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LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Identifiez et décrivez les processus de services que vous désirez offrir à vos clients cibles

 
22 décembre 2018 | Par Christian Latour, Professeur Collège Mérici

CHOISIR, DÉFINIR, DÉCRIRE, SCÉNARISER LES PROCESSUS DE SERVICES QUE VOUS DÉSIREZ OFFRIR (MONTRER) À VOS CLIENTS CIBLES

Un processus de service définit clairement, pour chaque interaction avec un client — par exemple une demande de soumission, une réservation, la chaîne d’accueil, une livraison à domicile, et, etc. — chaque étape menant à la prestation du service en précisant les résultats recherchés, le rôle de chaque employé concerné, les gestes qu’ils doivent faire, les mots qu’ils doivent utiliser, les équipements, outils ou autres ressources qu’ils doivent ou qu’ils peuvent employer, les délais qu’ils doivent respecter, et, etc.

À lire attentivement [1]

EXERCICE PRATIQUE (EP)

Travail à faire

1 — Définissez/décrivez/scénarisez très précisément les 4 étapes de votre chaîne d’accueil :

  • L’étape de l’accueil et du mot de bienvenue
  • L’étape de la prestation
  • L’étape de la facturation et de l’encaissement
  • L’étape de l’au revoir et revenez nous voir

Précisez pour chacune des 4 étapes le rôle de chaque employé de contact et de soutien concerné, les gestes qu’ils doivent faire, les mots qu’ils doivent utiliser, les équipements, outils ou autres ressources qu’ils doivent ou qu’ils peuvent employer, les délais qu’ils doivent respecter, et, etc.

2 — Identifiez, décrivez s’il y a lieu, les autres processus de services que vous désirez offrir/montrer à vos clients cibles.

Si vous désirez montrer à vos clients cibles la production en cuisine en leur offrant une cuisine à ère ouverte. Vous devrez alors considérer ce processus de production comme s’il s’agissait d’un processus de service. En conséquence, vous devrez, comme c’est le cas pour les autres processus de service, le définir, le décrire, le scénariser, le plus précisément possible. Vous devez également préciser, pour ce processus, comme pour les autres processus de service, le rôle de chaque employé concerné, les gestes qu’ils doivent faire, les mots qu’ils doivent utiliser, les équipements, outils ou autres ressources qu’ils doivent ou qu’ils peuvent employer, les délais qu’ils doivent respecter, et, etc.

Les cuisines à ère ouvertes ont pour but d’offrir un spectacle. Alors, comme pour n’importe quel spectacle, il faut écrire les scénarios et assurer leur mise en scène.

LOGISTIQUE

Le résultat de votre travail doit être présenté dans un document écrit respectant l’ensemble des critères de bonne présentation.

Vous ne devez surtout pas oublier que le document dans lequel vous présentez les résultats de votre travail est un document de communication marketing qui sert également à mettre en valeur votre image de marque et votre professionnalisme.

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour, MBA

La première version de ce texte a été mise en ligne le 22 décembre 2018.

Notes

[1L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.

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