et congrès au Delta Montréal, c’est le plus performant. Très précis, efficace, rapide et simplifié, il offre plusieurs options et beaucoup de latitude, pour insérer des commentaires ou des cas spéciaux, par exemple. « À partir du profil des clients et des événements passés, l’équipe de vente peut élaborer un nouvel événement selon les attentes du moment, explique François Gauvin. Tout est consigné (menu, décor, équipement audio, besoins particuliers, allergies, etc.), pour le client comme à l’interne, afin d’assurer la marche à suivre. De sorte que le client peut visualiser son banquet à l’instant même où on lui parle. Génial ! » La formation intensive, échelonnée sur une quinzaine d’heures, se fait par le biais d’Intranet, à la maison ou au bureau. Pour une formation plus poussée ou un besoin précis, un formateur vient sur place pour des périodes de 4 heures (16 heures en tout). « C’est une des meilleures formations que j’ai vues », constate François Gauvin qui, pour rien au monde, ne reviendrait en arrière.

Deux grands défis des années à venir, selon Jean Lagueux :
  • La concurrence d’autres lieux que les hôtels, souvent jugés trop conservateurs, comme les traiteurs aux formules plus flexibles et plus créatives, les clubs de golfs et les clubs privés, les musées et les centres de conférences
  • Les conventions syndicales trop rigoureuses qui n’aident pas l’industrie des banquets et qui font en sorte que les clients sont souvent mieux servis ailleurs

Côté cuisine, Rational et Alto-Shaam ont de beaucoup facilité la vie et allégé la tâche des chefs en matière de banquets. Jean-Louis Martin, gérant des ventes régionales et chef corporatif chez Rational, ne tarit pas d’éloges sur le SelfCooking Center. « Notre slogan, c’est “meilleur que frais”, insiste-t-il. Les aliments sont cuits à l’avance et les assiettes dressées sont maintenues au frigo dans des chariots. Le tout est ensuite remis à la température parfaite (mode finishing) le moment venu. Les aliments sont aussi bons, sinon meilleurs, que s’ils avaient été cuits à l’instant. Parmi les nombreux atouts de cet appareil, on compte la facilité d’entretien et l’exactitude de cuisson. Qu’on cuise 10, 25 ou 50 poulets, cela donne le même résultat. On peut même sélectionner le degré de coloration du produit au moyen de cinq niveaux de cuisson à coeur. » Et quelle économie de temps et de main-d’oeuvre ! Plus de coup de feu à l’heure fatidique, car tout est prêt. Quatre personnes, un chef et trois aides, peuvent s’occuper de tout. On manipule les chariots, pas les assiettes, que l’on dirige vers les points de service en salle.

Même constat chez Alto-Shaam, où le four Combi offre deux modes de cuisson, vapeur et convection, ou les deux. « C’est fantastique de pouvoir remettre les assiettes, dressées à l’avance, à température de distribution, et cela, sans aucune altération, en moins d’une dizaine de minutes, indique Pierre Robert, chef corporatif et directeur des ventes pour le Québec chez Alto-Shaam Canada. Pour cause : la cuisson de chacun des aliments est parfaite. Il n’y a qu’à remettre le tout à la température voulue. Avec le four Combi, on peut cuire 250 produits et les programmer sur 20 paliers de cuisson. L’utilisateur n’a qu’à presser une touche pour lancer toutes les cuissons. Notre système Halo Heat a l’avantage d’offrir des câbles radiants, de sorte qu’aucun élément de chaleur ne vient en contact avec le produit. Quand on actionne les thermostats, une chaleur douce envahit les parois du réchaud. Il n’y a donc pas de déshydratation. Idéal pour les côtes de boeuf ou les carrés de porc ! »

La réduction du stress, l’élimination du coup de feu, des économies de main-d’oeuvre et de salaires, la qualité irréprochable du produit et une présentation améliorée ne sont pas les moindres des multiples avantages de ces types d’appareil dont les grandes cuisines ne sauraient désormais se passer.

Buffets, nappage et décors de table « flyés »

Pour satisfaire les nouveaux besoins et attentes des directeurs de banquets et des convives, Vollrath Canada a conçu une série de plats modulaires pour les tables de buffets. Ces plats s’emboîtent en hauteur ou s’allongent sur la table. Des unités encastrables, des chauffe-plats et réchauds attrayants, des plats décoratifs et des récipients en acier inoxydable qui mettent bien en évidence la nourriture donnent un joli coup d’oeil et font gagner de l’espace sur les tables de présentation. « Les convives recherchent un buffet où la nourriture, bien présentée et de qualité, sera servie à bonne température, autant chaude que froide », fait valoir Alain Goyette, gérant des ventes chez Vollrath. Une innovation fort appréciée parmi bien d’autres : le couvercle à réchaud rotatif. Plus de couvercle à enlever que le convive ne sait où mettre la plupart du temps.

Assiettes de toutes formes, nappes rallongées, chaises jupées, couleurs très mode, centres de table stylisés et originaux que l’on modifie selon le thème choisi, tout ce que l’on peut imaginer, et encore plus, constitue la tendance dans l’univers des nouveaux concepts pour grands banquets. « Il faut étonner et innover sans cesse, devancer les tendances », constate Véronique Hébert, responsable du développement des affaires chez Décorum, où on lance pas moins de 25 nouveaux modèles de nappes chaque année dans 10 couleurs différentes. À la mode ces temps-ci : brun chocolat, fuchsia et turquoise. Offerts en location seulement, les nappes et couvre-chaises de Décorum sont lavables et sont faits de polyester surtout ou de velours pané.

À l’école des banquets

Au niveau universitaire, l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) dispense, en collaboration avec l’Université du Québec à Montréal (UQAM), un cours de gestion de banquets de 45 heures à l’intérieur du baccalauréat en gestion de l’hôtellerie et de la restauration (formation de 3 ans). Il dispense également, au niveau collégial, un cours de gestion des congrès et banquets (45 heures) pour les élèves inscrits en gestion hôtelière (formation technique de 3 ans). Autre cours disponible : un diplôme d’études professionnelles (DEP) en cuisine d’établissement, volet production banquets.

Jean Lagueux, enseignant et coordonnateur au service des stages à l’ITHQ, déplore que les logiciels de planification de banquets ne soient pas toujours utilisés à leur juste valeur. « Ils sont pourtant fabuleux, concède-t-il. Mais, il faut y croire et avoir la volonté de les utiliser à pleine capacité. Les nouvelles façons de faire se sont bien rendues en cuisine, mais pas toujours sur le plancher des banquets, où ça reste souvent un “job de bras”. Aussi, y aurait-il lieu d’améliorer grandement la visualisation des plans d’aménagement des salles. » Autre point à bonifier : la capacité de réagir rapidement à une demande de dernière minute.

« La seule chose qu’on ne fait pas, c’est la nourriture », déclare Maryse Léger, directeur général de Location Gervais à Québec. Cette entreprise offre une cinquantaine de nouvelles couleurs de nappes pour tous les goûts, de tous les motifs et pour toutes les occasions. On propose comme nouveauté cette année la chaise Chiavari de New York, fort belle, en bois peint, légère, empilable et disponible en une variété de coloris. En salle d’exposition, on exécute le montage du décor de la soirée pour que le client ait une idée précise de ce qu’il aura l’air.

Lieberman-Tranchemontagne offre ses nouvelles générations de nappes tissées en spun polyester, aussi douces au toucher que du coton, mais dont les couleurs ne changent pas.

« Dans les restaurants haut de gamme et les hôtels, la nappe s’allonge maintenant jusqu’à terre, fait remarquer Pierre Hamelin, représentant des ventes. Très souvent, on ajoute dessus une nappe damassée avec motif. Une forte tendance : le ton sur ton. Chose certaine, on habille la table de plus en plus. La location d’accessoires supplémentaires permet aux hôteliers de récupérer les profits perdus à cause de la baisse de consommation d’alcool. »

Il semble qu’une fée bienveillante ait utilisé sa baguette magique pour transformer en fête splendide le morne banquet d’autrefois. Au grand soulagement des chefs et au grand plaisir des convives !

Faites-nous parvenir des photos de vos grands banquets à
redaction@hrimag.com



1er mars 2007 - Par Françoise Pitt

Le recyclage et le compostage, c’est bien beau, mais c’est comme un coup d’épée dans l’eau si on ne fait pas les efforts nécessaires pour éviter la surconsommation en réduisant les déchets à la source ainsi que le gaspillage d’énergie. Pour en arriver à un développement durable de nos ressources, la lutte à la surconsommation devient prioritaire. Même s’ils ne forment qu’un faible pourcentage de la population de la planète (environ 6 %), les Nord-Américains consomment près d’un tiers de ses ressources et produisent la moitié de ses déchets !

Comment faire sa quote-part pour lutter contre la surconsommation et le gaspillage de denrées, d’eau et d’énergie ?

La première chose à faire est de sensibiliser le personnel, ce qui fonctionne la plupart du temps, à condition que les cadres donnent l’exemple. Si le chef se distingue par une saine gestion de sa cuisine, le reste suit habituellement. On peut ensuite poser quelques gestes tous simples, mais qui ont leur importance :

  • Respecter le mode de conservation des aliments pour éviter de devoir jeter des denrées que l’on a laissées sur le comptoir
  • Laver les légumes avec l’eau dans l’évier plutôt que de laisser couler l’eau dessus
  • Faire preuve de rigueur dans la façon de couper les légumes (les retailles peuvent servir pour un potage)
  • Ne pas trop remplir les réfrigérateurs afin de laisser l’air circuler
  • Dégivrer régulièrement les congélateurs
  • Éteindre les plaques chauffantes quand elles
    ne servent pas
  • S’assurer de l’étanchéité des portes du four
  • Enlever les dépôts, la rouille et le calcaire sur les parois du matériel pour la cuisson à la vapeur
  • Sur la cuisinière, n’utiliser que des casseroles correspondant à la dimension des éléments chauffants

« Avant tout, il faut s’assurer
que les consignes de sécurité alimentaire sont scrupuleusement respectées »

Comment s’y prendre pour réduire le gaspillage de la nourriture ?

« Il n’y a pas beaucoup de sacs de poubelle chez nous », clame fièrement François Jauvin, directeur développement réseau des restaurants Le Commensal, qui, dans le but de limiter le gaspillage de nourriture, ont adopté dès le départ la formule buffet où les clients paient la nourriture au poids. « Par ricochet, cela a permis à la clientèle de manger à sa faim et de payer pour l’appétit qu’elle a », enchaîne-t-il.
M. Jauvin déplore par contre que le problème reste entier pour les récipients qui reçoivent la nourriture à emporter. Le Commensal a beau travailler uniquement avec du papier et du carton recyclés, il n’empêche qu’un contenant de carton recyclé n’est plus recyclable quand il a été souillé par la nourriture. Propriétaire du restaurant L’Ardoise de Sherbrooke, Guylaine Cambron ne peut plus rien mettre directement à la poubelle ; elle recycle et composte le plus possible. Ses déchets se limitent au strict minimum, car les assiettes sont préparées selon l’appétit des clients, à qui l’on demande s’ils ont une petite, une moyenne ou une grande faim.

Aux restaurants et hôtels qui offrent la formule buffet à volonté, La Tablée des Chefs, mise sur pied par Jean-François Archambault il y a quatre ans, offre la possibilité de disposer de leur surplus de nourriture. « Nous sommes un peu devenus le doggy bag des événements corporatifs dans les hôtels, explique M. Archambault, des événements où l’on attend 60 personnes et où il n’en vient que 40, par exemple. » Les surplus peuvent alors être dirigés, par le biais de La Tablée des Chefs, vers les dix-sept grandes banques alimentaires du Québec qui les achemineront aux organismes communautaires en mesure d’aider les gens dans le besoin. » La Tablée des Chefs compte prochainement disposer de petites pancartes dans les buffets à volonté pour avertir la clientèle qu’à la toute fin du buffet, la nourriture restante sera donnée à des organismes communautaires. On fera ainsi d’une pierre deux coups : sensibiliser les clients au gaspillage de nourriture et réduire ce gaspillage dans l’hôtellerie.

Comment limiter le gaspillage d’énergie ?

Les principaux fournisseurs d’énergie offrent divers programmes pour limiter le gaspillage d’énergie (voir encadré). Stéphane Gendron, responsable de marché à la Direction de l’efficacité énergétique chez Hydro-Québec, recommande aux entreprises d’établir d’abord un bon diagnostic de leurs systèmes (à l’aide de l’outil d’analyse dont l’adresse apparaît dans l’encadré) ou de communiquer au numéro 1 800 ÉNERGIE pour s’enquérir des programmes mis à leur disposition. Pour lui, l’arrivée de l’équipement de cuisson à induction représente un atout de taille dans les cuisines. « Un claquement de doigt, et c’est chaud. » Pour la ventilation, il faut privilégier les hottes à débit variable. Lors de l’achat de systèmes d’airs climatisés, il faut porter attention à la consommation, le nombre de kilowatts/heure par tonne de réfrigération. Il faut aussi parfaitement contrôler la température des locaux, remplacer les thermostats conventionnels par des thermostats électroniques programmables et changer les ampoules incandescentes traditionnelles de 100 watts par des ampoules fluorescentes compactes de 28 watts qui éclairent avec la même intensité, mais qui consomment beaucoup moins d’énergie et durent dix fois plus longtemps.

Plusieurs programmes sont aussi disponibles chez Gaz Métro pour inciter restaurateurs et hôteliers à utiliser des technologies à haute efficacité et à mettre en place des mesures pour réduire la consommation d’énergie. « Dans les cuisines, l’utilisation d’une hotte avec variateur de vitesse d’évacuation possédant un détecteur de chaleur et de fumée permet de réduire considérablement la consommation d’énergie en n’évacuant que l’air vicié nécessaire », indique Manon Quintin, conseillère principale chez Gaz Métro. Elle recommande de n’utiliser les appareils de cuisson qu’en fonction de l’achalandage du restaurant, surtout que le gaz naturel offre une chaleur instantanée, ce qui permet de répondre immédiatement à la demande. En installant un serpentin TEGA à gaz naturel, les restaurants peuvent moduler l’air chauffé par les unités de toit.

Le Groupe canadien de la conservation d’énergie préconise les économiseurs d’énergie pour les systèmes de chauffage, de climatisation et de réfrigération. Ces systèmes permettent des économies de 10 % à 20 % des frais d’énergie. Ses microprocesseurs IntelliCon représentent une solution simple, rapide et abordable pour répondre à la hausse des coûts de l’énergie et pour contribuer à la diminution des gaz à effet de serre.

QUELQUES LIENS POUR LIMITER LE GASPILLAGE…

La Tablée des Chefs
Jean-François Archambault,
(514) 339-5333
jf.archambault@videotron.ca

Hydro-Québec

Gaz Métro
www.gazmetro.com/efficacite

Groupe canadien de la conservation d’énergie
www.savingenergy.ca




1er mars 2007

Jamais une femme n’a obtenu le titre de Meilleur Sommelier du Monde. Aucune non plus ne s’est classée parmi les quatre finalistes depuis la première édition du concours mondial en 1969. Après avoir été sacrée Meilleur Sommelier du Québec, puis Meilleur Sommelier du Canada, Véronique Rivest étudie maintenant à plein temps en vue du prochain Concours du Meilleur Sommelier du Monde, qui doit se tenir cette année. De retour d’un voyage en Espagne, la pétillante jeune femme nous ouvre une porte sur sa vie et ses passions.

« À 40 ans, je me suis dit que j’étais assez vieille pour décider de ce que je faisais, lance Véronique Rivest d’entrée de jeu. Le printemps dernier, après sept ans passés comme sommelière et gérante du restaurant Les Fougères, j’ai réalisé que le vin n’était plus au coeur de mon travail. J’ai donc décidé de démissionner du poste de gérante. » Un allégement de tâche qui lui a donné un sérieux coup de pouce pour remporter le titre de Meilleur Sommelier du Canada. Un succès dû sans doute aussi à une insatiable curiosité, à une mémoire exceptionnelle, à un langage articulé et, bien sûr, à de longues heures d’études.

Métier : Sommelière
Objectif : Remporter le titre de meilleure sommelière du monde

Journaliste et enseignante à ses heures, Mme Rivest voue une grande passion aux langues, ce qui est sans nul doute un atout dans les concours de sommellerie, lors desquels on doit souvent réaliser les épreuves dans sa langue seconde. Dès l’âge de six ans, la sommelière parlait le français, l’anglais et l’allemand. Née d’un père canadien-français et d’une mère allemande, elle a vécu la plus grande partie de sa vie dans l’Outaouais, région où elle a été exposée aux deux langues officielles du pays. Pendant sept ans, elle a aussi habité en Alsace, en raison de ses études en langues. « J’ai rencontré là-bas celui qui allait devenir mon mari, glisse-t-elle. Il est actuellement mon fan numéro un. »

« En 1989, j’ai déniché un boulot chez un viticulteur en Alsace, continue la jeune femme. C’est là que s’est confirmée ma passion. J’aimais déjà tout ce qui se rapportait à la gastronomie et au vin. Là-bas, j’avais toujours le nez fourré dans la cave avec l’oenologue ». Son intérêt pour la sommellerie ne fait que grandir et l’amène à participer pour la première fois au concours du Meilleur Sommelier du Québec en 1996, où elle arrive en seconde place. Elle tente de nouveau sa chance aux concours subséquents où elle obtient respectivement la troisième et la seconde place, pour finir par remporter le titre en mars 2006, puis celui de Meilleur Sommelier du Canada en septembre dernier.

Reste l’étape palpitante du concours international, auquel elle consacre actuellement tout son temps, ayant cessé complètement son travail aux Fougères. À son retour de l’épreuve mondiale, peu importe le résultat, la mère de deux jeunes garçons aura plusieurs projets à mijoter : « Je n’ai jamais eu de plan de carrière, mais je rêve d’être étudiante à vie, avoue-t-elle. En tous cas, je ne crois pas retourner travailler à 100 % dans un restaurant. Je ne suis pas assez folle pour ouvrir un restaurant toute seule, mais j’aimerais peut-être avoir mon bar à vin. » Elle nous a aussi confié qu’elle aimerait beaucoup travailler un jour avec les enfants afin de stimuler leur goût, dont elle juge l’épanouissement menacé par l’uniformisation des produits alimentaires offerts actuellement à la consommation. Encore beaucoup d’action à l’horizon pour cette passionnée qui ne s’est jamais contenté d’un boulot de 9 à 5 !



1er mars 2007

Découvrez les salons français de l’automne 2007 : Equip’Hotel, le Salon du chocolat de Paris et le salon Sirha. Téléchargez le reportage photo en format PDF et consultez également nos articles complémentaires (à venir).



1er mars 2007 - Par Philippe Lapeyrie

Plusieurs vins boisés s’accordent particulièrement bien avec des viandes ou des volailles grillées. Je vous recommande des produits qui ont séjourné pendant quelques mois en barriques de chêne. Que le vin choisi soit rouge ou blanc, le passage sous bois lui apportera des notes fumées, toastées et des effluves empyreumatiques [1], que nous retrouvons d’ailleurs dans les aliments cuits au gril. Beaucoup de Québécois aiment ces notes d’élevage qui apportent un nez de vanille et de caramel. Les vins américains, ainsi qu’une multitude d’autres produits du nouveau monde, formeront donc un agréable duo avec vos grillades.

Notes

[1Terme utilisé pour parler d’odeurs de grillé ou de brûlé (café, pain grillé, bois brûlé, cacao, caramel).



1er mars 2007 - Par Marie-France Savaria

Servuction. C’est un jeune mot peu connu qui provient de la contraction de autres deux mots : Service et Production. En bref, il s’agit d’un schéma de la production d’un service qui inclut l’ensemble des éléments physiques et humains nécessaires pour atteindre le niveau de qualité attendu par le client. Le présent article regroupe des informations sur la servuction adaptée à la restauration.

Les bases de la servuction

La servuction est intéressante pour les restaurateurs puisqu’elle permet de créer une valeur ajoutée et une rentabilité accrue pour l’établissement, en attirant l’attention sur des détails tout simples.
La base de la servuction est d’établir le plus efficacement possible le service auquel le client s’attend. Pour y arriver, il y a quelques étapes à suivre.

  1. Une simple observation sur le terrain est essentielle afin de connaître les clients susceptibles de fréquenter l’établissement et d’adapter la servuction à ces clients. La culture de l’entreprise doit se coller aux attentes de cette clientèle cible.
  2. Il s’agit ensuite de s’informer sur les nouveautés et sur les technologies disponibles afin de moderniser et de garder à jour le processus de service actuel.
  3. Finalement, un souci du détail pointilleux et une bonne gestion des ressources humaines permettent d’obtenir l’efficacité recherchée.

Il est facile de mettre sur papier tous ces concepts. Par contre, les mettre en application s’avère beaucoup plus difficile. Pour bien débuter, il faut considérer les valeurs, autant les vôtres que celles de l’entreprise. Connaître ces valeurs permet d’établir la culture de l’entreprise et de la transmettre aux employés afin que ces derniers reflètent cette culture dans leur service à la clientèle. Les façons de faire dans l’entreprise incluant les habitudes et les valeurs corporatives constituent la base sur laquelle repose la servuction.

Définitions des composantes essentielles du service en restauration


Supports physiques : tout objet et élément physique entrant en contact avec le client
Personnel en contact : tout employé de l’entreprise entrant en contact avec le client
Clients : autres clients fréquentant le restaurant et entrant en contact avec le client

Les composantes essentielles du service en restauration sont les supports physiques, le personnel en contact et le client. Elles sont influencées par les autres clients et elles évoluent dans un système d’organisation interne qui n’est pas visible aux yeux du client. Le résultat de l’interaction entre tous les éléments de la servuction est le service.

L’analyse de l’ensemble des relations entre les trois éléments composant le service ne peut être mise de côté puisque la négligence d’un seul de ces éléments peut nuire à l’expérience entière du client et à la qualité du service rendu. Il faut donc ne rien laisser au hasard afin de garder le plus possible le contrôle sur le système qui compose le restaurant.

La création d’un plan d’action

Il s’agit maintenant de créer un plan concret qui illustre tous les éléments du service et qui démontre visuellement les endroits où il est possible qu’il y ait une faille dans le service :

  • Les étapes auxquelles le client doit participer
  • Les supports physiques avec lesquels il entre en relation
  • Les rôles du personnel en contact lorsque cela est nécessaire
  • L’influence des autres clients sur le client

Dans l’industrie actuelle, plusieurs technologies sont mises à la disposition des restaurateurs pour améliorer l’ensemble des outils qui devront aider au service, à la gestion ou même être directement en contact avec le client.

Il existe plusieurs options pour économiser du temps, dont l’utilisation d’un système informatique adapté aux besoins de l’établissement, de méthodes de préparation telles que le sous-vide, de nouvelles méthodes de cuisson, de distributeurs de boissons automatisés, etc.
À ce lot de technologies s’ajoute maintenant les éléments sans fil qui permettent au serveur de transiger la majorité des opérations directement de la table (prise de commande et paiement). L’utilisation de ces technologies permet d’économiser du temps, offre un meilleur contrôle et assure une meilleure qualité de service. Par contre, il ne faut pas croire que ce surplus de temps doit être utilisé à augmenter le ratio de tables par serveur. Le client doit être le véritable bénéficiaire de cette amélioration du service. En effet, le serveur aura à ce moment-là plus de temps pour discuter avec les clients, mieux les connaître et ainsi renforcer la fidélisation de ces derniers. De plus, l’ensemble des informations recueillies par le serveur sera utile pour créer des promotions et de la publicité efficaces.

L’établissement de standards

Une fois qu’on a déterminé les supports physiques, il faut transmettre les méthodes au personnel en contact. C’est à ce moment qu’on impose des standards et des politiques aux employés afin qu’ils puissent effectuer leurs tâches plus facilement. En regroupant les politiques valorisées, on peut s’identifier à une tendance. L’élaboration de standards quantifiés et mesurables permet un style, un comportement et une exécution appropriée de la part des employés. Par contre, il faut aussi savoir qu’il faut avoir une zone de tolérance entre ce qui est souhaité et ce qui est adéquat puisqu’un type de service trop strict risque de ne pas répondre aux besoins des quelques segments de la clientèle visée.

Étapes à suivre pour l’évaluation de votre établissement de restauration

  • Faire une liste exhaustive des étapes de services auxquels le client s’attend selon le type d’établissement
  • Déterminer quels sont les éléments physiques (objets) avec le(s)quel(s) le client entrera en contact à chaque étape (directions, affiche extérieure, menu, etc.)
  • Évaluer les éléments physiques
  • Déterminer les procédures ou standards de service qui assisteront le client à chacune des étapes (explication du menu, service des apéritifs, débarrassage, etc.)
  • Évaluer les procédures ou standards de service du personnel en contact
  • Déterminer à quelles étapes et de quelle façon la présence des autres clients pourrait nuire à la qualité du service offert (file d’attente, bruits, enfants, etc.)
  • Évaluer l’incidence des autres clients
  • Évaluer globalement les étapes pour déterminer à quel moment le client risque d’être déçu (difficulté à trouver l’endroit, non respect du temps d’attente en file, erreur de service, etc. Cela consiste à trouver les points critiques.
  • Avec la grille, demander à un client mystère d’émettre ses commentaires sur chaque élément du tableau. Surveiller ensuite les critères qui auront eu des points négatifs.

L’analyse de la qualité du service

Il convient ensuite d’analyser chaque élément du plan afin de trouver les moments de vérité, c’est-à-dire les étapes où le service offert diffère de celui attendu ainsi que les dysfonctions qui peuvent nuire à la qualité du service.

L’ensemble des pratiques sont les caractéristiques qui différencient l’établissement et qui font que le client sera fidélisé ou non. Il est donc très rentable de s’y attarder. Tous les restaurateurs peuvent facilement connaître leurs clients. En fait, il s’agit de prendre le temps d’observer et de prendre des notes.

Étapes d’analyse de votre établissement

  1. L’analyse marketing
    En s’asseyant dans le restaurant, il suffit d’observer et d’analyser les clients, les interactions entre les employés et ceux-ci ainsi que l’ambiance générale qui règne dans le restaurant. On peut alors facilement trouver des moyens pour améliorer les relations et ainsi augmenter les ventes globales. Cela permet aussi de découvrir des trucs pour contrôler le temps de la servuction.
  2. Discussion avec vos employés
    Cette étape permet de savoir comment vos employés se sentent dans leur milieu de travail et avec les clients. Cela peut aussi favoriser la fidélisation si vous déléguez aux employés la responsabilité d’offrir des spéciaux ou des promotions aux clients. En effet, qui est mieux placé que vos employés de service pour savoir qui sont vos clients fidèles et ce qu’ils préfèrent ?
  3. Évaluation de votre restaurant
    Il faut établir votre propre grille de servuction en tant que client et demander à un client mystère d’aller manger à votre restaurant.
    En analysant le service reçu, le client mystère doit être capable de ressortir les procédures et les tendances. Il faut savoir que ce n’est pas consciemment que le client régulier réalisera qu’il y a eu une ou des lacunes dans les petits détails. Il s’agit de choisir les éléments critiques évidents afin que la personne ait une image favorable de chaque moment où il y aurait pu avoir une possibilité de défaillance.

Le mot servuction vous est maintenant davantage connu. Il est peut-être loin d’être appliqué, mais ce que l’on peut retenir, c’est que les possibilités sont illimitées et doivent être adaptées en fonction de chaque établissement. En effet, il n’existe pas de formule miracle. À vous de déterminer quelle expérience vous désirez faire vivre à vos clients. Lorsque la majorité de vos clients ne considéreront pas qu’il y a eu une insuffisance dans le service qu’ils ont obtenu, ils auront une belle expérience culinaire et vous pourrez considérer que votre plan de servuction est une mission accomplie.

À propos de l’auteur

L’auteure de cet article est inscrite au cheminement intégré DEC/Baccalauréat en gestion du tourisme et de l’hôtellerie, concentration gestion hôtelière et de restauration, un programme offert conjointement par l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) et l’Université du Québec à Montréal (UQAM). Cet article provient d’un texte écrit lors d’un cours de Gestion de la restauration dispensé à l’hiver 2006 par Robert Laporte. Ce dernier nous avait soumis les textes de cinq de ses étudiants en vue d’une publication éventuelle et nous avons retenu le texte de Marie-France Savaria. La jeune femme est présentement stagiaire à l’Hôtel Mortagne, où elle occupe depuis janvier le poste de coordonnatrice des événements. Ce poste doit devenir un emploi à temps plein à la fin de ses études, en mai 2007.



1er mars 2007 - Par Marie-France Savaria

Servuction. C’est un jeune mot peu connu qui provient de la contraction de autres deux mots : Service et Production. En bref, il s’agit d’un schéma de la production d’un service qui inclut l’ensemble des éléments physiques et humains nécessaires pour atteindre le niveau de qualité attendu par le client.

Nous vous invitons à imprimer ce tableau d’analyse pour effectuer l’évaluation de votre établissement vous-même ou par l’intermédiaire d’un client mystère.



1er mars 2007 - Par Alix Renaud



7 mars 2007

Voici des liens hypertexte qui vous plongeront dans l’univers du Salon du chocolat de Paris et de son défilé de mode chocolaté :

  • Voyez les robes créées par des chocolatiers et des designers de mode sur le site officiel du Salon du chocolat
  • Dévorez des yeux une vidéo du salon et de son défilé, résumés en 3 minutes 34 secondes, sur le site 01men
  • À découvrir : le blogue de Lulu les chocolats qui commente avec fraîcheur sa visite au salon ainsi que l’actualité et les tendances chocolatières.

À vos chocos !



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