Insatisfactions au check-in : « Des chiffres à prendre très au sérieux »

 
22 novembre 2016 | Par Pierre-Alain Belpaire

hospitalityPulse, l’un des leaders mondiaux dans la répartition et l’affectation automatisées de chambres d’hôtels, a dévoilé récemment les résultats de son sondage « 2016 Check-In Experience ». « L’objectif de cette étude était de se pencher sur l’expérience vécue par les clients lors du check-in et sur le phénomène des chambres assignées ne correspondant finalement pas aux attentes », indique Mario Bellinzona, l’un des responsables d’hospitalityPulse.

Et les résultats ne sont guère reluisants. À peine 5 % des sondés affirment ainsi toujours recevoir la chambre réservée, les autres, soit 95 %, estimant que cela arrivait… « parfois ». « On peut tenter d’expliquer ces chiffres par plusieurs facteurs : la surréservation, l’entretien ménager, des arrivées de dernière minute..., poursuit Mario Bellinzona. Mais peu importe la raison : l’insatisfaction des visiteurs est fréquente, surtout s’il s’agit d’un client régulier ou d’un membre du programme de fidélisation. » Ces derniers profils semblent en effet encore plus exigeants en termes de réservation et d’affectation des chambres.

Deux-tiers (66 %) des répondants ont indiqué devoir « toujours » ou « souvent » attendre que leur chambre soit prête et ce, même s’ils arrivent à l’heure prévue. 23 % des clients effectuant un check-in mobile affirment également ne « jamais » trouver leur chambre prête à leur arrivée. « Les hôteliers devraient prendre ces chiffres très au sérieux et retenir notamment que les check-in virtuels ne règlent pas toujours tous les problèmes. Le message des voyageurs est clair : ils veulent que leur chambre corresponde à ce qu’ils ont réservé et qu’elle soit prête à leur arrivée. » L’expert souligne qu’une meilleure utilisation des données récoltées grâce aux programmes de fidélisation devrait permettre aux hôteliers de mieux planifier leurs réservations et d’éviter ainsi les mécontentements.

(Le sondage a été mené du 15 août au 15 septembre auprès de 468 hôteliers et voyageurs / Crédit photo : pixabay)

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